大堂經(jīng)理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-13 17:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 v 綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為： “定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”。v 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為 “中端客戶 ”，指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn) 5萬(wàn)元（含）～ 100萬(wàn)元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄 “高端客戶 ”，即個(gè)人金融資產(chǎn) 100萬(wàn)元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn) 5千至5萬(wàn)元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 v 但是， 我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。 我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。v 從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。v 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括 識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù) 四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過(guò)不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別216。 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。216。 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。216。 協(xié)同現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通 /潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導(dǎo)216。 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)216。 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)v 個(gè)人普通客戶 ? 分流與疏導(dǎo)216。 介紹客戶使用自助設(shè)備 ,并判斷其是否需要指導(dǎo)216。 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備216。 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶特征v 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買等v 開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等v 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等v 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等v 信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back先生，早上好！ 阿姨，您好！先生，您好！小姐 ， 您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ?？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。 疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助 服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程案例大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：（ 1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。（ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（ 如何消除客戶的不滿情緒？ ）（ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。（ 4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過(guò)多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 如何消除客戶的不滿情緒？v A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。v B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。v C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。v D. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷機(jī)會(huì)。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（ 1）迅速原則
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