商業(yè)銀行網(wǎng)點服務人員職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀-資料下載頁
2024-11-09 17:17本頁面
【正文】 理客戶異議的能力，客戶遇到質量問題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客戶。，知識，也可以理解為處理機器故障的能力。耐心和包容：售后服務通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的回答顧客的詢問，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服務人員必不可少的特質；責任心和沉穩(wěn)：售后服務不僅關系到顧客的切身利益，同時也是企業(yè)良好形象的窗口，是企業(yè)信譽度的體現(xiàn)。既要合理的維護企業(yè)的利益，又要全力為顧客解決好問題，要有責任感和使命感，并且能夠沉著應對，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；親切感：沒有人愿意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態(tài)和表情，用柔和的語言，讓顧客放松和感到愉快，才能更好的解決問題。第五篇：禮儀與職業(yè)素養(yǎng)專題培訓受眾——企業(yè)員工課程收益——員工的禮儀是企業(yè)的名片！員工的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)長久不衰的基礎！課程大綱 第一章、個人禮儀儀容規(guī)范? 頭發(fā)、面部、手部舉止規(guī)范? 站立、就座、手勢、行走表情規(guī)范? 微笑、眼神? 注視時間、注視位置個人衛(wèi)生規(guī)范服飾要求? 著裝職場六忌；? 著裝的TPO原則；? 佩戴飾物的原則? 西裝的穿著要求? 服飾與形體化妝禮儀第二章 交際禮儀交際禮儀的基本要求? 遵時守約是最基本的要求? 尊重對方，一視同仁? 不卑不亢，和諧適度? 自我約束，容忍他人? 全面周全，系統(tǒng)整體? 尊重習俗與風俗禁忌邀請與應邀禮節(jié)見面禮節(jié)? 握手禮儀、鞠躬禮儀? 擁抱禮儀、致意禮儀介紹的禮儀宴請及參加宴會饋贈禮節(jié)給客戶奉茶的禮儀陪客人搭乘電梯的禮儀使用名片的禮儀第三章 語言禮儀、招呼禮儀、演講禮儀第四章 個人素質? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；? 微笑面對投訴和受到的委屈? 主動承擔責任? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作? 決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；? 積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則； ? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；? 表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱；? 不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；? 今天的事不推到明天? 遵循必要的工作流程? 持續(xù)學習，自我完善，以結果為導向；? 根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事；? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；——迎接變化，勇于創(chuàng)新? 適應公司的日常變化，不抱怨；? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；? 對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事；? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；? 創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高；? 與上司建立良好的人際關系；? 與同事建立良好人際關系；? 與顧客建立良好的人際關系；? 節(jié)省別人的時間? 安排好自己的時間
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