【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ment商機(jī)挖掘 資源配置 方案制定 商務(wù)談判 合同簽訂ICT業(yè)務(wù)中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機(jī)構(gòu)的資源情況、服務(wù)承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運(yùn)維部門確認(rèn)；凡各地運(yùn)維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進(jìn)行承接。本方案為電信簽約總包合同的外包服務(wù)項(xiàng)目、管理型業(yè)務(wù)或捆綁型集成項(xiàng)目，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成項(xiàng)目。售前技術(shù)經(jīng)理客戶經(jīng)理組織客戶需求建議書或投標(biāo)書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包服務(wù)（ 2個(gè)工作日）整理提交技術(shù)建議書、應(yīng)標(biāo)方案書及商務(wù)策略；并獲得大客戶領(lǐng)導(dǎo)同意網(wǎng)絡(luò)通信部分 /系統(tǒng)集成部分是否承接？N集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設(shè)備及商務(wù)的報(bào)價(jià)工作集成公司運(yùn)維部大客戶部項(xiàng)目經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伴Y工作要點(diǎn)一站服務(wù)需求調(diào)查階段網(wǎng)絡(luò)通信集成研究分析機(jī)構(gòu)服務(wù)方案與本地運(yùn)維實(shí)際情況， 5個(gè)工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反饋資源情況及報(bào)價(jià)。方案獲客戶認(rèn)可，應(yīng)標(biāo)成功3個(gè)工作日?qǐng)?bào)價(jià)、服務(wù)方案確定及 1個(gè)工作日轉(zhuǎn)交信息售前階段流程（售前階段流程（ 3/4））34政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機(jī)挖掘 立項(xiàng)信息獲得 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定216?？缡№?xiàng)目集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)起地的項(xiàng)目經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)項(xiàng)目省公司大客戶部項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)起地的項(xiàng)目經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實(shí)施和維護(hù)工作。216。電信與相關(guān)的集成公司每年度簽署項(xiàng)目實(shí)施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目以委托單形式確定受委托方的工作任務(wù)、要求及結(jié)算費(fèi)用。216。原則上，以租用方式提供的 ICT業(yè)務(wù)應(yīng)以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實(shí)施的 ICT業(yè)務(wù)可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。216。要在合同中明確面向客戶提供 ICT業(yè)務(wù)售中、售后服務(wù)的界面及內(nèi)容。發(fā)起地客戶經(jīng)理 /技術(shù)經(jīng)理 /商務(wù)經(jīng)理/ICT項(xiàng)目經(jīng)理集成公司牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款完成合同審批流程？需大客戶一站服務(wù)體系完成的ICT項(xiàng)目實(shí)施或售后工作NY 簽定合同并轉(zhuǎn)各地大客戶部 派發(fā)委托單工作要點(diǎn)派發(fā)委托單承接確認(rèn)承接確認(rèn)與客戶簽定合同委托單委托單售前階段流程（售前階段流程（ 4/4））35政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department啟動(dòng)項(xiàng)目 制定實(shí)施方案 實(shí)施管控 驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維本地網(wǎng)合作伙伴組織制定總體項(xiàng)目計(jì)劃、組建項(xiàng)目組、落實(shí)分工要求分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)勘查客戶總部現(xiàn)場(chǎng)的勘查組織制定網(wǎng)絡(luò)通信部分的實(shí)施方案 /組織制定項(xiàng)目實(shí)施方案下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信定單和 ICT項(xiàng)目定單整理項(xiàng)目實(shí)施方案、施工設(shè)計(jì)216。如果項(xiàng)目簽約地的運(yùn)維部承接客戶總部的外包服務(wù)，則勘察表及相關(guān)工作由發(fā)起地運(yùn)維部負(fù)責(zé)。工作要點(diǎn)客戶同意？ NY配合制定計(jì)劃、制定勘查表查勘單項(xiàng)目定單制定項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)、集成部分的實(shí)施方案售中階段流程（售中階段流程（ 1/2））36政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department組建項(xiàng)目組 制定實(shí)施方案 實(shí)施管控 驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維部本地網(wǎng)合作伙伴負(fù)責(zé)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)訂單、集成項(xiàng)目任務(wù)單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨統(tǒng)一驗(yàn)貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測(cè)驗(yàn)收， 3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測(cè)驗(yàn)收， 3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)客戶總部設(shè)備的安裝調(diào)試驗(yàn)收， 3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單接單、設(shè)備采購(gòu)負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的開通、測(cè)試、提交竣工單接單接單負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理收集網(wǎng)絡(luò)通信部分的竣工單向客戶交付起租，向運(yùn)維交付收集驗(yàn)收單，完成交付，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)結(jié)算組織實(shí)施聯(lián)調(diào)、驗(yàn)收216。