銀行柜面服務禮儀(多圖清晰)(編輯修改稿)
2025-02-02 06:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 故障對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉拒絕時 對不起，很抱歉！正在接待客戶 ,其他客戶提問 對不起 ,請稍等客戶疑問 ,無法立即回答 對不起 ,我需要請示后在答復 ,請稍候辦理業(yè)務或解答出錯時 對不起 ,我沒有聽清楚或講明白接聽電話 您好 !我是工商銀行 (**理財中心 )請問 ……送別客戶 謝謝 !請您慢走或歡迎再次光臨例 :大堂經(jīng)理禮貌用語一覽柜面服務舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜 員當?shù)诙谓刑柸晕?見 客 戶時應 站立；當客 戶 距離 2米左右 時 ，手心向上，五指并 攏的手 勢 指引客 戶 到柜臺。低柜柜 員用手心向上、五指并 攏 的手 勢請 客 戶 入座；與客 戶 距離 10米以上 時 ，手臂 應舉 直；與客 戶 距離 5米左右 時 ，手與 頭頂 同高；與客 戶 距離 2米左右 時 ，手與耳部同高。柜面服務雙手遞接高柜柜 員當客 戶 提交 業(yè)務單 據(jù) 時 ， 應 禮貌接收；當 業(yè)務辦 理完 畢 后， 應 將 單 據(jù) 輕 放入窗口。低柜柜 員當客 戶 提交 業(yè)務單 據(jù) 時應 雙手接收；當 業(yè)務辦 理完 畢 后， 應 雙手送 遞 客 戶 。柜面服務 致意禮儀216。 地位低者先向地位高者致意216。 手臂垂直于地面向上抬起216。 略高于頭216。 手指自然伸直216。 可左右擺兩下216。 輕聲說：您好！柜面服務指 引帶路引帶路216。在客人側前一公尺左右216。步調(diào)與客人一致216。上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅斯衩娣?介紹禮儀柜面服務握手禮儀握手訓練柜面服務名片使用禮儀柜面服務 座次禮儀座次禮儀216。面門為上216。以右為尊216。以遠為上?上座（客方或位高的主方）?下座（主方）?門?門?主方?上座（客方）柜面服務 交談的距離和方位交談的距離和方位?A ?B2?B1?B3 ?B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4 獨立式柜面服務的距離禮儀私蜜距離 (雷區(qū) )社交距離 禮儀距離 公共距離 3米以上柜面服務的奉水禮儀216。 取杯： 手避免接觸杯口216。 詢問： 您是喜歡喝冰水，還是熱水？216。 奉水：無托盤：左手托杯底 /右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務接電話禮儀1．電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 2． 電話旁準備好紙筆記錄4． 必要時告知對方自己的姓名3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項柜面服務接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用 “喂—” 回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名柜面服務接電話的標準流程２．確認對方 先生， 您好！必須對對方進行確認如是客戶 ,要表達感謝之意柜面服務接電話的標準流程３． 聽取對方來電用意 是的！應進行記錄不要離題 好！ 清楚！柜面服務接電話的標準流程４．進行確認 請您再重復一遍！如是傳言 ,必須記錄下電話時間和留言人 您是說?。_認時間、地點、對象和事由柜面服務接電話的標準流程５． 結束語 清楚了！ 請放心！ 我一定 轉達！ 謝謝！ 再見！柜面服務接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上《 商務溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 》主講：楊俊杰 主講：楊俊杰六、柜面服務人員服務技巧 忠 誠滿 意接 受認 知需 求 216。 我 想216。 誰 呢216。 可 以216。 棒 極 了216。 不 錯客戶五步成長路線圖柜面四大服務意識微笑服務意識細節(jié)服務意識主動服務意識高效服務意識聲情意動柜面服務技巧語速 與客匹配語氣
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