服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt60頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 10:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有邏輯次序的進(jìn)行談話 問(wèn)特定問(wèn)題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺(jué)，當(dāng)他是自己人 與其溝通時(shí)應(yīng)多些感情投資、個(gè)人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn) 注意傾聽(tīng)他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問(wèn)題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說(shuō)明及展示 對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 與其溝通時(shí)要多讓他說(shuō)、樹(shù)立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語(yǔ) 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說(shuō)法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒(méi)有找到。 常用說(shuō)法 :您在使用我們交易平臺(tái)時(shí)遇到了什么問(wèn)題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺(tái)時(shí)情況是怎樣的？ 常用說(shuō)法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動(dòng) 個(gè)人介紹 — 樹(shù)立個(gè)人給客戶的第一印象 你是誰(shuí)？ —— 如何讓客戶記住你的名字 原則：簡(jiǎn)單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？ —— 如何讓客戶對(duì)你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問(wèn)題的解決者 客戶具有自己的專家 舉例： 您好！我是 XX證券的客戶經(jīng)理 XXX。我的主要工作是為您進(jìn)行賬戶的診斷與規(guī)劃。我能幫您進(jìn)行包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風(fēng)險(xiǎn)，順利達(dá)成資產(chǎn)的增值。如果您不介意的話，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間，與您溝通并提供您一些最新的理財(cái)方式 。 4種提問(wèn)方法了解客戶真實(shí)的需求 明確性問(wèn)題 —— 以 封閉式 的問(wèn)題獲得事實(shí)、信息或數(shù)據(jù)，應(yīng)該是容易回答的。 “您以前了解過(guò)華安證券嗎？” “您今年打算投資股票嗎？” 封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。 劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。 分析型問(wèn)題 —— 開(kāi)放式 的問(wèn)題用于探查需要、問(wèn)題、關(guān)心點(diǎn)或價(jià)值等一般信息。 “對(duì)于金融產(chǎn)品，您認(rèn)為最重要的是什么？” “針對(duì)目前投資狀況，您覺(jué)得目前存在的問(wèn)題是什么？” 注：不熟悉的客戶不要一開(kāi)始就用開(kāi)放式問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。 劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問(wèn)了很多開(kāi)放式的問(wèn)題，結(jié)果談到后來(lái)，無(wú)形中的話題就跑偏了，離開(kāi)了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。 引導(dǎo)性 問(wèn)題 —— 用來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在需求或發(fā)展新需求的明確性問(wèn)題。 “王總，根據(jù)您的狀況，您覺(jué)得投資基金是否比較合適呢？” “李總，對(duì)于投資來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)是否是您考慮的關(guān)鍵？” 反問(wèn)型 問(wèn)題 —— 在你跟客戶溝通時(shí)總是遭到客戶的否定或是不配合時(shí)，可以適當(dāng)應(yīng)用反問(wèn)型問(wèn)題來(lái)了解客戶的真正需求。 “王總，跟您介紹了這么多理財(cái)產(chǎn)品您都覺(jué)得不合適，那您更傾向于那種呢” 建立親和信賴關(guān)系的方法 同理心 —— 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心 兩大步驟 — 辨識(shí) 辨識(shí) 能
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