【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 ? 不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的 ? 避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利 ? 不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士 ? 不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷 ? 握手時(shí)另一手不插兜 ?握手的禁忌 握手的禁忌 ? 握手時(shí)另一手依舊拿著東西不放下 ? 不要握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖 ? 不要握手時(shí)僅僅伸給對(duì)方的手指尖，“死魚式握手” ? 骯臟或有傳染病不握手 ? 不要握手后立即擦拭自己的手掌 ? 不拒絕別人的握手 引導(dǎo) ? 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)． 一般來(lái)講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上． ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) ? 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 名片禮儀 ? 名片的準(zhǔn)備 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整 名片禮儀 ? 接受名片 ? 必須起身接收名片 ? 應(yīng)用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? ? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 ? 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 ? 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上 名片的索取 ?其一，交易法 ?其二，激將法 ?其三，謙恭法 ?其四，聯(lián)絡(luò)法 ◆ 交易法 ?是指 “ 將欲取之，必先予之 ” ?把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。 ◆ 激將法 ?所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。 ?略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？” ◆ 謙恭法 ? 謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 ? “認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？” ◆ 聯(lián)絡(luò)法 ? 謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。 ? 聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？” 電話接待禮儀 一、基本認(rèn)知 ?電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ?接起電話在要說(shuō)“您好，盈科電訊 ﹍﹍ ” ?說(shuō)話聲音要清晰，溫和且有精神 ?聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍。 ?保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久 ?若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? ?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。 二、打電話前的準(zhǔn)備 為了避免遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。 ?事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。 ?要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號(hào)碼。 ?選擇對(duì)方合適的時(shí)間。 電話接待禮儀 三、正確的打電話方式： ? 準(zhǔn)備打電話 → 告知姓名 → 確認(rèn)對(duì)方 → 打招呼（問(wèn)候） → 傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事 → 簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng) → 復(fù)核要點(diǎn) → 再見(jiàn) → 客氣掛電話。 正確的打電話方式： ① 電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 ② 確定接聽(tīng)者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問(wèn)候。 ③ 正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)。 ④ 對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見(jiàn)。 ⑤ 要等對(duì)方掛上電話后，再掛上電話。 ⑥ 欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問(wèn)回公司時(shí)間，或請(qǐng)接聽(tīng)者作為轉(zhuǎn)告、留言。 ⑦ 打錯(cuò)電話時(shí) —— 說(shuō)對(duì)不起。 ⑧ 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 四、接聽(tīng)電話的技巧 ?鈴聲響 2— 3聲 → 拿起話筒 → 報(bào)單位名稱、姓名及問(wèn)候 → 確認(rèn)對(duì)方詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) → 打招呼（問(wèn)候）→ 傾聽(tīng)委托之事做記錄 → 匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng) → 告知自己的姓名→ 禮貌地結(jié)束電話 → 掛上電話。 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 電話接待禮儀 ? 五、電話轉(zhuǎn)接的技巧： ① 一定要將來(lái)電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接 給受話者。 ② 不清楚對(duì)方來(lái)歷或用意的電話要先保 留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲 太久。 六、 電話代接的技巧： ① 來(lái)電找的人不在：告訴以方 要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問(wèn) 對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容 （ 5W2H）結(jié)束電話。 電話代接的技巧： ? ② 來(lái)電找的人正在接聽(tīng)電話：告訴 對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名 詢問(wèn)是否要等待，告訴受電者來(lái)電者姓 名（注意等待的時(shí)間不宜太久）。 電話代接的技巧： ?③ 如來(lái)電是抱怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說(shuō)請(qǐng)您打 電 ?話。要記下對(duì)方的電話即刻請(qǐng)關(guān)連者回電話。 ? 七、 留言須知： ① 必須要以留言者的角度，來(lái)做記錄，有疑問(wèn)的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。 ② 由誰(shuí)給誰(shuí)、日期、時(shí)間、接話人姓名，都必須書寫，并應(yīng)簽字。 ③ 把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)清楚。 ④ 留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。 ⑤ 也要再用口頭傳達(dá)一次。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他 還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下