商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧教材(編輯修改稿)
2025-02-07 12:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 帶來幸福 ? 能給生意帶來好運，給你帶來友誼 ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走 ? 微笑是無價之寶 ? 有人過于疲勞發(fā)不出微笑 ? 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要 ? 微笑練習(xí) ? 深吸氣，慢慢吐氣發(fā)出”斯“的聲音 ? 筷子咬在上下齒間 ? 內(nèi)心冥想愉悅的事情 ? 保持微笑的法寶 ? 正確的情緒梳理 —— 說情緒不要做情緒 ? 樹立包容的價值觀 ? 適當(dāng)運用阿 Q精神 ? 用智慧解讀事業(yè)、家庭等人生要義 儀容的修飾 ? 儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚 ? 發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、側(cè)不掩耳、長不過肩 不使用過分彰顯性別特色的發(fā)飾 ? 淡妝上崗 服飾規(guī)范 ? 工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著 ? 非工作著裝按照國際通行原則穿著 ? TPO原則 ? T—— 時間 ? P—— 地點 ? O—— 目的 ? 三色原則 男士西服的規(guī)范 ? 男士在正式場合以深色西服為正裝 ? 襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口 ? 襯衣袖口長于西服袖口 ? 男人的酒窩在領(lǐng)帶上 ? 西服口袋的使用 ? 三一定律 ? 忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺 女士著裝規(guī)范 ? 女士在正式場合以套裝裙裝為正裝 ? 注意色彩搭配 ? 忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過分的薄、露、透 ? 佩戴飾品的原則：以少為佳 同質(zhì)同色 身體細(xì)節(jié)管理 女士修剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味 ? 一心 ? 二度 ? 三性 ? 四禁 ? 五辨 ? 六聲 ? 七宗 溝通七步曲 ? 樹立同理心架起心理橋梁 ? 同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。 ? 同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會個人發(fā)展與成功的基石。 ? 同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性 ? 同理心可以提高生活質(zhì)感 ? 柔軟度、自信度 ? 語音的把握 ： 輕、清 ? 語調(diào)的妙用 ： 揚 ? 語氣的差別 ： 柔 ? 如：請出示身份證 （表示命令、高高在上） ? 請出示身份證 （表示親切、關(guān)注） ? 有什么需要 （顯得不耐煩、沒好氣） ? 有什么需要 （顯得主動、真心在意） ? A、修飾性：除語調(diào)語氣修飾外，措辭應(yīng)修飾 ? B、積極性：多使用正面語言 ? C、規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內(nèi)容 窗口人員職業(yè)語言三性 ? 窗口服務(wù)語言四禁 ? 斗氣語 ? 煩躁語 ? 簡單否定語 ? 藐視語 ? 溝通中的五個辨別 ? 一辨年齡層次 ? 二辯情緒狀態(tài) ? 三辨文化水平 ? 四辨接收訊息的方式 ? 五辨性格特征 ? 工作中的 6聲 ? A、來有迎聲 ? B、問有答聲 ? C、去有送聲 ? D、贊揚有致謝聲 ? E
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