服務標準化試點培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 12:30 本頁面
【文章內容簡介】 標準體系運行半年以上，方可申請評估。試點單位將《自查報告》和《服務標準化試點評估申請表》報省質監(jiān)局，申請評估。 ? 試點單位試點期間如發(fā)生過重大質量、安全、環(huán)保等事故，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。 18 工作建議 ? ，有計劃、有步驟、有針對性地開展工作。 ? 、各環(huán)節(jié)的工作均應有相關的見證材料和工作記錄，強化痕跡管理。 19 四、服務標準化試點評分標準 ? (一 )標準化工作基本要求（ 14分） ? (3分 ) ? 標準化領導機構和工作機構。 ? (6分 ) ? 制定工作計劃 、 規(guī)劃和實施方案 ， 利用會議或其它有效形式進行廣泛動員 ， 組織有關部門 （ 或單位 ） 有計劃 、 有步驟地開展服務標準化活動 。 ? (5分 ) ? 各部門應有專 （ 兼 ） 職標準化人員 ， 并經(jīng)過培訓 ，具備與其工作相適應的標準化知識 ， 職責 ， 權限明確 ，標準化意識較強 。 20 ? (二 )服務標準（ 47分） ? （ 3分） ? （ 5分） ? （ 5分） ? （ 3分） ? （ 5分） ? （ 5分） ? （ 6分 ） ? 、 流程標準 （ 8分 ） ? （ 7分 ） 21 ? (三 )標準實施與持續(xù)改進 （ 19分 ） ? (15分 ) ? 標準的宣貫和培訓 (3分 ) ? 標準實施準備 (2分 ) ? 標準實施情況 (6分 ) ? 標準實施檢查 (4分 ) ? (4分 ) ? 不斷完善服務標準 ， 增強標準化工作有效性 。 22 ? (四 )績效評估 （ 20分 ） ? (10分 ) ? 顧客滿意度 (5分 ) ? 品牌效應 (5分 ) ? (10分 ) ? 經(jīng)濟效益 (5分 ) ? 社會效益 (5分 ) 23 五、服務標準體系的構建 ? 體系建設的總體要求： ? 科學、合理、適用 ? 協(xié)調、配套、統(tǒng)一 24 服務標準體系 服務質量標準 服務管理標準 職業(yè)資質標準 服務提供能力標準 服務安全衛(wèi)生標準 服務環(huán)境保護標準 服務工藝、流程標準 崗位標準 服務基礎標準 25 ? 1 .服務基礎標準 包括服務名詞術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。 ? 2 .服務質量標準 針對服務的固有特性滿足要求的程度，以及描述服務提供過程所用的方法和程序制定的標準。 ? 要求每個具體的服務項目都有相應的質量標準，并能全面客觀地衡量服務質量。 26 ? 3 .服務管理標準 針對企業(yè)的各項管理事項制定的標準。 ? 4 .職業(yè)資質標準 針對從業(yè)人員的職業(yè)素質、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標準。 27 ?
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