【文章內(nèi)容簡介】 理 ）非 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)自 助 服 務 區(qū) 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶優(yōu) 質(zhì) 客 戶高 端 /私 人 銀 行 客 戶推 介 至財 富 管理 中 心P B M S 登 記 /維 護客 戶 經(jīng) 理 接 觸 營 銷理 財 金 賬 戶 優(yōu) 先 服 務批 量 維 護客 戶 經(jīng) 理 跟 進理財金賬戶憑介質(zhì)自動識別非理財金個人客戶通過識別分為兩類：潛力 /普通客戶和待跟進優(yōu)質(zhì)客戶（金融資產(chǎn)一般 5萬元以上）。 通過適當引導，待跟進優(yōu)質(zhì)客戶分為三類：潛在優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、高端 /私人銀行客戶。 識別 引導 識別引導流程 個 人 客 戶理 財 中 心 系 統(tǒng) 挖 掘電子銀行外 部 挖 掘大堂經(jīng)理非現(xiàn)柜員現(xiàn)金柜員NOVAP C RMP BMS客戶介紹定向營銷外勤訪問潛 力 /普 通 客 戶 待 跟 進 優(yōu) 質(zhì) 客 戶理 財 金 賬 戶 服 務區(qū) （ 客 戶 經(jīng) 理 ）非 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)自 助 服 務 區(qū) 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶優(yōu) 質(zhì) 客 戶高 端 /私 人 銀 行 客 戶推 介 至財 富 管理 中 心P B M S 登 記 /維 護客 戶 經(jīng) 理 接 觸 營 銷理 財 金 賬 戶 優(yōu) 先 服 務批 量 維 護客 戶 經(jīng) 理 跟 進理財金賬戶憑介質(zhì)自動識別? 多種識別途徑： （ 1）理財中心識別 （ 2）系統(tǒng)挖掘 （ 3）電子銀行 （ 4）外部挖掘 ? 多種引導形式： （ 1）理財金賬戶客戶 （ 2）待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 （ 3）高端 /私人銀行客戶 （ 4）潛在優(yōu)質(zhì)客戶 （ 5）潛力 /普通客戶 識別引導中的團隊協(xié)作 個 人 客 戶理 財 中 心 系 統(tǒng) 挖 掘電子銀行外 部 挖 掘大堂經(jīng)理非現(xiàn)柜員現(xiàn)金柜員NOVAP C RMP BMS客戶介紹定向營銷外勤訪問潛 力 /普 通 客 戶 待 跟 進 優(yōu) 質(zhì) 客 戶理 財 金 賬 戶 服 務區(qū) （ 客 戶 經(jīng) 理 ）非 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)自 助 服 務 區(qū) 現(xiàn) 金 服 務 區(qū)潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶優(yōu) 質(zhì) 客 戶高 端 /私 人 銀 行 客 戶推 介 至財 富 管理 中 心P B M S 登 記 /維 護客 戶 經(jīng) 理 接 觸 營 銷理 財 金 賬 戶 優(yōu) 先 服 務批 量 維 護客 戶 經(jīng) 理 跟 進理財金賬戶憑介質(zhì)自動識別理財中心內(nèi)部大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員、理財中心負責人、理財 /營銷經(jīng)理團隊協(xié)作 不同層次網(wǎng)點的橫向協(xié)作 ●分行、支行與理財中心協(xié)作 ●個人金融業(yè)務部、電子銀行部等部門間協(xié)作 識別途徑 網(wǎng)點內(nèi)識別 網(wǎng)點識別 （ 1）物理識別 理財金賬戶客戶憑理財金賬戶卡自動識別 （ 2）人工識別 培養(yǎng)客戶 預約習慣 PBMS ? 大堂經(jīng)理、 現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員人工識別，推薦至理財 /營銷經(jīng)理，并登記在 《 已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》 。 ? 理財 /營銷經(jīng)理對表格進行核實，并簽名，便于考核 ? 理財 /營銷經(jīng)理將客戶信息輸入 PBMS系統(tǒng)（ 客戶管理 —優(yōu)質(zhì)客戶管理 — 待跟進客戶管理 ），并及時后續(xù)跟進。 大堂經(jīng)理識別引導 大堂經(jīng)理識別引導 ? 大堂經(jīng)理活動范圍主要是理財中心營銷咨詢區(qū)，同時應兼顧到自助服務區(qū)和理財服務區(qū)的業(yè)務指導與客戶引導 ? 在日常工作中，大堂經(jīng)理應保持站立，手持工作夾，保持主動服務、主動巡視、主動識別 ? 大堂經(jīng)理應盡可能對每位前往理財中心的客戶給予關注，重視客戶投訴 ? 在歡迎客戶、一般業(yè)務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態(tài)度 ? 識別引導過程中做好信息傳遞工作 ? 大堂經(jīng)理在引導客戶過程中，可進行一般金融產(chǎn)品和渠道產(chǎn)品的營銷介紹 ? 保持崗位持續(xù)性 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關注客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 熱心的大堂經(jīng)理 請跟我來，這邊請。 請問您辦理什 么業(yè)務？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 辛苦的大堂經(jīng)理 您請到那邊辦理。 