【正文】 位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度 日期 狀態(tài)：已推介 /待跟進 客戶姓名 姓名 帳號 /身份證號 /信息號 推介原因（按照手冊上代碼填寫） 聯(lián)系方式 最佳聯(lián)系時間 客戶經(jīng)理確認 營銷情況 /成果 1備注 已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的 ， 請選擇 “ 已推介 ” ， 并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系 時間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理 ， 需 要客戶經(jīng)理進一步跟進的 ,請選擇 “ 待跟進 ” 。 維護理財中心的正常營業(yè)秩序 ， 及時 、 耐心 、 有效地處理客戶批評意見 ， 受理客戶投訴和其他突發(fā)事件 ， 保障理財中心內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性 、 高質(zhì)量和高效率 ， 提高客戶滿意度 。 對于普通客戶 ,其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理 。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？ 網(wǎng)點人滿為患 自助機具閑置無人用 第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) 一、大堂經(jīng)理的主要崗位職責(zé) 負責(zé) 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護營業(yè)網(wǎng)點形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境硬件設(shè)備，負責(zé)自助服務(wù)設(shè)備并負責(zé)報修。 ? 職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗要求應(yīng)參照 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法 〉 及其配套辦法的通知 》 （工銀發(fā) [2023]38號）與 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法 〉的通知 》 （工銀發(fā) [2023]101號）文件規(guī)定執(zhí)行。 ? 客戶經(jīng)理崗位資格認證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。 ? 其中，大堂經(jīng)理是 識別引導(dǎo) 環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的 核心 崗位人員。 ? 接觸營銷 ： 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。 ? 項目手冊（ ）是在總結(jié)項目實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在不斷提高對項目認識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。 大堂經(jīng)理的使命 —— 使命 二 、 大堂經(jīng)理的使命 大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部以流動形式 ， 積極主動地識別推介優(yōu)質(zhì)客戶 、 科學(xué)合理地分流疏導(dǎo)普通客戶 ，并為客戶提供金融咨詢和營銷宣傳等服務(wù) ， 是銀行“ 接待客戶 、 協(xié)助客戶 、 挖掘客戶 ” 的核心崗位人員 。建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍 ， 對于貫徹我行客戶分層服務(wù)管理的理念 ， 實現(xiàn)客戶服務(wù)差異化 、 建立與維護好我行與客戶的良好關(guān)系 、 打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用與意義 。 ? 大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表 銀行給客戶的第一印象 。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃 一、職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 選拔機制 內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實習(xí)期滿后選拔上崗。 ? 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時間的后續(xù)教育培訓(xùn) ? 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度 ? 重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域 ? 營銷服務(wù)技巧 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) ? 其他培訓(xùn) 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個人理財策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營銷 /理財經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢。 ? 獲得總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證；熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解； ? 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個理財中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報分（支）行人力資源部備案。 識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向理財或營銷經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認真記錄待跟進優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交理財或營銷經(jīng)理，以便后續(xù)維護。小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) 、 代理收費業(yè)務(wù) 、 補登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理 。 