【正文】 質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì) 客戶 的 綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段； 從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為 優(yōu)質(zhì) 客戶 提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值喜慶 服務(wù)； 從提高業(yè)務(wù)效率角度： 適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。 對(duì)已經(jīng)符合 優(yōu)質(zhì) 客戶定位的客戶，店鋪應(yīng)通過實(shí)施 優(yōu) 質(zhì)客戶服務(wù)流程挖掘開發(fā)，以 不斷滿足客戶的各項(xiàng)喜慶需求；對(duì)于潛力客戶，店 鋪應(yīng)通過優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程中識(shí)別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實(shí)施， 準(zhǔn)確判斷客戶類型，敏感發(fā)現(xiàn)喜慶需求，實(shí)現(xiàn)多渠道整合推介， 激發(fā)其購買欲望， 不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)交叉銷售成功率，滿足客戶的喜慶 需求。為優(yōu)質(zhì) 客戶提供 量身訂制活動(dòng)策劃方案 策劃經(jīng)理為主 ； 其他人員配合 店長(zhǎng) 、 策劃 \營(yíng)銷 經(jīng)理為輔 它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與公司 價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。并以公司產(chǎn)品為基礎(chǔ)， 定制相關(guān)產(chǎn)品 或服務(wù)組合，實(shí)現(xiàn)喜慶 產(chǎn)品 和服務(wù) 的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附 加服務(wù)。優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對(duì)店鋪業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織 ，引 導(dǎo)店鋪重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì) 客戶的喜慶需求，積極開展客戶關(guān)系管理，有效貫徹公司 客戶統(tǒng)一視圖策略。 店鋪 作為 喜慶 客戶視圖中服 務(wù) “ 五大類”“三個(gè)層次” 客戶的主要渠道，是落實(shí)“定位高端客戶，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，培育客戶 潛力 ” 之客戶 市場(chǎng)定位、執(zhí)行 喜慶客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù)理念的關(guān)鍵。 二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力 、經(jīng)營(yíng)資源和 經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我公司將 喜慶 客戶市場(chǎng)定位為：“定位高端客戶，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶 ，培育 潛力客戶 ”。 一、正點(diǎn)喜慶 客戶細(xì)分 正點(diǎn)特色喜慶業(yè) 務(wù)可以運(yùn)用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)” （ PBMS）統(tǒng)計(jì)分析公司客戶群 為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素 將 客戶分為 高端慶典客戶、一般商務(wù)客戶、婚慶客戶、個(gè)人喜事客戶和潛力客戶 五類。同時(shí)，隨著大堂經(jīng)理識(shí) 別引導(dǎo)和相關(guān)產(chǎn)品推介營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，其收入也將隨著增長(zhǎng)。具體培訓(xùn)內(nèi)容見公司制定的《大堂 經(jīng)理崗位資格認(rèn)證考試大綱》。 五、應(yīng)保持大堂經(jīng)理在 店鋪工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)公司審核同意 。 ● 一日至少兩次檢查店鋪內(nèi)各區(qū)域文字圖片資料、樣品、視頻資料、辦公設(shè)備設(shè)施等擺放 的環(huán)境狀況， 檢查 視頻、音響、電腦、道具物料 的開啟率、故障率是否符合要求 ● 店長(zhǎng)要暗查大堂經(jīng)理 的服務(wù)是否符合規(guī) 范及營(yíng)銷情況，協(xié)助營(yíng)銷課 負(fù)責(zé)人分析服務(wù)特色及不足之處 ● 作好各大堂經(jīng)理 間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷工作 ● 維護(hù)店鋪正常營(yíng)業(yè)秩序，保持店鋪 場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境 每日店鋪 營(yíng)業(yè)后 ● 收集 大堂經(jīng)理 當(dāng)日填寫的《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理（ 策劃 /營(yíng)銷經(jīng)理） ● 及時(shí)在《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》中記錄成功推介情況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為考核大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)考核的主要依據(jù) ● 關(guān)注并協(xié)助客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn) ● 熟悉公司 經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息， 能 做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂 ● 多注意記憶優(yōu)質(zhì)客戶容貌、口音、行為舉止、穿著愛好等方面特征 ● 總結(jié)、歸納并熟悉識(shí)別引導(dǎo)具體話術(shù) ● 熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對(duì)每一種產(chǎn)品都要在平時(shí)設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對(duì)各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題 ● 營(yíng)銷 管理部門要注意總結(jié)大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)案例，及時(shí)固化先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日店鋪業(yè)務(wù)流量，供店長(zhǎng)和公司 負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)，主要包括： ● 大堂經(jīng)理 識(shí)別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 ● 各業(yè)務(wù)渠道 營(yíng)銷數(shù)量 統(tǒng)計(jì) ● 店鋪 接待和處理的客戶投訴數(shù)量 ● 參加每日客戶經(jīng)理晚例會(huì)，或在第二 天的早例會(huì)上，對(duì)昨天店鋪整體運(yùn)營(yíng)情況與 客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ● 統(tǒng)計(jì)并記錄當(dāng)日店鋪 營(yíng)銷業(yè)績(jī)和營(yíng)銷任務(wù)完成情況 ● 每日?qǐng)?bào)表上交店長(zhǎng)或公司 負(fù)責(zé)人審閱并確認(rèn) ● 填寫《店鋪 業(yè)績(jī)匯總表》 時(shí)間與頻率 預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 手段與注意事項(xiàng) 每月 ● 統(tǒng)計(jì)匯總店鋪 營(yíng)銷業(yè)績(jī)和任務(wù)完成情況 ● 每月報(bào)表上交營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)人審閱并確認(rèn) ● 匯總并填寫 《店鋪業(yè)績(jī)匯總表》，作為評(píng)價(jià)考核店鋪 營(yíng)銷績(jī)效的主要依據(jù) 至少向營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)人匯報(bào)一次： ● 客戶信息、客戶需求和市場(chǎng)狀況 ● 客戶投訴處理情況及原因分析 ● 客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況，包括經(jīng)驗(yàn) 案例和現(xiàn)存問題 ● 店鋪 整體營(yíng)運(yùn)狀況 每月對(duì)店鋪 營(yíng)業(yè)環(huán)境與服務(wù) 以及 客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進(jìn) 和 發(fā)展做出書面分析 第二章 大堂經(jīng)理任職要求與職業(yè)規(guī)劃 第一節(jié) 任職要求 一、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守。 