銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-07-22 12:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。 跳出自我的小世界 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)手創(chuàng)造 ? 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 ? 彼此尊重， 換位思考 ? 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻 。 ?團(tuán)隊(duì)合作、 1+1＞２ 最珍貴的是諒解； 最可愛(ài)的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范 １．服務(wù)道德 尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶 不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難 ； 面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。 ２．服務(wù)語(yǔ)言 稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。 ３．服務(wù)儀表 銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。 ４．服務(wù)態(tài)度 客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” ，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。 ５．服務(wù)紀(jì)律 不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例：新聞背景 ? 某日山東王女士帶著 50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是錢太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。 前天下午，山東商報(bào)記者來(lái)到該銀行，只見(jiàn)大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是 50捆，也就是 5萬(wàn)元，十袋總共 50萬(wàn)。 ” 王女士介紹。 怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？ “ 這是從公交公司收到的貨款。 ” 王女士說(shuō)， “ 我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬(wàn)是他們剛給的貨款。拉來(lái)以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒(méi)想到被銀行拒收。 ” 對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道： “ 不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。 ” 2號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近 5小時(shí)才點(diǎn)了一萬(wàn)多元。 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知 消費(fèi)買服務(wù)。 以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。 追求心理的滿足 、 優(yōu)越 、 自尊感 、 超值服務(wù) 。 客戶總是對(duì)的 。 專屬 、 尊貴 、 私密 、 高端 。 期 望 值 禮／儀／體／
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