客戶服務標準化禮儀教材(編輯修改稿)
2025-04-24 14:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為禮儀標準化 第二章 客戶服務儀容儀表標準 第三章 客戶服務行為禮儀標準 ?客戶服務行為禮儀標準 — 開門禮儀 客戶來訪 ， 引領(lǐng)客戶 ， 為客戶開門時通常有下列兩種情況： 向外開門時 ， 先敲門 ， 打開門后把住門把手 ， 站在門旁 ， 對客戶說 “ 請進 ” 并施禮 。 進入房間后 ， 用手將門輕輕關(guān)上 ， 請客戶入坐 。 向內(nèi)開門時 ， 敲門后 ， 自己先進入房間 ， 側(cè)身 ， 把住門把手 ， 對客戶說 “ 請進 ” 并施禮 。輕輕關(guān)上門后 ， 請客戶入坐 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 握手禮儀 身到 距離一步之遠 1 笑到 面帶微笑 2 手到 伸出 右手，四指并攏； 男士握手時，虎口相交，拇指張開下滑；有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握； 與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 3 眼到 雙目平視 4您好！很高興認識您！ 5 問候到 請多指教，謝謝！ 5 問候到 男士 女士 與第三者說話 （目視他人） 戴手套或手不清潔 交叉握手 擺動幅度過大 服務人員在與客戶握手時 ， 做到 “ 五到 ” 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 交換名片禮儀 ? 名片的準備 – 名片不要和錢包 、 筆記本等放在一起 ， 原則上應該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在褲兜里 ） – 要保持名片或名片夾的清潔 、 平整 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽? – 接收的名片不可來回擺弄 – 接收名片時 ， 要認真地看一遍 – 不要將對方的名片遺忘在座位上 ， 或存放時不注意落在地上 – 要看一遍對方職務 、 姓名等 – 遇到難認字 ， 應事先詢問 – 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時 ， 可按對方座次排列名片 – 會談中 ， 應稱呼對方的職務 、 職稱 ， 如 “ X經(jīng)理 ” 、 “ X教授 ” 等 。 無職務 、 職稱時 ，稱 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等 ， 而盡量不使用 “ 你 ” 字 ， 或直呼其名 ? 遞名片 – 次序：下級或訪問方先 ， 被介紹方先 – 遞名片時 ， 應說些 “ 請多關(guān)照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語 – 互換名片時 ， 應用右手拿著自己的名片 ， 用左手接對方的名片后 ， 用雙手托住 ?客戶服務行為禮儀標準 — 交換名片禮儀 微笑 1 須雙手呈遞（正向朝向客戶） /接受名片 2 李總，您好 ！這是我的名片，請笑納！謝謝 ! 3 您好，我是負責客戶服務管理李太平，請多關(guān)照！ 3 單手 交換名片 放在桌面上 面帶微笑，雙目平視客戶，行 15度鞠躬禮，并雙手呈遞或接受名片（正向朝向客戶） ?客戶服務行為禮儀標準 — 指引禮儀 方向指引： 上身略向前傾，手臂伸直，四指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向 1 入座指引： 主動為客戶拉開座椅，請客戶坐下 2 3 閱讀指引： 五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，同客戶有目光交流，并有語言配合 指引人員應在距離客戶 ， 主動向客戶鞠躬 15176。 問候客戶 ， 并詢問客戶辦理的業(yè)務類型 。 指引客戶時 ， 右手指向 目的地方向 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 介紹禮儀 首先把： – 年輕的介紹給年長的； – 男子介紹給女子； – 低職位的介紹給高職位的； – 未婚的介紹給已婚的； – 與自己熟悉 、 關(guān)系密切的介紹給與自己不熟 、 關(guān)系不密切的 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 遞送物品
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