銀行服務與銀行服務禮儀(編輯修改稿)
2024-07-22 12:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會把你當成自己的人。 跳出自我的小世界 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造 ? 工作場合，摒棄私人感情溝通 ? 彼此尊重， 換位思考 ? 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻 。 ?團隊合作、 1+1＞２ 最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范 １．服務道德 尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶 不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難 ； 面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。 ２．服務語言 稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當?shù)谋磉_方式。 ３．服務儀表 銀行員工應穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。 ４．服務態(tài)度 客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持 “ 首問負責制 ” ，使客戶得到滿意受理或答復。 ５．服務紀律 不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例：新聞背景 ? 某日山東王女士帶著 50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。 前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是 50捆，也就是 5萬元，十袋總共 50萬。 ” 王女士介紹。 怎么會有這么多一元鈔呢？ “ 這是從公交公司收到的貨款。 ” 王女士說， “ 我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。 ” 對此，該銀行一位負責人解釋道： “ 不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預約，到銀行后他們先從排隊機里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務。 ” 2號窗口業(yè)務員介紹，自己近 5小時才點了一萬多元。 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶對銀行服務的認知 消費買服務。 以提供投資建議和提高服務質(zhì)量作為出發(fā)點。 追求心理的滿足 、 優(yōu)越 、 自尊感 、 超值服務 。 客戶總是對的 。 專屬 、 尊貴 、 私密 、 高端 。 期 望 值 禮／儀／體／
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