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大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范ppt課件-文庫(kù)吧資料

2025-01-16 11:21本頁(yè)面
  

【正文】 客戶物品 ,妥善保管并登記 《 客戶物品遺失登記簿 》 ,并積極查找失主。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。 ? ,如出現(xiàn)缺鈔缺紙、設(shè)備故障不能對(duì)外提供服務(wù)時(shí),應(yīng)及時(shí)設(shè)置故障提示,通知相關(guān)人員加鈔或安排維修,同時(shí)做好對(duì)客戶的解釋工 作。 ? ,及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù),確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢,老花鏡方便使用。 ? (二) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)態(tài)管理 ? 1. 隨時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)需要幫助的客戶,可協(xié)助將客戶送至營(yíng)業(yè)大廳門外。客戶表現(xiàn)出興趣并詢問(wèn)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)單扼要解答,并根據(jù)情況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。解答時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要,通俗易懂,避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶。分流時(shí)要從客戶角度出發(fā),當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí),應(yīng)尊重客戶意愿。 ? 、現(xiàn)金交易金額較大的客戶,可引導(dǎo)至 VIP中心辦理;對(duì)潛在客戶,可引導(dǎo)至安靜區(qū)域做進(jìn)一步溝通;對(duì)存在理財(cái)、信貸、公司業(yè)務(wù)等需求的客戶,可主動(dòng)陪同并引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。 ? ,應(yīng)積極推薦并輔導(dǎo)其使用或體驗(yàn)我行自助設(shè)備及電子渠道。 ? ;對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范;對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶,應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。 ? (二) 識(shí)別客戶 ? ,通過(guò)觀察、詢問(wèn)等方式,判斷客戶類型。對(duì)中高端客戶及潛在客戶,應(yīng)及時(shí)發(fā)放名片,方便客戶聯(lián)系。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶感受到重視。 ?(一) 迎接接待 ? ,要迎向客戶,向客戶點(diǎn)頭示意,并主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需辦理的業(yè)務(wù),配有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)。 ? 第二十一條 客戶服務(wù) ? 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注大廳內(nèi)各個(gè)區(qū)域的客戶動(dòng)態(tài),及時(shí)為有需要的客戶提供服務(wù)。如遇客戶較多,應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)人員,合理疏導(dǎo)客流。 ? 第十九條 準(zhǔn)備迎接客戶。 ? (五)檢查業(yè)務(wù)資料。業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)和各類報(bào)刊雜志要擺放整齊、美觀,并及時(shí)更新,嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期宣傳資料。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。 ? (三)便民設(shè)施,干凈整潔。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)薄 /箱等,保持潔凈。 ? (二)服務(wù)設(shè)施,性能完好。 ? (一)環(huán)境衛(wèi)生,干凈整潔。 ? 第十七條 協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范,統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌,檢查員工儀容儀表,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。 ?。 ?第十五條 挖掘客戶需求。 ?第十四條 處理客戶投訴。
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