【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)回訪、新品推介 潛力客戶 通過(guò)進(jìn)店觀摩、 電話或網(wǎng)絡(luò)了解咨詢各種業(yè)務(wù)的客戶，以及進(jìn)店零星購(gòu)買(mǎi)喜慶用品的客戶 各連鎖網(wǎng)點(diǎn) 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程概述 優(yōu)質(zhì) 客戶作為 我公司業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是店鋪營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的主要 對(duì)象。優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對(duì)店鋪業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織 ，引 導(dǎo)店鋪重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì) 客戶的喜慶需求，積極開(kāi)展客戶關(guān)系管理，有效貫徹公司 客戶統(tǒng)一視圖策略。 一、店鋪優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程 店鋪優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、 業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過(guò)不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。如下圖所示： 識(shí)別引導(dǎo) 在 PBMS 等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì) 客戶和分流引導(dǎo)潛力客戶實(shí)現(xiàn)店鋪客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是店鋪細(xì)分客戶、挖掘 優(yōu)質(zhì) 客戶資源的重要一環(huán)。 接觸營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)客戶與客戶經(jīng)理（大堂 \營(yíng)銷(xiāo) \策劃經(jīng)理）的接觸溝通， 不斷挖掘 優(yōu)質(zhì) 客戶喜慶需求和其他需求，制定滿足客戶需求的喜慶策劃方案。并以公司產(chǎn)品為基礎(chǔ)， 定制相關(guān)產(chǎn)品 或服務(wù)組合，實(shí)現(xiàn)喜慶 產(chǎn)品 和服務(wù) 的銷(xiāo)售并提供具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的附 加服務(wù)。它是優(yōu)質(zhì) 客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié) ，是店鋪 培育和擴(kuò)大忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶群的重要一環(huán)。 業(yè)務(wù)處理 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷(xiāo)成功的各類(lèi) 喜慶 產(chǎn)品 或服務(wù)完成策劃到最終實(shí)施，是 圖 31：店鋪優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)總流程 店鋪 提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度的重要一環(huán)。 關(guān)系維護(hù) 在 PBMS 等系統(tǒng)運(yùn)用和店長(zhǎng) 、 營(yíng)銷(xiāo)部和公司領(lǐng)導(dǎo)的參與支持下，主要由大堂經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提供各種喜慶 附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù) 服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維 護(hù)客戶價(jià)值。它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與公司 價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。 以上四個(gè)流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。 表 32：喜慶 客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較 流程環(huán)節(jié) 崗位人員 主要目標(biāo) 識(shí)別引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 為主； 店長(zhǎng) 、 策劃 \營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理為輔 優(yōu)質(zhì) 客戶：識(shí)別后推介引導(dǎo)到 營(yíng)銷(xiāo) \策劃經(jīng)理 ，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、優(yōu)先服務(wù)； 潛力 客戶：識(shí)別后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿足其需求同時(shí)，實(shí)現(xiàn)店鋪 高效率運(yùn)營(yíng) 接觸營(yíng)銷(xiāo) 策劃 \營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理為主； 其他人員配合 準(zhǔn)確掌握 、充分挖掘 優(yōu)質(zhì) 客戶喜慶 需求 提供專(zhuān)業(yè)喜慶 策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶需求 實(shí)現(xiàn)各種喜慶產(chǎn)品、服務(wù) 