大堂經(jīng)理的感想(編輯修改稿)
2024-10-20 23:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 招呼三手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。要點(diǎn)4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。識(shí)別推薦（1）識(shí)別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。 開立大額存款證明；167。 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；167。 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； 167。 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 理財(cái)產(chǎn)品167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。 支付寶 167。 手機(jī)銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導(dǎo)使用確?？蛻魧?duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對(duì)客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營(yíng)銷熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。維持秩序維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強(qiáng)客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 跟客戶爭(zhēng)辯 167。 指客戶犯錯(cuò) 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術(shù)名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細(xì)聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進(jìn)行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！毙畔⒎答仯?）信息反饋的內(nèi)容： 167。 柜員服務(wù)情況 167。 客戶需求信息 167。 客戶投訴信息 167。 產(chǎn)品信息 167。 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 167。 市場(chǎng)信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。通過周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。每天
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