大堂經(jīng)理的感想(編輯修改稿)
2025-10-20 23:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 招呼三手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導辦理簡單業(yè)務的客戶。要點3：向自助設備區(qū)分流兩萬元以下的卡取款業(yè)務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設備管理員聯(lián)系，確保設備能夠正常使用。要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務時間逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務憑證及相關材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。識別推薦（1）識別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。 開立大額存款證明；167。 在我行辦理公司業(yè)務的財會人員； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 對理財業(yè)務提出咨詢；167。 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； 167。 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 理財產(chǎn)品167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。 支付寶 167。 手機銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導使用確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務后，大堂經(jīng)理負責教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡毩⒉僮?，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營銷熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。維持秩序維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進員工與客戶關系 167。 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認責任 167。 跟客戶爭辯 167。 指客戶犯錯 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！毙畔⒎答仯?）信息反饋的內(nèi)容： 167。 柜員服務情況 167。 客戶需求信息 167。 客戶投訴信息 167。 產(chǎn)品信息 167。 網(wǎng)點硬件信息 167。 市場信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務方面的不足進行討論。監(jiān)督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質(zhì)量。每天
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1