的交叉銷(xiāo)售 和組合銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)處理 策劃經(jīng)理為主 ； 技術(shù)經(jīng)理后續(xù)實(shí)施； 策劃部、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé) 監(jiān)控支持 為 優(yōu)質(zhì) 客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、舒適的貴賓服務(wù)體驗(yàn) 為優(yōu)質(zhì) 客戶提供 量身訂制活動(dòng)策劃方案 為優(yōu)質(zhì) 客戶完成喜慶活動(dòng) 安排 關(guān)系維護(hù) 營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理為主； 店長(zhǎng) 為輔，其他人員配合 以主 動(dòng)、持續(xù)的客戶維護(hù)，提高各類(lèi)喜慶客戶的滿意度，創(chuàng)造客戶需求，建立公司 的忠誠(chéng)客戶群體。 對(duì)已經(jīng)符合 優(yōu)質(zhì) 客戶定位的客戶，店鋪應(yīng)通過(guò)實(shí)施 優(yōu) 質(zhì)客戶服務(wù)流程挖掘開(kāi)發(fā)，以 不斷滿足客戶的各項(xiàng)喜慶需求；對(duì)于潛力客戶，店 鋪應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程中識(shí)別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實(shí)施， 準(zhǔn)確判斷客戶類(lèi)型，敏感發(fā)現(xiàn)喜慶需求，實(shí)現(xiàn)多渠道整合推介， 激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望， 不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)交叉銷(xiāo)售成功率，滿足客戶的喜慶 需求。 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用 核心 競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì) 客戶的需求分析，迅速提高公司業(yè)務(wù)處理 流程效率，全面整合塑造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)體系，從而打造出一個(gè)有別于其他公司的經(jīng)營(yíng)模式 。其實(shí)質(zhì)就在于建立一套面向喜 慶 優(yōu)質(zhì)客 戶的服務(wù)流程，引導(dǎo)店鋪重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì) 客戶的喜慶需求，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理體制和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和管理 制度，加強(qiáng)了 店鋪的客戶關(guān)系管理能力和整體營(yíng)銷(xiāo)能力，打造店鋪在區(qū)域內(nèi)喜慶市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程的有效實(shí)施和細(xì)化執(zhí)行是提升店鋪 業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要保障，是發(fā)揮客戶關(guān)系管理效能的有力體現(xiàn)。具體表現(xiàn)在： 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶喜慶需要出發(fā)，創(chuàng)新喜慶產(chǎn)品，細(xì)化 優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)內(nèi)容，改善 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì) 客戶 的 綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段； 從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為 優(yōu)質(zhì) 客戶 提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)與增值喜慶 服務(wù)； 從提高業(yè)務(wù)效率角度： 適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 一、概述 識(shí)別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于 關(guān)注客戶， 實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 。 通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，要實(shí)現(xiàn)如下主要目標(biāo)： ● 優(yōu)質(zhì) 客戶得到充分關(guān)注。 客戶 （大堂 \策劃 \營(yíng)銷(xiāo)） 經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（或待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì) 客戶）面對(duì)面進(jìn)行 接觸營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或提供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì) 客戶數(shù)量與 質(zhì)量，并通過(guò)發(fā)展“ 喜來(lái) 卡” 不斷提升客戶忠誠(chéng)度。 ● 對(duì)于尚未成為“喜來(lái)卡” 的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)后，客戶經(jīng)理在 PBMS 系統(tǒng)客戶管理模塊中進(jìn) 行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進(jìn)客戶登記，并對(duì)其進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，努力發(fā)展成為我公司 忠實(shí)客戶。 ● 為不同喜慶 需求提供有所差異的識(shí)別引導(dǎo)：將 “喜來(lái)卡”客戶 引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶 分流引導(dǎo)到合適 的服務(wù)渠道，幫助客戶通過(guò)多渠道滿足其喜慶 服務(wù)需求。 喜慶 客 戶 店 鋪 系 統(tǒng) 挖掘 外 部 挖掘 網(wǎng) 絡(luò) 電話 店 長(zhǎng) 大 堂 經(jīng) 理 PB MS 轉(zhuǎn) 介 紹 定 向 營(yíng) 銷(xiāo) 外勤 訪問(wèn) 策 劃 \ 營(yíng) 銷(xiāo) 經(jīng) 理 專(zhuān) 屬 店 鋪 內(nèi) 優(yōu)質(zhì) 客 戶 高 端 客 戶 批 量 維 護(hù) P B M S 登 記 維 護(hù) 客 戶 經(jīng) 理 接觸 營(yíng)銷(xiāo) “ 喜 來(lái) 會(huì)員 卡 ” 優(yōu) 先 服 務(wù) 推 介 至 營(yíng) 銷(xiāo) 部 \公 司 負(fù)責(zé) 人 圖 3 2 ：識(shí)別引導(dǎo)流程圖 潛 力 客 戶 待 跟 進(jìn) 優(yōu)質(zhì) 客 戶 大堂經(jīng)理在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí) 行的核心崗位人員。主要通過(guò)人工識(shí)別途徑和不同層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)， 使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對(duì)面接觸營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)、建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最合適的服務(wù)渠道上，開(kāi)展高效的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng)。具體的識(shí)別引導(dǎo)流程如下圖所示。 前端： 客戶 大堂經(jīng)理 后端： 視 頻 、 圖 文 、實(shí) 物 樣 品 、 客戶經(jīng)理 進(jìn)入 店 鋪 出示 喜 來(lái) 卡 進(jìn)入 樣 品 展示 區(qū)直接 購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn) 品 的 有問(wèn)題需要咨詢 觀察 了解需求 業(yè)務(wù)咨詢、需求挖掘 掌握客戶信息、判 斷 喜 來(lái) 卡 客戶 待跟進(jìn) 優(yōu)質(zhì)客戶 潛力 / 普通客戶 圖 3 3 ：大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程圖 大 堂 經(jīng) 理 識(shí)別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶 客戶經(jīng)理顧問(wèn)銷(xiāo)售、喜慶 策劃服務(wù) 優(yōu)先、私密地完成業(yè)務(wù)處理 客戶經(jīng)理深入溝通，爭(zhēng)取發(fā)展 根據(jù) 需 求 ，引導(dǎo)到 視 頻 、圖 文 、 實(shí) 物 樣 品 了解需求、咨 詢 引 導(dǎo) 發(fā)客戶經(jīng)理名片，確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系方式 記錄《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，日終提交營(yíng)銷(xiāo) 、 策 劃 經(jīng)理，由 營(yíng)銷(xiāo) 、 策 劃 經(jīng)理在 P BM S系統(tǒng)作待跟進(jìn)客戶登記并后續(xù)跟進(jìn) 二、客戶識(shí)別 如圖 32 所示， 客戶識(shí)別主要通過(guò)店鋪?zhàn)R別、系統(tǒng)挖掘、電話網(wǎng)絡(luò) 挖掘和外部挖掘四種途徑實(shí)現(xiàn)。其中 ，大堂經(jīng)理在店鋪 人工識(shí)別途徑中發(fā)揮了關(guān)鍵作用，主 要通過(guò)觀察、解答客戶疑問(wèn)、提供咨詢服務(wù)等方式，收集客戶信息和喜慶需求，從前往店鋪的客戶中識(shí)別出符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶 特征的客戶，推介到喜來(lái)卡客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理進(jìn)行接觸跟進(jìn)，不斷拓展店鋪 優(yōu)質(zhì)客戶資源。 大堂經(jīng)理在疏導(dǎo)客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時(shí)，通過(guò)觀察和簡(jiǎn)單交流，了解客戶喜慶 需求，掌握客戶特征。根據(jù)即時(shí)的信息分析和經(jīng)驗(yàn)判斷，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶。 在與客戶的接觸溝通過(guò)程中，可以參考優(yōu)質(zhì)客戶的如下特征： ● 典事活動(dòng)咨詢 ：如 有重大典事業(yè)務(wù)咨詢、一定規(guī)模的展示營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排、司慶校慶活動(dòng)等 ● 開(kāi)卡 辦理 ：如申請(qǐng)辦理喜來(lái)會(huì)員卡 等 ● 業(yè)務(wù)需求 ：如 購(gòu) 買(mǎi)喜慶用品或有喜慶業(yè)務(wù)咨詢 等 ● 外觀特征 ：如駕駛或乘坐高檔轎車(chē)前往店鋪 ，出示 喜來(lái)卡， 或 著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝人士 、 社會(huì)名流 或具有領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì) 等 ● 信息分析 ： 如在交談過(guò)程中發(fā)現(xiàn) 客戶 地址、工作單位 或高級(jí)辦公區(qū)； 客戶透露自己或家庭成員中有 喜慶業(yè)務(wù)需求 等 。 