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正文內(nèi)容

接待員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件(編輯修改稿)

2024-08-10 21:47 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需將頭發(fā)扎起,待蓄長(zhǎng)時(shí),應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)。②男員工不得留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。 化妝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行。女員工上班應(yīng)化淡妝,不可濃妝艷抹,使用氣味濃烈的化妝品;使用香水以清雅為主。男員工不得化妝。可以佩戴一枚簡(jiǎn)單的婚戒、直徑不大于1cm的耳釘。不得帶手鏈、珠串編織物、手鐲等夸張飾物。個(gè)人全部配飾不得超過三件。個(gè)人衛(wèi)生注重個(gè)人衛(wèi)生,常洗澡、漱口、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味,特別是衣領(lǐng)、袖口不允許有污漬。保持指甲清潔,內(nèi)無污垢, CM,不允許涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜、韭菜等等刺激性食品,不喝含酒精的飲料,保持口腔清潔,鼻毛應(yīng)剪短。(四)行為舉止規(guī)范整體要求:?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí),行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微 笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客人面對(duì)3米左右開始微笑,面部表情甜美、親切,自然地露出68顆牙齒,嘴角微微上翹;面對(duì)客人目光友善,眼神柔和,親切坦然,不左顧右盼、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng)充滿愛心,迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流,傳遞你對(duì)客戶的敬意與你的真誠(chéng)、友善、親和力。 站姿(前腹式) 標(biāo)準(zhǔn)要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置,雙腳尖微向外展,上半身保持向正前方,重心平穩(wěn),面帶微笑,下頜微微收緊,目光平視;后腰收緊,腿部肌肉繃緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊;右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處;保持一種自然平衡的雙S形的美麗姿態(tài)。 丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳在前,右腳在后,左腳跟靠于右腳中部,雙腳尖略向外展開,雙手自然形成腹前相交,目光平視,面帶微笑。(只限女性使用) 跨立式具體要求 兩腳分開與肩同寬,兩腿平行,重心放在兩腿之間,雙手放在背后相握,挺胸收腹,兩眼平視前方。 側(cè)放式(立正)具體要求雙腳V字型分開,成45176。60176。夾角,,雙腿挺直;雙手放在腿部?jī)蓚?cè),中指緊貼褲縫,雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方。 坐 姿(女)具體要求 姿勢(shì)端正,腰背挺直,胸稍前挺,雙肩平正放松,目光平視,表情自然,坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。 坐 姿(男)具體要求 身體挺直端正,不要前傾或后仰,抬頭、挺胸、直腰,肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行與肩同寬,大腿與小腿成90度。 走 姿(女)具體要求微面帶笑,兩眼平視,抬頭挺胸,肩放松上身正直不動(dòng),肩平不搖,雙手腹前相交或自然擺動(dòng),幅度不可太大;步伐自然不僵硬,兩腳落地一線;宜走一字步,步幅適中均勻。走 姿(男)具體要求抬頭挺胸,身體保持平衡協(xié)調(diào),肩放松上身正直不動(dòng),肩平不搖,自然擺臂幅度不可太大,步幅適中均勻,步履穩(wěn)健、自信,避免八字步。蹲 姿具體要求頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,左腳在前,右腳稍后(或后腳在前,左腳在后),不得重疊,左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撐身體左腳在前,右腳在后,向下蹲去。女士著裙裝下蹲時(shí)應(yīng)注意手壓裙尾。指引手勢(shì)具體要求 成丁字步站立,上身微傾,面帶微笑目視指引方向;左手手臂微曲,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。躬身禮具體要求 雙腳自然站立,腳尖稍向外展,雙手交叉放于小腹部,身體前傾15176?!?0 176。,面帶微笑,眼往下看,動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí),雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。握手禮具體要求上身稍前側(cè),伸出右手,四指并攏拇指張開,手掌與地面垂直與對(duì)方手掌相握,一般二三秒為宜。注視對(duì)方,微笑致意。長(zhǎng)幼之間,應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后,幼者再及時(shí)地伸手相握;上下級(jí)之間,上級(jí)主動(dòng)伸手后,方可伸手;男女之間,女子先伸手,男子再伸手,且只握女士手的1/3。行握手禮時(shí)要注意力集中,不要左顧右盼,切忌一邊握手,一邊在跟其他人打招呼;不得多人交叉握手。