電信與相關(guān)的集成公司之間以項(xiàng)目任務(wù)單形式確定對(duì)方的工作任務(wù)及要求，工作完成后以收集到的驗(yàn)收單為依據(jù)，在一個(gè)月內(nèi)完成相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。該項(xiàng)工作與客戶是否認(rèn)可繳費(fèi)無關(guān)。216。集成公司委托電信一站服務(wù)體系實(shí)施的項(xiàng)目，各本地網(wǎng)運(yùn)維體系按單施工，凡是單式外的調(diào)度，由集成公司向負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理大客戶部發(fā)單實(shí)施，另行結(jié)算。216。項(xiàng)目實(shí)施過程中的所有客戶投訴均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào) ICT項(xiàng)目管理崗，由項(xiàng)目管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達(dá)相關(guān)部門，如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并由項(xiàng)目管理崗組織反饋客戶 。工作要點(diǎn)售中階段流程（售中階段流程（ 2/2））37政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù) CRM實(shí)現(xiàn)流程要點(diǎn)說明訂單流程圖 服務(wù)開通流程圖216。新裝流程： ICT通過任務(wù)單的方式下發(fā)業(yè)務(wù)單，并可明確簽約類型、 ICT服務(wù)類型（集成、外包等）。216?？砂l(fā)起非正常變更、停開、拆機(jī)、退單等處理流程；38政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)定單的審核下發(fā) （發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理）（發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理）清楚的告訴業(yè)務(wù)受理地，什么時(shí)候做什么事情？如何做？結(jié)算費(fèi)用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？39政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)定單的受理 （接收地項(xiàng)目經(jīng)理）（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）40政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 省 ICT項(xiàng)目經(jīng)理待關(guān)注項(xiàng)目 集團(tuán)下發(fā)給各本地網(wǎng)的 ICT定單，發(fā)送給對(duì)應(yīng)省份 ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗位待關(guān)注欄目；起租后自動(dòng)消失 41政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃及手冊(cè)文檔業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃及手冊(cè)文檔42政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)受理方報(bào)竣業(yè)務(wù)受理方報(bào)竣 （接收地項(xiàng)目經(jīng)理）（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）43政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)整體報(bào)竣起租業(yè)務(wù)整體報(bào)竣起租 （發(fā)起方項(xiàng)目經(jīng)理）（發(fā)起方項(xiàng)目經(jīng)理）44政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department帳務(wù)結(jié)算子流程 故障處理子流程 專業(yè)服務(wù)子流程帳務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理省公司財(cái)務(wù)部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核項(xiàng)目經(jīng)理提交的起租單、項(xiàng)目任務(wù)單，納入每月客戶計(jì)費(fèi)資金劃撥入賬 資金結(jié)算依據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務(wù)結(jié)算單向客戶收費(fèi)計(jì)費(fèi) 收費(fèi) 結(jié)算結(jié)算收費(fèi)通知單結(jié)算付費(fèi)通知單216。凡啟用全國(guó)一站服務(wù)體系完成項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，參照中國(guó)電信 【 2023】 2號(hào)文件；集團(tuán)公司、各省之間按照一站服務(wù)結(jié)算流程每季度進(jìn)行結(jié)算。216。各電信公司與相關(guān)系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶 ICT業(yè)務(wù)實(shí)施服務(wù)合作框架協(xié)議及項(xiàng)目委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作項(xiàng)目后， ICT項(xiàng)目管理崗收集各地的任務(wù)反饋單，并于一個(gè)月內(nèi)完成與委托方的相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。工作要點(diǎn)售后階段流程售后階段流程 賬務(wù)結(jié)算（賬務(wù)結(jié)算（ 1/3））45政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)問題 判斷 處理 結(jié)果反饋集成公司集團(tuán) /省運(yùn)維部本地運(yùn)維部合作伙伴主動(dòng)監(jiān)控 /客戶申告 /巡檢發(fā)現(xiàn)故障網(wǎng)絡(luò)通信問題？組織備品備件集團(tuán)或省熱線組織處理，提供處理報(bào)告處理，提供處理報(bào)告NNYYYN需運(yùn)維配合？需要備品備件？到客戶現(xiàn)場(chǎng)更換NY中心點(diǎn)設(shè)備故障？處理，提供故障報(bào)告216。對(duì)于純集成業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)組織落實(shí)售后服務(wù)工作；對(duì)于其它業(yè)務(wù)，按照售后服務(wù)條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運(yùn)維部或相關(guān)系統(tǒng)集成公司落實(shí)售后服務(wù)工作。