【文章內(nèi)容簡介】 括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從 客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨 詢。（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財 參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證 明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：＊要有很高的工作熱情＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)＊要有親和力 ＊具備一定的工作能力＊處理應(yīng)急事件的能力＊要懂得業(yè)務(wù)知識＊必須具備一定的文化修養(yǎng)＊要有一定的內(nèi)涵＊知識面要廣＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾＊處理好客戶與柜員之間的矛盾＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。篇四：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)作為本部門執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的第二責(zé)任人，必須準(zhǔn)確理解集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團(tuán)公司的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導(dǎo)自己及員工的日常工作。大堂經(jīng)理是前廳運營管理和對客服務(wù)的第二責(zé)任人(如前廳店總、客服經(jīng)理缺編承擔(dān)其崗位職責(zé))，直接對前廳店總負(fù)責(zé)。應(yīng)有極強的動手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預(yù)算和分管工作審批的第一責(zé)任人，在目標(biāo)責(zé)任書框架內(nèi)合理控制分管工作費用支出，提倡節(jié)約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運營總監(jiān)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達(dá)的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營業(yè)收入、毛利率、費用控制指標(biāo)任務(wù)。切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責(zé)，而是相互理解、相互支持。作為前廳完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的第二責(zé)任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責(zé)份內(nèi)之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結(jié)，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監(jiān)。分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺監(jiān)督管理工作，確保前廳財務(wù)工作專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進(jìn)與落實，及其費用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對接和監(jiān)管。作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和述職報告。作為前廳第二負(fù)責(zé)人，要求認(rèn)真完成vip客戶指標(biāo)任務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助分管部門的主管做好客戶關(guān)系管理和維護(hù)工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場依據(jù)，也使對客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。作為分管前廳賓客投訴的第一負(fù)責(zé)人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對接，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，正確處理賓客對服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。1協(xié)助前廳店總做好前廳經(jīng)營現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，要求在管理現(xiàn)場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認(rèn)真回答顧客的全部問題，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。1營銷工作:在集團(tuán)公司營銷企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總做好本店和月度營銷工作計劃，堅決執(zhí)行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協(xié)助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經(jīng)營創(chuàng)造更多的利潤。1外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經(jīng)營管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。1在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內(nèi)黨工團(tuán)各項工作開展，認(rèn)真落實公司以黨建促經(jīng)營的管理思路。1努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。1按照集團(tuán)公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好部門內(nèi)部每位員工的月度、的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團(tuán)公司長遠(yuǎn)發(fā)展培養(yǎng)可用之才。1隨時掌控本部門內(nèi)部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務(wù)員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務(wù)員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務(wù)體系的高效率和高質(zhì)量的運行。1認(rèn)真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。1堅持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。衛(wèi)生管理:本部門衛(wèi)生管理工作第一責(zé)任人，熟悉認(rèn)知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計劃的做好下屬的學(xué)習(xí)宣傳和落實工作，組織檢查個人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。2作為本部門的人力資源第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉(zhuǎn)正、培訓(xùn)工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓(xùn)模式。制訂前廳、月度的全員培訓(xùn)計劃并親自實施培訓(xùn)，對前廳管理層的培訓(xùn)成效做監(jiān)管和評估。對各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和崗位職責(zé)的漏洞要勇于諫言諫策。2在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統(tǒng)，真正做到知人善任。2傳達(dá)和落實集團(tuán)公司經(jīng)營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標(biāo)一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓(xùn)的課堂。2以身作則，堅持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的