農村商業(yè)銀行招考基本服務禮儀-資料下載頁
2025-01-01 03:09本頁面
【正文】 接電話 電話鈴聲響起 3聲內拿起話筒，自報家門，面帶微笑說“您好， XXX信用社，請問有什么可以幫您？” 去掉“喂”。 電話機旁備好紙筆，做好記錄。 電話交流中口齒清晰，講話語速不宜過快。 如有自己不確定的內容，應立即請教權威人士。請教時，應向客戶致歉“請您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲請教后向客戶說“對不起，讓您久等了”。如當時無法解答，留下客戶聯(lián)系方式，待了解清楚后給予回撥反饋。 如客戶所咨詢問題非本人業(yè)務范疇，需轉接他人，可說“請您稍等”，并輕聲請同事過來接聽，應按住話筒，不能稱呼同事的別名、小名等。 電話即將結束時，應使用標準用語，對客戶的來電和咨詢表示感謝。 ? 打電話 用標準的禮貌頭銜稱呼對方。 說明通話來意前，必須先詢問說話是否方便，無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時間及周末致電客戶。 講話要言簡意賅，盡快切入主題。 電話交談時要配合肢體動作，如微笑、點頭。 關鍵點 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的，特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。 上級機關的人先掛 —— 如果上級主管部門來電話，不管對方的職位如何，是不是主任、科長，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。 注意 —— 3秒鐘原則，若對方超過 3秒鐘未掛，則自己先掛。 回顧總結 ? 儀容儀表 ? 形體形態(tài) ? 表情神態(tài) ? 文明服務用語 ? 接待禮儀 上帝的 延遲 并不意味著 上帝的 拒絕 ！
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