大堂經(jīng)理ppt課件-wenkub
2023-02-01 17:11:56 本頁(yè)面
【正文】 號(hào)）與 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國(guó)工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法 〉的通知 》 （工銀發(fā) [2022]101號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度216。 大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù) ? XX√第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求 角色定位 一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 v 大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表 銀行給客戶的第一印象 。 中國(guó)工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目 ） 大堂經(jīng)理分冊(cè)總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2022年 2月講述內(nèi)容第一部分 大堂經(jīng)理的使命第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分 崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核第一部分 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命v 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以 “以客戶為中心 ”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。大堂經(jīng)理的使命v 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。 v 業(yè)務(wù)處理 ： 通過系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。? 微笑服務(wù) 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃v 選拔機(jī)制 內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。216。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域216。216。216。 身體健康、形象良好、能勝任工作。v 普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) /代理收費(fèi)業(yè)務(wù) /補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)v 潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。v 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。 整理、準(zhǔn)備工作夾v 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)216。 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)216。客戶經(jīng)理對(duì) “已推介 ”客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在 “營(yíng)銷情況 /成果 ”欄中登記；對(duì) “待跟進(jìn) ” 客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)。 我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括 識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù) 四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)216。 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶特征v 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買等v 開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等v 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等v 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等v 信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back先生，早上好！ 阿姨，您好！先生，您好！小姐 ， 您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。（ 如何消除客戶的
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