大堂經(jīng)理ppt課件-wenkub.com
2025-01-14 17:11 本頁面
【正文】 按照該分行制定考核辦法排名前二十名大堂經(jīng)理可享受 100%大堂經(jīng)理崗位等級工資（理財中心負責(zé)人級別），該大堂經(jīng)理等級工資為 2500元，則大堂經(jīng)理 B本月所得崗位工資2500元。同時，通過識別引導(dǎo)，成功向客戶經(jīng)理推介待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 20名（地區(qū)平均 15名）。 工作態(tài)度評價216。當月 轄 區(qū)內(nèi)理 財 中心平均水平 自助機具正常運作率 5% 本網(wǎng)點數(shù)據(jù) 247。back—— 案例第七部分 大堂經(jīng)理評價考核體系大堂經(jīng)理評價考核體系一、評價考核范圍v 識別優(yōu)質(zhì)客戶v 分流、引導(dǎo)客戶v 管理理財中心營業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境v 了解客戶需求并反饋，處理客戶意見、批評及投訴二、評價考核執(zhí)行v 二級分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評價考核三、定量與定性結(jié)合的評價考核體系v 綜合績效評價考核 主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護營業(yè)秩序和自助機具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲大堂經(jīng)理評價考核體系 供參考綜合績效 定量 評價考核指標設(shè)置（ 60% ）指 標 名稱 權(quán)重指 標說 明銀 行卡開 戶 量 10% 本網(wǎng)點 銀 行卡開 戶 量 247。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。—— 案例next優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間內(nèi)還不會用到。 ”送 別 客 戶 “謝謝 ”、 “請 您慢走 ”或 “歡 迎下次光 臨 ”客 戶 徘徊猶豫 時 ，主 動詢問 “您好， 請問 我有什么可以幫助您 嗎 ？ ”設(shè)備 故障，不能 辦 理 業(yè)務(wù)時 “非常抱歉，我 們 正在全力排除故障 ”業(yè)務(wù) 繁忙 時 “對 不起， 讓 您久等了 ”、 “對 不起， 請 您稍候 ”大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范情景 參考禮貌用 語客 戶 疑 問 無法立即回答 “對 不起，我需要 請 示后再答復(fù)，請 您稍候 ”辦 理 業(yè)務(wù) 或解答出 錯時 “對 不起，我沒有聽清楚／ 講 明白 ”對 個 別 客 戶 失禮表 現(xiàn) 和無理要求，婉 轉(zhuǎn) 拒 絕時“對 不起，很抱歉 ”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留。在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進行引導(dǎo)時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。大堂經(jīng)理工作夾制度 ：班前準備時，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。v 無論挽留成功與否，均需將情況詳細寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶 /銷戶的每月報告中。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范v 三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范 — 最大可能挽留客戶v 當柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進行有關(guān)銷戶操作時，理財中心的理財 /營銷經(jīng)理應(yīng)進行維護挽留。v 嚴禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。v 嚴禁大堂經(jīng)理進入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證、 ATM（ CDM、 CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。（ 2）專業(yè)原則216。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（ 1）迅速原則216。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。（ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備216。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導(dǎo)216。216。v 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。 v 但是， 我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。 大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，由其在相應(yīng)的 “客戶經(jīng)理確認 ”欄簽名。 處理客戶投訴v 每日理財中心營業(yè)后216。 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具216。v 為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)v 指導(dǎo)客戶使用自助機具和網(wǎng)上銀行、電話銀行 培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點人滿為患自助機具閑置無人用第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實現(xiàn)客戶的分層管理。216。 職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗要求應(yīng)參照 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法 〉 及其配套辦法的通知 》 （工銀發(fā) [2022]38
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