團隊與溝通培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-05 14:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 醫(yī) 患溝通的過程（一） ?一期－－前認(rèn)識期 發(fā)生在與患者接觸之前，此時的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的 醫(yī) 患關(guān)系做準(zhǔn)備。 開始交談階段： 打電話聯(lián)系 有禮貌地稱呼對方 ：你好 作自我介紹 ：我是 （部門）； 我姓 ；救護車已出發(fā)；請您告訴我您的詳細(xì)地址？以便我們最快找到您 ；請您告訴我您怎么啦？ 以便我們做相應(yīng)的準(zhǔn)備 。 電話溝通內(nèi)容： 詳細(xì)地址（標(biāo)志性建筑）、 電話號碼核對、患者人數(shù)、交待保持電話通暢、有事隨時與我聯(lián)系。 醫(yī) 患溝通的過程（一） ?第二期－－初始期 主要是建立信任關(guān)系 。 得體的稱謂 滿足患者心理 整潔、自信的外表 微笑、親切的表情 溫柔、體貼的語言 注意時機，靈活應(yīng)變 坦誠相待，不卑不亢 護患溝通的過程（二） ?第三期－工作期 ： 用具體行動來幫助病人解決問題。 充分調(diào)動非語言性行為： 輕盈、熟練的動作 ，關(guān)懷的動作、語言 …… ?第四期－－結(jié)束期 應(yīng)盡可能在完全結(jié)束 醫(yī) 患關(guān)系之 前就考慮一些 醫(yī) 患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問題，以便作好必要 準(zhǔn)備 。 特殊情況下的 溝通交流技巧 ?患者生氣發(fā)怒時 ： －首先證實病人是否在生氣或憤怒 － “我能理解你的心情 ”，接受他的憤怒 －分析生氣發(fā)怒的原因 －最主要的是不能以你自己的 憤怒來對待 憤怒 ，有效地處理病人的意見和要求和 重視他的需要是較好的辦法 。 特殊情況下的 溝通交流技巧 ?病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡短，不要超過 35分鐘 。 ?從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的 ?尊重患者自尊心，不隨意批評 因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意避免使用如 “那你不能這樣做 ！ ”、 “你怎么能這樣做呢 ？ ”“ 就你主意多 ！ ”……這些批評人的話。 溝通 實踐 ——避免 “七不 ” ?不講文明的生冷話 ?不著邊際的外行話 ?不顧后果的刺激話 ?不負(fù)責(zé)任的議論話 ?不留余地的過頭話 ?該說不說的道歉話 ?該說不說的解釋話 溝通技巧 ——微 笑 別再繃著臉了，笑一笑 ?不要以為只有心情好才能笑 ，研究證明， 假裝微笑 其實是個心理假動作，僅僅微笑這個動作也會讓你更 開心 。當(dāng)然前提是你那會兒 心理并不難受。當(dāng)我們微笑的時候，大腦會向我們傳遞信息：我很幸福。然后我們的身體就會放松下來。而當(dāng)我們向別人微笑時，對方也會感覺更舒服，大部分人都會回報以微笑，這個 良性循環(huán)的確會使我們更快樂。 溝 通 實 踐 兩只 烏龜 的 寓言 不識廬山真面目，只緣身在此山中 ： 兩只 烏龜 的 寓言 大烏龜和小烏龜在一起喝可樂。大烏龜喝完自己 的的一份后，就對小烏龜說： “你去外面幫我拿一下可樂。 ” 小烏龜 心想 ：“你肯定是支我出去后，要把我的可樂喝掉！ ”小烏龜 不高興地走 了 。 1個小時過去了，大烏龜耐心等著。 2個小時過去了，小烏龜 還沒有回來。 3個小時過去了，小烏龜仍然沒有回來。這 時 ，大烏 龜想： “小烏龜肯定不會回來了，它一定是自己在外面喝可樂呢。它不回 來，那我干脆把它這一份喝了吧！ ” 正在大烏龜拿起可樂剛要喝的時候，小烏龜就像從天而降一樣，站在大烏龜面前，氣沖沖的說： “我早就 知道，你遲早要喝我的可樂！ ”“你怎么知道呢？ ”大烏龜尷尬而不解地問 。 “哼！ ”小烏龜氣憤地說， “為了證明我的判斷，我在門外站了 3個小時 了！ ” 溝 通 實 踐 兩只 烏龜 的 寓言 有沒有辦法幫助我們避免呢？ ?首先，調(diào)整心態(tài)。用積極的心態(tài)看周圍的人和環(huán)境。 ?第二，注重事實， 不要用觀點代替事實 ，這個培訓(xùn)師的課講的太差了 這是觀點。但課堂上有多少學(xué)生睡覺了，有多少學(xué)員中途退場了，這才是事實。 ?第三，多問多聽。眼觀 6路，耳聽八方，兼聽則明，偏聽則暗
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