六、維護(hù)店鋪 的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、 有效地處理客戶批評(píng)意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，保障店鋪 內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。 對(duì)于 優(yōu)質(zhì) 客戶要體察其需求，引導(dǎo)其關(guān)注 公司介紹、 特色產(chǎn)品及特色服務(wù)介紹 ，特別是公司推出的新產(chǎn)品、新服務(wù)要給于重點(diǎn)推介 ； 適時(shí)推薦給策劃 \營(yíng)銷經(jīng)理。 二、識(shí)別目標(biāo) 客戶，根 據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和 優(yōu)先服務(wù)，并向策劃 \營(yíng)銷 經(jīng)理推介潛在目標(biāo)客戶；認(rèn)真記錄待跟進(jìn)目標(biāo) 客戶基本資料并遞交營(yíng)銷經(jīng)理 或策劃 經(jīng)理，以便后續(xù)維護(hù)。 第一章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與日常工作制度 第一節(jié) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理是專職 識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入公司店鋪 時(shí)最先接觸到 的人員，代表公司 給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理是客 戶進(jìn)入店鋪 時(shí)最先接觸到的人員，是除了硬件設(shè)施以外 , 代表公司給客戶的第一印象。 附件二：表格填寫說明 ............................................... 47 本手冊(cè)表格格式參考 ........................................................................................... 47 使 命 新疆鑫正點(diǎn)慶典禮儀 有限 公司系全國“正點(diǎn)特色喜慶”品牌連鎖機(jī) 構(gòu)在烏魯木齊獨(dú)家加盟商。 第一節(jié) 喜慶 客戶市場(chǎng)定位與客戶統(tǒng)一視圖 ................................................... 11 一、喜慶 客戶細(xì)分 ........................................................................................ 11 二、喜慶 客戶市場(chǎng)定位 ................................................................................ 12 三、喜慶 客戶統(tǒng)一視圖策略 ........................................................................ 12 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述 ....................................................................... 14 一、店鋪 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ........................................................................ 14 二、店鋪 客戶服務(wù)流程的意義與作用 ........................................................ 15 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 ....................................................... 16 一、概述 ?????????????????????????? 16 二、客戶識(shí)別 ................................................................................................ 18 三、客戶引導(dǎo) ................................................................................................ 20 四、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn) ........................................................................ 23 第四節(jié) 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 ....................................................... 26 一、概述 ........................................................................................................ 26 二、業(yè)務(wù)處理規(guī)范 ........................................................................................ 26 三、客戶投訴處理規(guī)范 ................................................................................ 27 四、 最大可能挽留優(yōu)質(zhì)客戶 ........................................................................ 30 第四章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 ........................................... 32 第一節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 ............................................................................... 32 一、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范 ........................................................................ 32 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 ................................................................................ 33 第二節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 ............................................................................... 35 一、著裝禮儀 ................................................................................................ 35 二、儀表禮儀 ................................................................................................ 35 三、儀態(tài)禮儀 ................................................................................................ 36 四、接待禮儀 ................................................................................................ 37 五、禮貌用語 ................................................................................................ 39 第五章 大堂經(jīng)理督導(dǎo)與評(píng)價(jià)考核 ..................................... 41 第一節(jié) 大堂經(jīng)理督導(dǎo) ....................................................................................... 41 第二節(jié) 大堂經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)考核體系 ............................................................... 42 一、概述 ........................................................................................................ 42 二、綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核指標(biāo) ..............