農(nóng)村商業(yè)銀行招考基本服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-01-19 03:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 微笑 微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形 微笑基本要求： 與眼睛結(jié)合 與語(yǔ)言結(jié)合 與身體結(jié)合 眼神 三種目光注視的方位 公務(wù)注視方位 ——額頭至兩眼之間 表示嚴(yán)肅、認(rèn)真，適用洽談業(yè)務(wù)、磋商問題等公務(wù)活動(dòng) 社交注視區(qū)域 ——兩眼至嘴角之間 表示友好、平等，營(yíng)造輕松、愉快的氛圍，適用于茶話會(huì)、各種類型的聯(lián)誼會(huì)及其他一般社交場(chǎng)合 親密注視區(qū)域 ——嘴至胸部之間 表示親近、友善，多用于親人之間及關(guān)系親密的異性之間。由于這種注視往往帶有親昵愛戀的感情色彩，所以不要對(duì)陌生人尤其是異性使用，否則很不禮貌。 表情 神態(tài) 冷漠、目中無(wú)人 毫無(wú)表情 不耐煩的表情 表情陰暗 我們有過這樣的表情嗎？ 四、溝通語(yǔ)言 ? （一）傾聽 ? （二）文明服務(wù)用語(yǔ) ? （三）語(yǔ)言技巧 ?傾聽 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) ， 在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述 ， 從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求 。 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停其他工作 ， 目視客戶 ，并以眼神 、 笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽 。 在傾聽過程中適當(dāng)加入一些 “ 嗯 ” 、“ 對(duì) ” 保持回應(yīng) 。 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見 文明十字用語(yǔ) ?文明服務(wù)用語(yǔ) 首問普通話，忌語(yǔ)言程式化。 做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。如：張總、王經(jīng)理、李大爺?shù)鹊取? 語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。 語(yǔ)言要 明確 、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中，語(yǔ)速每分鐘保持 120個(gè)字
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