銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀(完整版)
【正文】 念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是 發(fā)自內(nèi)心的一種意愿 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。做到：接待客戶 不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難 ； 面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是 50捆，也就是 5萬元，十袋總共 50萬。 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶對銀行服務(wù)的認知 消費買服務(wù)。 《 美國營銷策略謀劃 》 的研究結(jié)果： 91％的客戶會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中 80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)， 20％的人寧愿為此多花錢。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例： ? 中國光大銀行 95595客服中心成立于 1999年，經(jīng)過 8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)崗位模擬與訓(xùn)練 ? 工作流程模擬糾正 ? 服務(wù)實務(wù)處理與糾正 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 衷心感謝 。 ? 中國光大銀行 95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的 “ 讓每一位客戶都滿意 ” 的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點點滴滴， 服務(wù)意識的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ) 。 服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一 客戶服務(wù)等級 一級 有問必答 二級 保持溝通 三級 專人負責(zé) 四級 超常服務(wù) 五級 專業(yè)顧問 六級 長期伙伴等級 你的位置在哪里 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你持有什么樣的服務(wù)意識？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 追求心理的滿足 、 優(yōu)越 、 自尊感 、 超值服務(wù) 。 怎么會有這么多一元鈔呢？ “ 這是從公交公司收到的貨款。 ３．服務(wù)儀表 銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 提升服務(wù)意識要有 黃金心態(tài) 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。 。 （ 9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。 （ 1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到
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