【文章內(nèi)容簡介】 保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀表：著統(tǒng)一制服，領花(絲巾)，干凈平整，無污漬，無破損。：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。(絲巾)：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。：著裙裝時不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以淺灰色為宜；忌光腳穿鞋。：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。因此，在服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受。(1)標準站姿動作要求，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。，但不顯僵硬。，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。、腳呈”V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。姿態(tài)要求、不抱胸、不倚不靠。，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。(2)標準坐姿入座要求，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。坐姿要求，雙目平視，下頜內(nèi)收。，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調(diào)整姿勢。離座要求，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。，動作輕緩，無聲無息。，要先站定，方可離去。坐姿禁忌，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。，更不要采用”4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。(3)標準行姿動作要求。，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。，前后以30度或35度自然擺動。、步態(tài)平衡、步速均勻、步幅適中、男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。行進指引，應面向客戶稍許欠身。，服務人員應居于左側。，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。、須及時關照提醒客戶留意。，應將頭部，上身轉向客戶。行姿禁忌。，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。(4)標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。(5)標準手勢方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。(1)表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。(2)微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。(3)眼神注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在遞接物品時，應注視客戶的手部。 溝通語言(1)傾聽在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎服務規(guī)范。服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”，“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農(nóng)行的美譽度。(2)文明服務用語基本要求做到“五聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁，系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。接待禮儀(1)助臂服務下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。(2)遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。(3)遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。(4)接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。(5)交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。(6)上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放、速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時后，下樓梯時在前。(7)出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔35秒鐘敲23下。出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。電話禮儀(1)接電話在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：”您好，農(nóng)行XX支行，請問您找誰”或”我有什么可以幫助您”。主動報出名字及問候。主動詢問客戶需求。禮貌結束電話。(2)打電話用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑，點頭。會議禮儀(1)會議前與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。(2)會議中會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答。(3)會議后主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。散會后，與會者應將自己的座椅放回原來的位置。社交禮儀(1)介紹禮儀進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹，推銷自己。通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人、后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位，身份尊貴，則最后介紹。(2)握手禮儀握手的姿勢強調(diào)”五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。伸手先后順序是上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜，握手力度適中。(3)交談禮儀應表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。(4)電梯禮儀有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。(5)乘車禮儀上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。 (二)大堂經(jīng)理崗位禮儀標準迎賓時“您好”。詢問時“請問有什么可以幫助您嗎”?？蛻魩椭蛸潛P時“謝謝您，這是我們應該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起、麻煩您了”。送賓時“再見、請慢走”。執(zhí)行要點是配合恰當手勢。 站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。 眼含笑意，露出6顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。 上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。 語言表達簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術語。執(zhí)行要點是親切易懂。 五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點是指向明確。 上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部、接住后松手。二、服務流程標準 網(wǎng)點服務包括開門迎客、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理和挽留客戶八大核心流程。(一)服務流程定義 (1)開門迎客流程是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情的迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。(2)業(yè)務咨詢流程是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務流程。(3)業(yè)務接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。(4)客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流(及客戶引導)與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進入營業(yè)廳時通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對客戶進行引導的服務流程，同時也實現(xiàn)了客戶的第一次分流。二次分流是指當臺席前出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導已排隊客戶采用其他途徑辦理業(yè)務的服務流程，屬于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的二次分流。(客戶等待時間10分鐘以上、15人以上)(5)客戶教育流程是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務流程。(6)產(chǎn)品營銷流程是指在實施引導客戶、分流客戶、業(yè)務接待、客戶等待、教育客戶時、有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的服務流程。(7)投訴處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。(8)挽留客戶流程是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務流程。(二)服務流程分解（1）典型服務場景描述：每天早晨營業(yè)開始時，柜員在臺席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側列隊，做好迎接第一批客戶的準備；，列隊人員齊聲喊出迎客問候語，并行15度欠身禮和方向指示手勢；客戶走進網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理出列引導客戶取號和辦理業(yè)務；第一批客戶進入網(wǎng)點后，列隊人員向后轉身魚貫離開回到自己工作崗位，避免從大門前穿越。柜員落座辦理業(yè)務。（2）流程的關鍵控制點說明：柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側列隊；迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑；迎賓動作整齊劃一。（3）流程執(zhí)行的相關責任人：管理責任人為網(wǎng)點負責人，執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理、執(zhí)行人為網(wǎng)點其他人員。（1）典型服務場景描述：客戶主動咨詢或