《大堂經理服務規(guī)范》ppt課件-文庫吧
2024-12-26 11:21 本頁面
【正文】 ；垃圾筒內是否清理、有無異味；廳內植物樹葉有無灰塵、枯黃；廳內燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊等。 ? （二）服務設施，性能完好。開啟營業(yè)網點內各類電子設備，確保性能完好。檢查營業(yè)網點內配備的標識、填單臺、客戶意見薄 /箱等，保持潔凈。檢查測試自助設備是否能夠正常使用，有無可疑物，如發(fā)現問題應及時報告和處理。 ? （三）便民設施，干凈整潔。檢查營業(yè)網點內休息等候座椅、茶幾、飲水機、客戶用點驗鈔機、復寫紙、書寫筆、老花鏡等便民設施完好，并保持干凈整潔。訂閱的報刊、雜志要及時更新。 ? （四）宣傳物品，擺放規(guī)范。業(yè)務公告、宣傳折頁和各類報刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時更新，嚴禁出現過期宣傳資料。宣傳折頁不足時，應及時補充。 ? （五）檢查業(yè)務資料。檢查各類業(yè)務憑證及相關資料是否齊備，憑證不足應及時補充，過期資料要及時更新。 ? 第十九條 準備迎接客戶。站位要便于迎接進門的客戶，目光要關注客戶，表現出親切關懷的態(tài)度。如遇客戶較多，應組織人員充實大堂服務人員，合理疏導客流。 營業(yè)中的服務 ? 第二十條 大堂經理因故缺崗超過 15分鐘時，網點須安排稱職人員輪值大堂經理，不得空崗，保證營業(yè)時間內大堂經理崗位正常履職。 ? 第二十一條 客戶服務 ? 大堂經理應隨時關注大廳內各個區(qū)域的客戶動態(tài)，及時為有需要的客戶提供服務。營業(yè)網點內有多名大堂經理或引導員時，應按照客戶休息等候區(qū)、咨詢引導區(qū)、自助銀行服務區(qū)等功能分區(qū)進行合理分工，共同做好客戶服務。 ?（一） 迎接接待 ? ，要迎向客戶，向客戶點頭示意，并主動詢問客戶所需辦理的業(yè)務，配有叫號機的網點，應協助客戶取號。 ? ，無法招呼每一位客戶時，可以采用點頭致意的方式，對新進入的客戶表示關注與歡迎。必要時可請其他員工協助接待，使客戶感受到重視。 ? ，在稱呼時應盡量加上客戶的姓氏，對能夠準確判斷身份的客戶，可稱呼其職務。對中高端客戶及潛在客戶，應及時發(fā)放名片，方便客戶聯系。 ? ，盡量為其提供便利。 ? （二） 識別客戶 ? ，通過觀察、詢問等方式，判斷客戶類型。具體可通過客戶辦理的業(yè)務類型、交易金額、衣著配飾、交通工具、言行舉止、所持有的VIP卡、填寫的地址單位信息等進行判斷。 ? ；對普通客戶應提供基本服務，并確保準確、規(guī)范；對有潛在業(yè)務需求的客戶，應引薦至客戶經理。 ? （三） 引導分流 ? ，有針對性
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