【文章內容簡介】 金及人身安全。大堂經理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質服務。答；（一）正直誠信、客觀公正、遵紀守法。（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達能力。（三）儀表端莊，形象大方。（四）責任心強，認真細致。第六條大堂經理技能要求主要包括但不限于：（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經理崗位相適應的專業(yè)資質。（二）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。（三）具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調能力、觀察能力和應變能力。（四）掌握一定的銀行業(yè)務知識，熟悉本行業(yè)務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。（五）普通話標準，具有一定的英語表達能力。（六）具有一定的電腦操作技能。第三章 大堂經理職業(yè)規(guī)范第七條大堂經理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：（一）具有資金安全和風險防范意識。（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產品及服務進行不當?shù)谋硎?、評論。（五）不得辦理任何交易業(yè)務。（六）嚴格執(zhí)行規(guī)定的相關服務禮儀規(guī)范。第四章 大堂經理崗位職責第八條大堂經理崗位職責主要包括但不限于：（一）主動詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務。（二）在客戶進入營業(yè)廳、排隊等候、辦理業(yè)務過程中，及時解答客戶咨詢。（三）及時協(xié)助客戶辦理業(yè)務，指導客戶使用自助設備、網上銀行、填寫各種單據(jù)。（四）維持服務秩序，維護設施設備正常運行及環(huán)境衛(wèi)生。（五）收集客戶意見和建議，處理營業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務突發(fā)事件及時向上級報告。（六）做好班前準備、班后整理工作。第九條 大堂經理工作時間與營業(yè)時間一致，應堅守工作崗位，履行崗位職責。第五章 營業(yè)前的服務第十條 按照會員單位營業(yè)廳服務管理規(guī)范的要求，完成營業(yè)大廳的各項準備和維護工作。第十一條大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關建議。第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料。第十五條 巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時維護清理。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機的信息及自助設備是否正常運行。第十七條檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務收費標準。第六章 營業(yè)中的服務第十八條 網點開始營業(yè)時，大堂經理、保安等營業(yè)廳服務人員應在營業(yè)廳進門處，主動迎候客戶，按照服務禮儀規(guī)范向客戶微笑點頭致意，并問候客戶。第十九條當客戶進入營業(yè)廳時，應主動詢問客戶辦理何種業(yè)務。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。第二十條 當了解到客戶需求后，大堂經理應按照服務禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到相應服務功能區(qū)域辦理相關業(yè)務。第二十一條 大堂經理應隨時注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經理與客戶交流時，言語應簡潔，語速應平穩(wěn)。第二十二條 當客戶咨詢銀行產品或服務時，可簡要進行介紹，當客戶有需要時，應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢。第二十三條 在新產品推出期間，應主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。第二十四條 大堂經理應加強在叫號機、自助服務區(qū)等區(qū)域的巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，避免客戶信息泄漏。第二十五條 大堂經理應關注營業(yè)廳整體服務狀況，遇到客戶投訴，應在第一時間予以安撫。應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應及時通知有關人員。大堂經理應始終保持良好的態(tài)度，認真記錄客戶陳述，積極配合有關人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時，大堂經理應注意及時為客戶提供相關服務，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十六條 當客戶準備離開營業(yè)廳時，原則上大堂經理應主動向客戶致意，表示送別。第二十七條 做好與各業(yè)務柜臺的銜接協(xié)調工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺業(yè)務主管人員提出增開窗口、調整柜面人員工作時間等相關建議