【正文】 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法a) 客戶進(jìn)門時的識別三步法l 第一步：看大堂經(jīng)理應(yīng)通過觀察客戶外在特征和基本行為判斷客戶價值，及時發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶。b) 安排相應(yīng)人員選擇恰當(dāng)站位，充分有效的關(guān)注進(jìn)出門口的客戶。表1. 整體流程和匹配崗位說明流程環(huán)節(jié)崗位人員主要目標(biāo)識別推薦l 大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員為主l 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔l 進(jìn)行客戶價值判斷l(xiāng) 篩選出貴賓客戶進(jìn)行推薦，從而提升網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)量l 為下一步引導(dǎo)分流提供依據(jù)引導(dǎo)分流l 大堂經(jīng)理為主l 開放式柜臺柜員、封閉式柜臺柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為輔l 客戶價值和服務(wù)渠道相匹配l 應(yīng)盡量多的創(chuàng)造貴賓客戶、潛在貴賓客戶和客戶經(jīng)理接觸的機(jī)會l 普通客戶應(yīng)充分利用自助渠道辦理業(yè)務(wù)服務(wù)營銷l 客戶經(jīng)理為主l 開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員進(jìn)行配合l 利用高效的溝通技巧取得客戶的信任，進(jìn)行風(fēng)險承受能力測評并進(jìn)行客戶需求分析和挖掘，充分、準(zhǔn)確的掌握客戶需求，實現(xiàn)各類理財投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的組合銷售客戶維護(hù)l 客戶經(jīng)理為主l 開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員配合l 以主動、持續(xù)、有計劃的客戶維護(hù)（日常關(guān)系管理和售后服務(wù)），提升客戶滿意度，創(chuàng)造客戶需求，不斷提升客戶價值，不斷提升客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的有效實施和執(zhí)行是提升網(wǎng)點營銷能力和營銷效率的必要保證，是發(fā)揮網(wǎng)點營銷效能的重要體現(xiàn)。第二節(jié) 服務(wù)營銷為了健全完善我行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)經(jīng)營理念從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，我行在去年網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動的基礎(chǔ)上，明確2010年為營銷技能提升年。 (三)神秘人制度 神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。整理環(huán)境：檢查高峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無序。從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。突發(fā)事件：及時預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行巡檢重點第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。設(shè)備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，包括自助服務(wù)終端、復(fù)印機(jī)、點鈔機(jī)、打印機(jī)、排號機(jī)等。從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。巡檢路線基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程?！栋乩瓐D表》是列出各個不達(dá)標(biāo)項目的數(shù)量，分別除以總的不達(dá)標(biāo)項目數(shù)，計算出各不達(dá)標(biāo)項在總不達(dá)標(biāo)項中所占比例，即：占總不達(dá)標(biāo)項比例=（不達(dá)標(biāo)項目數(shù)/總不達(dá)標(biāo)項目數(shù)）100%，以此說明造成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)不達(dá)標(biāo)的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進(jìn)行解決；根據(jù)《層別表》和《柏拉圖表》的計算結(jié)果，可以制作階段性營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)中存在問題的柱狀圖或曲線圖。達(dá)標(biāo)率計算方法：達(dá)標(biāo)率＝（達(dá)標(biāo)小項數(shù)量100％ ）/86。巡檢操作指南巡檢要求表類別標(biāo) 準(zhǔn)使用方法由營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理每天按照規(guī)定如實填寫各表單，并裝訂成冊、存檔（或錄入系統(tǒng)）；每周（或每月）對《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》進(jìn)行達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計，每月針對記錄表所反應(yīng)的問題進(jìn)行分析，形成總結(jié)報告，并提出相應(yīng)改善建議；定期向上級主管部門提交總結(jié)報告，由上級主管部門進(jìn)行進(jìn)一步分析并做出相應(yīng)舉措。第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結(jié)束前進(jìn)行。營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并予以糾正，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化，制度化，進(jìn)而提升網(wǎng)點服務(wù)能力，提高客戶滿意度。（星期一）主題突出，表達(dá)有效情景演練（角色扮演、營銷介紹理財產(chǎn)品練習(xí)、營銷案例經(jīng)驗分析點評）（周二、周四）集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品及FAB營銷話術(shù)演練）（周三、周五）90秒機(jī)動環(huán)節(jié)（游戲、（包括：昨天柜員轉(zhuǎn)推介客戶總量、轉(zhuǎn)推介客戶跟進(jìn)情況、介紹近期主推產(chǎn)品及話術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)點任務(wù)指標(biāo)完成情況。1分鐘口號：“你我相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步，”參會人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。，如：日期、主持人、值班經(jīng)理、到勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級工作要求等。，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人。，面向隊列。，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計好情景演練內(nèi)容。 人員管理方面院形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神，每日下班前作自我反省與檢討。(三)現(xiàn)場環(huán)境和人員管理環(huán)境管理方面院區(qū)分物品的必要性，將工作現(xiàn)場的任何物品分為必要的和非必要的，把非必要的全部清除掉。(3)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證，申請，協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。(3)負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度，并利用50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的角色。開放式柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少，業(yè)務(wù)量小，單筆交易時間相對較長，風(fēng)險和收益相對較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷機(jī)會，做好產(chǎn)品推介和銷售，同時也要投入一定時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。 大堂經(jīng)理既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者和管理責(zé)任人，對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，骨干網(wǎng)點和理財中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點副主任兼任。我行擁有最廣泛的零售客戶群體，重視存量客戶資源，實施”贏在大堂”策略，已成為我行借助網(wǎng)點渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢。 (1)典型服務(wù)場景描述：客戶提出銷戶時，詢問客戶銷戶原因，根據(jù)客戶的不同回答靈活進(jìn)行客戶挽留。 (3)流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、綜合柜員。（3）流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人： 執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。判斷營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶等候情況，及時主動進(jìn)行客戶分流，減輕柜面壓力。（5）流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計主管，執(zhí)行人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。