大堂經(jīng)理小結(jié)(編輯修改稿)
2024-10-25 08:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誡自己，只有這樣才能讓客戶滿意，更好的服務(wù)于客戶。第四篇：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理一日工作流程一、班前準(zhǔn)備提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問(wèn)題。晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開(kāi)啟；檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見(jiàn)簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、班中履職環(huán)境管理營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；引導(dǎo)分流要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見(jiàn)自己，大堂經(jīng)理看見(jiàn)客戶，主動(dòng)問(wèn)候；（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽(tīng)的到；（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對(duì)我們而來(lái)的；（4）動(dòng)作要規(guī)范；（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三手中接待先來(lái)者，嘴上照顧次來(lái)者，用目光和微笑招呼后來(lái)者，讓大多數(shù)客戶都能感覺(jué)到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無(wú)法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流兩萬(wàn)元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。識(shí)別推薦（1）識(shí)別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。 開(kāi)立大額存款證明；167。 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；167。 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； 167。 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 理財(cái)產(chǎn)品167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。 支付寶 167。 手機(jī)銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導(dǎo)使用確保客戶對(duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開(kāi)通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確保客戶能夠獨(dú)立操作，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營(yíng)銷熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過(guò)客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參
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