案例 31：大堂經(jīng)理挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求 客戶背景： 黃先生， 校慶咨詢 服務(wù)類(lèi)別： 識(shí)別推介 服務(wù)場(chǎng)景： 客戶咨詢建校 30 周年慶典事宜 ，被大堂經(jīng)理識(shí)別出來(lái) 人物 對(duì)話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ？ 主動(dòng)走向客戶處，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì) 黃先生 我校將在教師節(jié)舉行建校 30 周年校慶活動(dòng) ， 想打聽(tīng)一下 貴店氣模、飄空氣球等慶典用品如何租賃。 大堂經(jīng)理 （注意到校慶典事 ，符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶特征） 好的！您先請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)你是需要咖啡還是茶呢？ 微笑、禮貌的表情 黃先生 來(lái)一杯茶吧 判斷有喜慶 需求 大堂經(jīng)理 今年國(guó)慶 60 周年，各種節(jié)事挺多 的 ，貴校正好在教師節(jié)校慶，真是“雙喜”臨門(mén)呢？搞這種活動(dòng)特別 注重細(xì)枝末節(jié)，挺讓人 操心 的 ，是吧？ 進(jìn)一步試探、挖掘客戶需求 黃先生 是 啊？ 大堂經(jīng)理 如果您對(duì)我們公司信任，就盡管提出需求，交由我們?yōu)槟愦蚶?好了。我公司最近剛 為 公司、大學(xué)的慶典活動(dòng) 提供了全程策劃實(shí)施 ，非常的成功，這里是一些圖片資料 和產(chǎn)品租賃報(bào)價(jià)單 ，請(qǐng)您過(guò)目 。 黃先生 全程策劃服務(wù)實(shí)施 ？?jī)r(jià)格一定很貴吧？我們只想租些喜慶用具。 大堂經(jīng)理 是這樣的，我們正點(diǎn)特色喜慶的產(chǎn)品或服務(wù) 在 租賃 報(bào)價(jià)之外，均由本公司資深策劃經(jīng)理為您免費(fèi)提供喜慶業(yè)務(wù)咨詢、方案策劃、效果預(yù)測(cè)、活動(dòng)實(shí)施等增值服務(wù)。 其實(shí)就是想讓您省事、省時(shí) 、 省心 又省錢(qián)?。?我們的商業(yè)口號(hào)就是：喜慶，要的就是場(chǎng)面。 如果您希望以盡可能少的投入營(yíng)造最喜慶的場(chǎng)面，我可以向您推薦我們的資深策劃經(jīng)理 經(jīng)理 何 威 為您推薦幾款 投入 較小、 場(chǎng)面氣派 的 慶典用品組合 ，盡可能使您在 現(xiàn) 有條件下取得非同凡響的現(xiàn)場(chǎng)效果 。您看可以嗎？ 根據(jù)客戶較厭惡風(fēng)險(xiǎn)的特征，推介增值服務(wù)，進(jìn)一步 引起客戶興趣 黃先生 哦，看來(lái)還不錯(cuò) 。 大堂經(jīng)理 您這邊請(qǐng)（引導(dǎo)至優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)， 何經(jīng)理策劃間 ） 微笑、手勢(shì) 大堂經(jīng)理 （到策劃 經(jīng)理處，為客戶開(kāi)門(mén)）黃 先生，這是我公司 的 策劃經(jīng)理何威 ，請(qǐng)他根據(jù)您的實(shí)際情況，為您的 校 慶活動(dòng)策劃幾款投入少、 場(chǎng)面效果不錯(cuò)的 慶典用品組合 方案 吧。 微笑，配合手勢(shì)介紹 介紹中盡量向客戶經(jīng)理多透露客戶信息和已經(jīng)挖掘出的喜慶 需求 黃先生 謝謝了 大堂經(jīng)理 不客氣，你們慢慢談（關(guān)門(mén)，填 寫(xiě)《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》） 處理成效： 尋找營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)會(huì)，挖掘客戶需求并進(jìn)行推介 案例點(diǎn)評(píng)： 由于涉及校慶典事 ，且讓客戶接受 產(chǎn)品組合需要一定的時(shí)間和專(zhuān)業(yè)上的支持，故推介給策劃 經(jīng)理做接觸營(yíng)銷(xiāo)和后續(xù)跟進(jìn)維護(hù) 三、客戶引導(dǎo) （一）喜來(lái)卡 客戶 ： 一般此類(lèi)客戶憑借我公司優(yōu)質(zhì)客戶介質(zhì)（喜來(lái)卡等）自行通過(guò)大堂，進(jìn)入喜來(lái)卡客戶服務(wù)區(qū)接受服務(wù)。也可以在出示喜來(lái)卡后，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)優(yōu)先、高效地完成喜慶業(yè)務(wù)處理或進(jìn)入喜來(lái)卡 客戶服務(wù)區(qū)接受客戶經(jīng)理服務(wù)。 案例 32：喜來(lái)卡 客戶引導(dǎo) 人物 對(duì)話 備注 客戶 （掏出喜來(lái)卡， 準(zhǔn)備 進(jìn)入） 大堂經(jīng)理 您好，歡迎您！ 點(diǎn)評(píng) ：對(duì)憑借喜來(lái)卡自行通過(guò)大堂，進(jìn)入喜來(lái)卡 客戶服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理無(wú)需識(shí)別引導(dǎo)，只需表示歡迎即可。對(duì)經(jīng)?；蓊櫟膬?yōu)質(zhì)客戶，盡量在歡迎時(shí)加上客戶的姓氏、職務(wù)等。 人物 對(duì)話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？ 客戶 何經(jīng)理在嗎？我昨天跟他約好了今天來(lái)買(mǎi)討論方案 的。 大堂經(jīng)理 請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？我馬上幫您聯(lián)系何 經(jīng)理。 判斷客戶為優(yōu)質(zhì)客戶 客戶 我姓趙。