溝通與沖突管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-24 20:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 很高的動(dòng)機(jī) 正式溝通 Formal munication 非正式溝通 Informal munication 組織溝通的類(lèi)型 組織溝通類(lèi)型 溝通管理（第一節(jié)） 正式溝通四種方式 溝通管理（第一節(jié)） ? 下向溝通 ? 提供指導(dǎo)、控制，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行反饋，解釋政策和程序 ? 上向溝通 ? 給予高層管理者提供反饋或建議 ? 橫向溝通 ? 與完成工作有關(guān)的同一層次員工的溝通 ? 斜向溝通 ? 與完成工作有關(guān)的不屬于同一部門(mén)或?qū)哟蔚膯T工的溝通 溝通管理（第一節(jié)） 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 ? 關(guān)心 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 ? 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給 ? 予精神、物質(zhì)幫助 ? 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) ? 理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 ? 得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通 ? 渠道 ? 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋 ? 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突 如何與下屬溝通 溝通管理（第一節(jié)） 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 ? 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 ? 執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng) ? 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 ? 為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu) 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 ? 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 如何與上級(jí)溝通 溝通管理（第一節(jié)） 同事需要 溝通行為 ? 尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論 ? 合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn) ? 幫助 給予支持 ? 理解 寬容、豁達(dá) 如何與同事溝通 溝通管理（第一節(jié)） 非正式溝通四種方式 溝通管理（第一節(jié)） 組織中的溝通傾向以特定的模式進(jìn)行。信息在團(tuán)隊(duì)或者組織中流動(dòng)的路徑被稱(chēng)作為溝通網(wǎng)絡(luò)。 組織溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 屬控制型網(wǎng)絡(luò)，大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。 ? 集中化程度高，解決問(wèn)題速度快。 ? 溝通渠道少，組織成員滿(mǎn)意度低，士氣低落。 ? 輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、效率高、速度快的一種有效的溝通形式。如果組織接受攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采用輪式溝通 輪狀 /星狀 ?工作小組 ?經(jīng)理 員工 輪狀網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 屬控制型結(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿(mǎn)意度有較大差異。可用來(lái)表示組織中主管人員與下級(jí)部屬之間存在若干中間管理者。 鏈狀 ?軍隊(duì) ?正式組織 鏈狀網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的 縱向關(guān)系 。容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。如各類(lèi)助理。 ? 集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員的預(yù)測(cè)程度高； Y型網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 組織的集中化程度與領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測(cè)程度都較低。 ? 暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿(mǎn)意度。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。 ? 環(huán)狀網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，平均滿(mǎn)意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。 ? 對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣有很大的作用。 ? 容易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率 。 多渠道 ?非正式組織 多渠道網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） 網(wǎng)絡(luò)有效性比較 溝通管理（第一節(jié)） 在小集團(tuán)思想的影響下，圈子外發(fā)出的信息不被重視，而對(duì)于圈子內(nèi)的信息則很重視，造成了組織中“縣官不如現(xiàn)管”的狀況。 由于信息的特殊作用，人們?cè)趥鬟f信息時(shí)常常會(huì)考慮所傳遞的信息是否會(huì)對(duì)自己的利益產(chǎn)生影響。 在高節(jié)奏的工作環(huán)境中，信息大量的增加，會(huì)使人覺(jué)得難以抉擇，無(wú)所適從。 小集團(tuán)影響 利益的影響 信息的超負(fù)荷 組織溝通的障礙 組織中存在等級(jí)系統(tǒng)，因此人們?cè)谛畔鬟f過(guò)程中經(jīng)常是首先關(guān)注信息的來(lái)源 等級(jí)觀念的影響 創(chuàng)造一種信任和公開(kāi)的組織氣氛 1 開(kāi)發(fā)和使用多種信息溝通渠道 建立合理的組織結(jié)構(gòu)以促進(jìn)溝通 2 3 有效管理沖突 4 組織溝通技能 溝通管理（第一節(jié)） 溝通管理（第一節(jié)） 創(chuàng)造相互信任、鼓勵(lì)暢所欲言的組織文化 開(kāi)誠(chéng)布公意味著在公司內(nèi)共享各種信息 通過(guò)對(duì)話來(lái)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 溝通管理（第一節(jié)） 舉行部門(mén)聚會(huì)、野餐等非正式聚會(huì)，開(kāi)設(shè)合理化建議郵箱等，有助于改善上行溝通 會(huì)議、管理信息系統(tǒng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面的溝通、巡視等，有助于改善下行溝通 通過(guò)電視屏幕增加相互間見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，手機(jī)、電子郵件和傳真則使溝通變得更加隨時(shí)隨地和順暢 溝通管理
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