疏導客戶 對不起，請您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 貴賓客戶 專屬服務區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 一 、 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導是落實 “ 以客戶為中心 ” 經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié) ， 其核心就在于 關注客戶 ， 實現(xiàn)客戶識別細分 ， 從而進行引導和差異化營銷服務 。 大堂經(jīng)理在四個優(yōu)質(zhì)客戶服務流程關鍵環(huán)節(jié)中 ， 是識別引導環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員 。 主要通過識別途徑和不同層次客戶的差異化引導服務 ， 使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸營銷的機會 ， 建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護關系 ，或將不同客戶引導到最合適的服務渠道上 ， 開展高效的營銷和服務活動 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導流程圖 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 通過識別引導要實現(xiàn)的主要目標： 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關注 。 理財或營銷經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（ 或待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 ） 面對面進行接觸營銷的機會 ， 以便對其進行營銷或提供差別化的服務 ， 不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量 ， 并通過發(fā)展理財金賬戶不斷提升客戶忠誠度 。 對于尚未成為理財金賬戶客戶的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 ， 通過識別引導后 ， 理財或營銷經(jīng)理在 PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進客戶登記 ， 并對其進行后續(xù)跟進 ， 努力發(fā)展成為我行忠實客戶 。 為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導：將優(yōu)質(zhì)客戶 ， 特別是理財金賬戶客戶引導到合適的服務渠道 ， 得到優(yōu)先 、高效的服務；將潛力客戶 、 普通客戶分流引導到合適的服務渠道 ， 特別是自助渠道和電子銀行渠道 ， 幫助客戶通過多渠道運用更好地滿足各項金融服務需求 。 優(yōu)質(zhì)客戶特征 大額業(yè)務辦理： 如大額存取現(xiàn)金或匯款 ， 大額外匯業(yè)務 ， 大額貸款業(yè)務 （ 提前還款 ） ， 大額存款證明 ， 大額存單掛失 ， 大額國債 、 基金 、保險 、 理財產(chǎn)品等中間業(yè)務產(chǎn)品購買等 開戶辦理： 如申請開立外匯交易賬戶 、 黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶 、 信用卡金卡或白金卡等 業(yè)務需求： 如開設或使用保管箱業(yè)務 ， 對復雜投資理財業(yè)務有咨詢需求等 外觀特征： 如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點 ， 出示我行及其他銀行VIP卡 （ 如他行信用卡金卡等 ） ， 著高檔服裝或佩戴名貴手表 、 首飾 ，外籍人士 ， 使用高檔手機或掌上電腦 ， 演藝明星或社會名流等 信息分析： 如客戶開戶時地址 、 工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ， 客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導 ? 引導客戶得到優(yōu)先服務 ? 引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會 ? 個人普通客戶 ? 分流與疏導 ? 介紹客戶使用自助設備 ,并判斷其是否需要指導 ? 指導客戶使用自助設備 ? 請客戶在等待時預先填寫表格 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導流程注意事項一： 關注客戶 對所有進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶都應主動表示歡迎 ，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性 。 高度重視任何客戶的不滿和投訴 ， 并始終保持友好 、 親切的服務態(tài)度 。 當優(yōu)質(zhì)客戶離開時 ， 應盡量抽出時間向客戶道別 。 辦理業(yè)務的客戶數(shù)量過多時 ， 向網(wǎng)點負責人請求增加人手幫助 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導流程注意事項 二 ： 服務態(tài)度始終友好親切 ， 切忌向普通客戶明確表達客戶服務差異性 在歡迎客戶 、 一般業(yè)務咨詢 、 維持秩序過程中 ， 應對所有個人客戶一視同仁 ， 始終保持友好 、 親切的服務態(tài)度 ， 不能向普通客戶明確表達不同客戶服務的差異性 。