216。故障時(shí)間從接到客戶第一次電話申告時(shí)間起計(jì)時(shí)。凡是故障處理按次收費(fèi)的服務(wù)，集成公司在獲得客戶確認(rèn)后，將客戶確認(rèn)的處理單式提供給收費(fèi)單位，由其負(fù)責(zé)帳務(wù)結(jié)算。工作要點(diǎn)反饋客戶并獲得確認(rèn)觸發(fā)帳務(wù)處理售后階段流程售后階段流程 故障處理（故障處理（ 2/3））46政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department結(jié)反饋實(shí)巡檢 收分析派發(fā)巡檢任務(wù)集成公司 /項(xiàng)目經(jīng)理巡檢實(shí)施單位(相關(guān)運(yùn)維部門／相關(guān)省市集成公司／合作公司 )依據(jù)合同，組織巡檢啟動(dòng)會(huì)，派單執(zhí)行巡檢反饋客戶巡檢任務(wù)單收集分析售后階段流程售后階段流程 專業(yè)服務(wù)（專業(yè)服務(wù)（ 3/3））集成公司簽約項(xiàng)目需要一站服務(wù)體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務(wù)單。216。電電信公司簽約項(xiàng)目需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務(wù)單。216?？?所有客戶投訴均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)簽約方（大客戶部 /集成公司），由簽約方當(dāng)日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。工作要點(diǎn)47政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范目錄目錄48政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項(xiàng)目管理面臨的問題項(xiàng)目管理面臨的問題v項(xiàng)目管理質(zhì)量不高。 無項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)常延期；項(xiàng)目經(jīng)理缺乏進(jìn)度掌控，協(xié)調(diào)管理能力不足，不夠規(guī)范等。v服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)。 客戶提出的問題無反饋或需多次催辦，問題處理不及時(shí)，無過程反饋，需客戶多次詢問，施工人員技術(shù)能力弱、響應(yīng)能力不強(qiáng)等。v項(xiàng)目資料未及時(shí)交付。大多是 客戶總部交付、分支機(jī)構(gòu)未交付，資料不全，客戶強(qiáng)烈要求后才交付等。v協(xié)調(diào)溝通問題。 無預(yù)約、多頭預(yù)約、預(yù)約滯后、多次上門施工，設(shè)備或端口類型對(duì)不上，項(xiàng)目進(jìn)度未及時(shí)反饋客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復(fù)雜影響效率等。v業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。 設(shè)備、測(cè)試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等。v服務(wù)態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題?？蛻舴从车膯栴}客戶滿意度！49政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、對(duì)中國(guó)電信轉(zhuǎn)型感知的影響導(dǎo)致客戶產(chǎn)生懷疑、抱怨二、對(duì) ICT業(yè)務(wù)規(guī)?；l(fā)展的影響規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化三、對(duì)企業(yè)自身收入的影響項(xiàng)目不能及時(shí)起租、交付；甚至?xí)绊懙诫娐?、?shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入四、對(duì)企業(yè)成本的影響計(jì)劃安排不合理，多次上門，資源浪費(fèi)ICT項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響50政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、一、 ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶 [2023]21 號(hào)）號(hào)）二、二、 ICT項(xiàng)目管理規(guī)范涉及內(nèi)容項(xiàng)目管理規(guī)范涉及內(nèi)容ICT項(xiàng)目管理規(guī)范及內(nèi)容項(xiàng)目管理規(guī)范及內(nèi)容第一章 總則第二章 項(xiàng)目管理組織第三章 項(xiàng)目管理內(nèi)容第四章 項(xiàng)目管理規(guī)范第五章 第三方合作伙伴管理第六章 項(xiàng)目溝通交流第七章 項(xiàng)目問題升級(jí)機(jī)制第八章 服務(wù)管理51政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq定位：該規(guī)范參考了國(guó)際通用的項(xiàng)目管理指南，結(jié)合中國(guó)電信實(shí)踐，從項(xiàng)目管理組織、內(nèi)容、規(guī)范、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級(jí)機(jī)制和服務(wù)管理等方面對(duì) ICT項(xiàng)目管理工作提出了規(guī)范性要求， 并重點(diǎn)規(guī)范了 ICT項(xiàng)目管理崗位組織開展跨域 ICT項(xiàng)目管理的相關(guān)工作內(nèi)容 ，是中國(guó)電信實(shí)施政企客戶 ICT項(xiàng)目管理的依據(jù)。q目標(biāo)：適應(yīng)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展和精確管理要求， 落實(shí)集團(tuán) ICT項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（包括 ICT項(xiàng)目完工和交付及時(shí)率、客戶滿意率等），逐步形成專業(yè)化、規(guī)范化、國(guó)際化的 ICT項(xiàng)目管理機(jī)制，提升政企客戶 ICT項(xiàng)目管理和服務(wù)水平，樹立中國(guó)電信在 ICT服務(wù)領(lǐng)域的良好信譽(yù)和品牌。q業(yè)務(wù)范圍： 集成、外包、專業(yè)和知識(shí)服務(wù)等（大型電路組網(wǎng)項(xiàng)目） 。第一章第一章 總則總則52政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq組織體系252。各級(jí)電信公司政企客戶部門應(yīng)設(shè)立專職或兼職負(fù)責(zé) ICT項(xiàng)目管理工作的崗位 ；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門、系統(tǒng)集成