【文章內(nèi)容簡介】 店大堂經(jīng)理的崗位職責通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,值臺服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。貴客接待每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到?？腿送对V處理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。篇八：大堂經(jīng)理崗位職責 上級：賓館總經(jīng)理下級：客房領(lǐng)班，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。，服務(wù)程序的規(guī)范及實施。，聽取組織落實下達的各項任務(wù)。，定期組織學習服務(wù)技能、技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的培訓，定期考核檢查并做好培訓記錄。，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。，長期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當?shù)厍闆r研制特別菜品。，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實可行的解決方法，必要時報告總經(jīng)理。，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識，做到安全無事故。，傳達上級指示，作好餐前準備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。，大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，各種問題處理得當。，引導服務(wù)vip客人。,解決客人各種投訴問題。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。工作時間：08：00—24：00 工作范圍：客房部 餐飲部工作內(nèi)容：夜班： ：00前臺： 認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務(wù)必處理的事項。：30交接班： 首先問候前臺員工和當值經(jīng)理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務(wù)員儀容儀表。：30交接班： 首先問候前臺員工和當值經(jīng)理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務(wù)員儀容儀表。：00餐廳管理： 餐廳現(xiàn)場督導并參與服務(wù)。：00查看酒管系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關(guān)工作；聯(lián)系應到未到客人，根據(jù)當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。要求：提高當日出租率。：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。：00 巡查： 檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣 開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔12小時1次，并作好夜巡記錄。：30核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。:00夜審：：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計分析。：30－2:30： 夜審后按要求封包進柜，整理賬表，開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查，確保安全。:30－3：00巡邏 檢查酒店各個角落，檢查安保工作情況。：00－4：00前臺 督導前臺服務(wù)員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。：00－5：00督導安保 清晨督導安保沖洗庭院，打掃停車場衛(wèi)生。：007：00餐廳 督導餐廳早餐準備。白班: ：45 交接班：首先問候當值員工和當值經(jīng)理，其次才和當值經(jīng)理互通情況，認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。：50查看酒管系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺服務(wù)員作簡要指令。：00餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。：30巡查公共區(qū)域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工 作，良好的經(jīng)營氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。：45匯報： 簡要向前廳經(jīng)理匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。：30－9：50餐廳 檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 ：50巡查： 檢查督導公共區(qū)域保潔工作。：00核對住客信息： 在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。：30—12：00前臺： 督導服務(wù)態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項：30－11：20員工吃飯 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。：20—11：50餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。：10餐廳管理： 用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。：00巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。：30前臺： 查看酒管系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預訂和跟進工作?，F(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介（網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社）。督導客房主管及時修改房態(tài)。：30餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。：00查房： 每天查房不少于三間，并作好詳細記錄，及時與客房主管或經(jīng)理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為三間；或者至少對每一個客房服務(wù)員檢查一間。：00前臺： 查看預定情況，到店情況，聯(lián)系應到未到，及時調(diào)整，加強柜臺銷售。：00—18：30巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控