服務禮儀標準(編輯修改稿)
2025-01-25 10:00 本頁面
【文章內容簡介】 ? 暫且不論是非曲折 ,虛心向顧客道歉表示同情 “對不起， 先生 /小姐，給您添麻煩了” ? 在沒有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結果 ,但要告訴顧客答復的期限 ? 盡早地調查解決投訴 ,及時給予回復 .真誠地向顧客道歉 ,感謝顧客的意見 ? 電話隨訪應態(tài)度禮貌 ,自報商店 ,確認顧客姓名 ,道出原由 ,結束后向顧客致謝“您好 , xxx先生 /小姐 ,再見” 員工服務禮儀準則 ?客服部員工 ? 如果顧客在賣場或銀臺大聲喧嘩影響到其他顧客 ,將其請到顧客服務中心，主動為顧客搬來椅子或倒杯水 ,以緩解緊張的氣氛，詢問緣由予以幫助 “好的，我明白了，我馬上著手解決” ? 無論顧客有多么無理粗爆 ,記得你必須保持友善耐心 ,以禮相待 ,絕對不可以以牙還牙 .迅速求助主管上級或防損部 ? 如果你不是客服部的接待人員，當有顧客詢問或求助時 ,盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助 “對不起 ,請稍等 ,我馬上找人幫您解決這個問題” 員工服務禮儀準則 ?商品部 ? 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要倚靠在貨架上或雙手交叉在胸前 ? 主動熱情微笑向所有進入 3米內的的顧客問候 ,無論他是否需要購物 ? 從顧客的表情或動作你可以大致了解顧客的購物動機 ,適時提供幫助 ? 主動上前問候在您通道或區(qū)域內的顧客“如果您需要幫助請隨時找我” ? 確信顧客需要你的幫助時 ,上前詢問“ 您需要幫忙嗎 ” “我可以幫到您嗎” 然后圍繞顧客的愿望介紹商品 ? 介紹商品時語言簡潔明了 ,切忌使用技術術語 員工服務禮儀準則 ?商品部 ? 如果你沒有足夠多的商品知識不要輕易告訴顧客你不能確定的東西 ,可以尋求資深員工的幫助 ? 提供足夠多的詳細信息 ,也將售后服務與商店促銷信息告訴顧客 ? 當你向顧客提問時 ,記得不要用敏感的提問方式 ,婉轉地了解你需要的答案“ 您再看一下這款 ,性能也很好 ,而且價格也可以 (不要很直接地點明顧客因為價格太貴而不買 )” ? 留給顧客思考的空間 ,不要急于問顧客是否購買“ 您可以考慮一下或再看看其他商品 ,有需要請隨時找我” 站在顧客看得到的位置 ,以便隨時恭候顧客的招喚 員工服務禮儀準則 ? 商品部 ? 幫助顧客搬運或包裝商品 ,詢問是否還要選購其他商品 ,親自帶他前去 ? 如果顧客需要你全程陪同購物 ,告訴你的同事幫你處理事物 ,欣然答應顧客的要求 ? 如果是特殊訂單商品 ,詳細了解顧客的要求 ,與供應商聯(lián)系 ,將足夠的信息告訴顧客并陪同其前往收銀臺辦理 ,協(xié)助收銀臺員工完成訂單 ? 顧客需要的商品斷貨 ,在商品貨架處作缺貨標記 ,并向顧客解釋 “對不起 ,這個型號商品正巧斷貨 ,請留下你的聯(lián)系方式 ,到貨后我們通知您” 或推薦其他同類商品“ 您可以先看一下其他品牌的商品 ,它的性能也不錯 ******” ? 提醒顧客是否需要購買其他相關的商品并陪同前往 員工服務禮儀準則 ?防損部 ? 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要倚靠在欄桿上或雙手交叉在胸前 ? 主動熱情向所有進入 3米內的的顧客問候 ,無論他們是否需要幫助 ? 觀察商店的每一位顧客 ,除了安全防范之外 ,隨時為他們提供服務 ? 發(fā)現(xiàn)可疑的顧客 ,尾隨其后 ,在沒有足夠證據(jù)的情況下切忌直接向顧客指出 . ? 發(fā)現(xiàn)顧客欲將未結帳商品帶出商店 ,用禮貌地語言加以提醒或制止“如果您喜歡 **商品 ,請到收銀臺結帳”或“您是否還有商品未結帳” (此時你必須確定如此 ) 員工服務禮儀準則 ? 防損部 ? 如果顧客離開商店時防盜報警器鳴響 ,禮貌地告訴顧客可能有商品未消磁 ,請顧客出示收銀憑證 ,核對商品消磁后向顧客致歉 ? 如發(fā)現(xiàn)未列在收銀條內商品 ,告訴顧客如果需要可去收銀臺結帳 ? 如遇到盜竊或無理的顧客 ,為不影響其他顧客的購物 ,禮貌地將其請到防損辦公室處理 ? 切忌與顧客發(fā)生任何形式的沖突或使用不敬的言語 員工服務禮儀準則 ?其他部門員工 ?倉儲部、行政部、物業(yè)部等不直接接待顧客的部門員工應遵循居安樂員工的工作禮儀與服務要求 ,關注顧客需求 ,主動為顧客提供服務 (具體參見“工作禮儀”） 服務禮儀標準 電話服務禮儀 電話服務禮儀標準 ? 電話服務的基本禮儀和原則 ? 電話鈴響在 3聲之內接起 ? 使用標準電話問候語，對對方表示尊敬和禮貌 ? 告知對方自己的姓名 ? 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 ? 電話結束時應使用標準結束語，須向對方禮貌道謝 電話服務禮儀標準 ? 認真對待每一條信息而不能隨心所欲 ? 用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂 ? 如替人傳達信息，應在留言條上準確記錄客人的姓名、公司、電話號碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時間，同時應寫下自己的姓名 ? 禮貌、專注地與客人通話 ? 結束時要輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲 ? 員工在工作中不能接打私人電話 ? 商店營業(yè)時間內總機必須有人全程值班，不脫崗 電話服務禮儀標準 ? 接聽電話的禮儀 ? 三聲內拿起電話聽筒，使用標準問候語 ? “您好， XX店，請問可以幫到您嗎” 告知對方公司名稱（直線） ? “您好，這里是客戶服務部，請問可以幫到您嗎”告知對方所在部門（內線） ? 如上午 10點以前可使用“早上好”，其他時間有選擇的使用“您好、下午好，晚上好” ? 電話鈴響三聲以上時“您好，對不起，讓您久等了” ? 不使用“喂 …” ? 回答音量適度，不要過高聲音告知對方自己的姓名 ? 電話服務禮儀標準 ? 確認對方 : “X先生 /X小姐，您好！”“請問有什麼可以幫到您嗎” 必須對對方進行確認并主動提供幫助之意 ? ，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回應客人， 必要時進行記錄 ? 4. 進行確認： “麻煩
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1