《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-26 11:21 本頁(yè)面
【正文】 ；垃圾筒內(nèi)是否清理、有無(wú)異味；廳內(nèi)植物樹葉有無(wú)灰塵、枯黃；廳內(nèi)燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊等。 ? （二）服務(wù)設(shè)施，性能完好。開啟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類電子設(shè)備，確保性能完好。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)薄 /箱等，保持潔凈。檢查測(cè)試自助設(shè)備是否能夠正常使用，有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。 ? （三）便民設(shè)施，干凈整潔。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休息等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)寫紙、書寫筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。 ? （四）宣傳物品，擺放規(guī)范。業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)和各類報(bào)刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時(shí)更新，嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期宣傳資料。宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ? （五）檢查業(yè)務(wù)資料。檢查各類業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)資料是否齊備，憑證不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期資料要及時(shí)更新。 ? 第十九條 準(zhǔn)備迎接客戶。站位要便于迎接進(jìn)門的客戶，目光要關(guān)注客戶，表現(xiàn)出親切關(guān)懷的態(tài)度。如遇客戶較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)人員，合理疏導(dǎo)客流。 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) ? 第二十條 大堂經(jīng)理因故缺崗超過(guò) 15分鐘時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)須安排稱職人員輪值大堂經(jīng)理，不得空崗，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。 ? 第二十一條 客戶服務(wù) ? 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注大廳內(nèi)各個(gè)區(qū)域的客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)為有需要的客戶提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有多名大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員時(shí)，應(yīng)按照客戶休息等候區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)進(jìn)行合理分工，共同做好客戶服務(wù)。 ?（一） 迎接接待 ? ，要迎向客戶，向客戶點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，配有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)。 ? ，無(wú)法招呼每一位客戶時(shí)，可以采用點(diǎn)頭致意的方式，對(duì)新進(jìn)入的客戶表示關(guān)注與歡迎。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到重視。 ? ，在稱呼時(shí)應(yīng)盡量加上客戶的姓氏，對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶，可稱呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶及潛在客戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)放名片，方便客戶聯(lián)系。 ? ，盡量為其提供便利。 ? （二） 識(shí)別客戶 ? ，通過(guò)觀察、詢問(wèn)等方式，判斷客戶類型。具體可通過(guò)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型、交易金額、衣著配飾、交通工具、言行舉止、所持有的VIP卡、填寫的地址單位信息等進(jìn)行判斷。 ? ；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。 ? （三） 引導(dǎo)分流 ? ，有針對(duì)性
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