北京工行招聘大堂引導員(大堂經(jīng)理)(編輯修改稿)
2025-10-17 21:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)各項硬件設施。發(fā)現(xiàn)問題應及時報修，確保硬件運轉正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應及時進行增補。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應及時清理。如遇下雨等天氣變化，應及時擺放“地濕防滑”的指示牌。營業(yè)廳應保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導員應第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導員應作好提醒與相應的安排工作，維持好廳堂秩序。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間35分鐘。（三）客戶分流。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應的業(yè)務區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務區(qū)等。通過指引與分流，提高服務效率，提升客戶滿意度。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關照和服務的客戶群體，大堂引導員應加強關心和照應，恰當引導并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應服務。對于辦理業(yè)務需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導員應第一時間了解其業(yè)務需求并指導客戶完成填單，以此加快業(yè)務辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導員應充分發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)度的職責和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎上，靈活分流簡單存取款業(yè)務與復雜簽約類業(yè)務，提升窗口效率。引導20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關業(yè)務。同時對于代扣代繳業(yè)務，積極指導客戶利用多媒體機具完成，做好柜面分流工作。三、大堂引導員協(xié)調(diào)處理工作（一）柜面協(xié)調(diào)職能大堂引導員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導工作。二是大堂引導員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。（二）操作輔導與介紹大堂引導員應指導客戶填寫相關憑證及使用自助機具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。（三）客戶投訴接待大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質的服務”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。（四）應急事態(tài)處理在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導員應第一時間匯報網(wǎng)點負責人或相應的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉移疏導等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機構。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。四、大堂引導員客戶分層識別職責客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務、較大額外匯業(yè)務、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設或使用保險箱業(yè)務、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應及時引導至客戶經(jīng)理處詳談。對不能完成向客戶經(jīng)理引導的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡方式及時間。五、大堂引導員班后整理工作（一）廳堂維護工作經(jīng)營網(wǎng)點每日對外營業(yè)結束，大堂引導員應檢查維護廳堂環(huán)境。、紙筆、桌椅等擺放整齊 ，確保干凈整潔、取號機、回單箱、空調(diào)等電子設備（二）服務日志登記工作整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點負責人。定期提醒業(yè)務主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。第
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