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) 負責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量 、 內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 提交至理財中心負責(zé)人 ， 主要包括每位理財或營銷經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 、大堂經(jīng)理 、 現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 、 識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 、 理財中心接到的投訴案件數(shù)量等 。 大堂經(jīng)理在營業(yè)終了 ， 收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對 ， 由其在相應(yīng)的 “ 客戶經(jīng)理確認 ” 欄簽名 。 每月對營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境與服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀 、 改進和發(fā)展做出書面分析 。 ? 但是， 我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。 ? 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。 識別 引導(dǎo) 識別引導(dǎo)流程 個 人 客 戶理 財 中 心 系 統(tǒng) 挖 掘電子銀行外 部 挖 掘大堂經(jīng)理非現(xiàn)柜員現(xiàn)金柜員NOVAP C RMP BMS客戶介紹定向營銷外勤訪問潛 力 /普 通 客 戶 待 跟 進 優(yōu) 質(zhì) 客 戶理 財 金 賬 戶 服 務(wù)區(qū) （ 客 戶 經(jīng) 理 ）非 現(xiàn) 金 服 務(wù) 區(qū)自 助 服 務(wù) 區(qū) 現(xiàn) 金 服 務(wù) 區(qū)潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶優(yōu) 質(zhì) 客 戶高 端 /私 人 銀 行 客 戶推 介 至財 富 管理 中 心P B M S 登 記 /維 護客 戶 經(jīng) 理 接 觸 營 銷理 財 金 賬 戶 優(yōu) 先 服 務(wù)批 量 維 護客 戶 經(jīng) 理 跟 進理財金賬戶憑介質(zhì)自動識別? 多種識別途徑： （ 1）理財中心識別 （ 2）系統(tǒng)挖掘 （ 3）電子銀行 （ 4）外部挖掘 ? 多種引導(dǎo)形式： （ 1）理財金賬戶客戶 （ 2）待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 （ 3）高端 /私人銀行客戶 （ 4）潛在優(yōu)質(zhì)客戶 （ 5）潛力 /普通客戶 識別引導(dǎo)中的團隊協(xié)作 個 人 客 戶理 財 中 心 系 統(tǒng) 挖 掘電子銀行外 部 挖 掘大堂經(jīng)理非現(xiàn)柜員現(xiàn)金柜員NOVAP C RMP BMS客戶介紹定向營銷外勤訪問潛 力 /普 通 客 戶 待 跟 進 優(yōu) 質(zhì) 客 戶理 財 金 賬 戶 服 務(wù)區(qū) （ 客 戶 經(jīng) 理 ）非 現(xiàn) 金 服 務(wù) 區(qū)自 助 服 務(wù) 區(qū) 現(xiàn) 金 服 務(wù) 區(qū)潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶優(yōu) 質(zhì) 客 戶高 端 /私 人 銀 行 客 戶推 介 至財 富 管理 中 心P B M S 登 記 /維 護客 戶 經(jīng) 理 接 觸 營 銷理 財 金 賬 戶 優(yōu) 先 服 務(wù)批 量 維 護客 戶 經(jīng) 理 跟 進理財金賬戶憑介質(zhì)自動識別理財中心內(nèi)部大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員、理財中心負責(zé)人、理財 /營銷經(jīng)理團隊協(xié)作 不同層次網(wǎng)點的橫向協(xié)作 ●分行、支行與理財中心協(xié)作 ●個人金融業(yè)務(wù)部、電子銀行部等部門間協(xié)作 識別途徑 網(wǎng)點內(nèi)識別 網(wǎng)點識別 （ 1）物理識別 理財金賬戶客戶憑理財金賬戶卡自動識別 （ 2）人工識別 培養(yǎng)客戶 預(yù)約習(xí)慣 PBMS ? 大堂經(jīng)理、 現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員人工識別，推薦至理財 /營銷經(jīng)理，并登記在 《 已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》 。 疏導(dǎo)客戶 對不起，請您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程 貴賓客戶 專屬服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 一 、 識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導(dǎo)是落實 “ 以客戶為中心 ” 經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié) ， 其核心就在于 關(guān)注客戶 ， 實現(xiàn)客戶識別細分 ， 從而進行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù) 。 理財或營銷經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（ 或待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 ） 面對面進行接觸營銷的機會 ， 以便對其進行營銷或提供差別化的服務(wù) ， 不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量 ， 并通過發(fā)展理財金賬戶不斷提升客戶忠誠度 。 高度重視任何客戶的不滿和投訴 ， 并始終保持友好 、 親切的服務(wù)態(tài)度 。 在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介 、 引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等差別化服務(wù)的同時 ， 要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性和舒適性服務(wù)體驗 。 若因客戶