（2）流程的關(guān)鍵控制點說明：答復(fù)客戶主動咨詢時應(yīng)積極熱情；被動詢問客戶時應(yīng)選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶，主動上前詢問。柜員落座辦理業(yè)務(wù)。(6)產(chǎn)品營銷流程是指在實施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶時、有針對性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷的服務(wù)流程。(4)客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流(及客戶引導(dǎo))與二次分流。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點服務(wù)包括開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理和挽留客戶八大核心流程。 五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。 上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點，指向指引方位。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起、麻煩您了”。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。(4)電梯禮儀有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。社交禮儀(1)介紹禮儀進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹，推銷自己。若有不明白的地方，可于適當(dāng)時機(jī)要求發(fā)言者給予解答。主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。(2)打電話用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。電話禮儀(1)接電話在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：”您好，農(nóng)行XX支行，請問您找誰”或”我有什么可以幫助您”。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時后，下樓梯時在前。(5)交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。(3)遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。助臂一般只是輕扶肘部。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。對需團(tuán)隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”，“對”保持回應(yīng)。在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。(3)眼神注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。(1)表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。(4)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。，應(yīng)將頭部，上身轉(zhuǎn)向客戶。，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。，動作輕緩，無聲無息。，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。，但不顯僵硬。形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。儀容（男士）：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。(2)優(yōu)質(zhì)客戶信息、當(dāng)日產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況、客戶需求信息。時間在網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束前，巡檢目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護(hù)良好的工作狀態(tài)。《潛在貴賓客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》(1)對當(dāng)天營業(yè)中識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)在工作日志中簡要記錄其相關(guān)信息。按照巡檢表內(nèi)容，在業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行第二次巡檢，并根據(jù)對上述情況的檢查填寫相應(yīng)的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。對于網(wǎng)點無法解決的問題，要及時向上級行反映。(3)對于未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要將其引導(dǎo)至個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理處，由個人理財顧問或個人客戶經(jīng)理繼續(xù)提供服務(wù)和服務(wù)跟進(jìn)。(2)根據(jù)客戶咨詢，推介我行的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶潛在金融需求。(2)指導(dǎo)現(xiàn)金區(qū)域的客戶正確使用ATM機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道。(2)明確當(dāng)日工作重點，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。(2)心理狀態(tài)調(diào)節(jié)，大堂經(jīng)理應(yīng)保持良好情緒面對客戶。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。第三節(jié) 工作制度和工作流程一、工作制度(一)客戶推薦制度大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶及時推薦給個人客戶經(jīng)理，對識別出來但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，稍后或營業(yè)后將《潛在貴賓客戶推薦表》送交個人客戶經(jīng)理，由個人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷服務(wù)。二、從事開放式柜臺柜員工作一年以上，全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和服務(wù)。(三)提供指導(dǎo)咨詢指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹我行金融產(chǎn)品及服務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道，在服務(wù)現(xiàn)場主動宣傳我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。每個網(wǎng)點應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。所以,征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶需求的最佳途徑。銀行人員的素質(zhì)和能力各不相同，如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么銀行提供的服務(wù)就會千差萬別，而客戶對銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶需求的必然要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。所以我們在對客戶提供服務(wù)時，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對客戶主體的人格尊重。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，保持積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素。二、網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)理念(一)讓追求卓越成為習(xí)慣面對激烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個人的成功。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。 (八)彰顯我行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過程的風(fēng)險管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展一是加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)精神建設(shè)，堅持以“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”為核心，注重零售隊伍員工人格的培育、精神教育和人才培養(yǎng)，積極培育現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)精神；二是完善零售業(yè)務(wù)各項風(fēng)險管理制度、報告制度和自律監(jiān)管制度，建立審慎、規(guī)范、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理文化，再造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點、事后監(jiān)督與業(yè)績激勵為輔助的全過程的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理流程，強(qiáng)化對風(fēng)險管理的系統(tǒng)硬控制；三是加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)成本，落實對主要操作風(fēng)險點的防控，切實做好案件防控工作；加強(qiáng)市場形勢和政策分析，做好市場風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險和政策性風(fēng)險的屏蔽工作。