河津農(nóng)商行銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-05 14:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?！蓖跖空f，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收?！? 對此，該銀行一位負責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊機里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務(wù)?！?2號窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近 5小時才點了一萬多元?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶對銀行服務(wù)的認知 消費買服務(wù)。 以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點。 追求心理的滿足 、 優(yōu)越 、 自尊感 、 超值服務(wù) 。 客戶總是對的 。 專屬 、 尊貴 、 私密 、 高端 。 期 望 值 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 有期望才有交易 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +客戶需求 =客戶期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ? 實際提供的服務(wù) 客戶的希望 客戶很滿意 ? 實際提供的服務(wù) =客戶的期望 客戶基本滿意 ? 實際提供的服務(wù) 客戶的期望 客戶不滿意 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行客戶服務(wù)滿意度組成 非常滿意 滿意 不滿意 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平（交易 /業(yè)務(wù)辦理） 方便快捷 產(chǎn)品豐富（賬戶管理 /產(chǎn)品選擇） 網(wǎng)上銀行便利 賬戶信息、設(shè)施、收費及問題解決。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù) 是留住客戶的有效辦法 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產(chǎn)品的 滿意度 在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動親切。 客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是 期望 ，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。 《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果： 91％的客戶會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中 80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)， 20％的人寧愿為此多花錢。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 提供卓越的銀行服務(wù) 服務(wù) 滿足別人期望和需求 的行動、過程及結(jié)果。 服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一 客戶服務(wù)等級 一級 有問必答 二級 保持溝通 三級 專人負責(zé) 四級 超常服務(wù) 五級 專業(yè)顧問 六級 長期伙伴等級 你的位置在哪里 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你持有什么樣的服務(wù)意識？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。 強烈 淡漠 主動 被動 認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識 ? 滿足客戶的信息需求
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