欠身禮具體要求 行禮者頭頸背成一條直線,目視對(duì)方,面帶微笑,雙手交叉放于小腹部,雙腳成丁字步站立,身體稍向前傾15度。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬 禮具體要求 敬禮前保持立正姿勢(shì)立,客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。敬禮時(shí)上身正直,左手下垂緊貼褲縫,右手迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指靠帽檐右角前2㎝處(無帽檐中指微接近太陽(yáng)穴),手心向下略外張(約20176。),手腕不彎曲,大臂大約與平行,目視敬禮對(duì)象。交 談具體要求 與客戶談話時(shí),須站在距客戶一米左右。直腰挺胸面帶微笑站姿,交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū),態(tài)度自然親切,語速不緊不慢。切忌湊到客戶耳邊小聲說話。敲 門具體要求 按門鈴或敲門三聲,若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時(shí),不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停,不得無禮砸門拍門。開 門具體要求在發(fā)現(xiàn)有客戶過來時(shí)即做好開門準(zhǔn)備;在客人距離兩米時(shí)將門打開,開門后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請(qǐng)”的動(dòng)作并問好。遞送物品具體要求給客戶遞交的物件時(shí),上身微微前傾,面帶微笑,雙手奉上物品,遞至對(duì)方方便接過的高度為宜。如有文件要遞給客戶,應(yīng)把文件文字方向面向客戶。交換名片具體要求遞名片時(shí)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B,一邊遞過名片。接名片:與他人認(rèn)識(shí)后,應(yīng)立即取出,雙手捧接對(duì)方名片,如果同時(shí)遞過名片,接過對(duì)方的名片,仔細(xì)看一遍,不懂之處請(qǐng)教。嚴(yán)禁一只手遞送名片。請(qǐng)人入座具體要求示意業(yè)戶入座時(shí),應(yīng)五指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅,面帶微笑,目光注視客戶,并配有熱情親切的語言請(qǐng)業(yè)戶入座。閱讀指示具體要求為業(yè)戶進(jìn)行閱讀指示時(shí),五指并攏,指向閱讀內(nèi)容,面帶微笑,同業(yè)戶有目光交流,并有語言配合。 交通指揮手勢(shì)具體要求直行①右臂向右平伸與身體成90度,手掌向前,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。② 收右臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求直行③左臂向左平伸與身體成90度,手掌向前,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。③ 收左臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,保持立正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與身體成90度,手掌向前(掌心與手臂夾角不低于60度),五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。 ②左臂與手掌平直向右前方,手臂與身體成45度)擺動(dòng)。手掌向右,中指尖至上衣中縫,高度到上衣最下一個(gè)紐扣,面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 ③回位至不超過褲縫,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度,完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“②③”動(dòng)作做第二次擺動(dòng)面部及目光不動(dòng)仍向前方。④ 收右臂,保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求停車:①左臂由前向上直伸與身體成135度,手掌向前與身體平行,手指并攏,面部及目光平視前方。 交通指揮手勢(shì)具體要求 停車:②左臂垂直放下,保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求右轉(zhuǎn)彎①左臂向前平伸與身體成90度,手掌向前(掌心與手臂夾角不低于60度),五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。 ②右臂與手掌平直向左前方(手臂與身體成45度)擺動(dòng)。手掌向左,中指尖至上衣中縫,高度到上衣最下一個(gè)紐扣,面部及目光轉(zhuǎn)向前方?;匚恢敛怀^褲縫,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度,完成第一次擺動(dòng)。③重復(fù)“②”動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng),但面部及目光仍向前方。 ④收左臂,保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求減速慢行①右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度,手掌向下,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。 ② 右臂與手掌平直向下方(手臂與身體成45度)擺動(dòng),面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向,完成第一次擺動(dòng)。③ 重復(fù)“①②”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。④ 收右臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,保持立正姿勢(shì)交通指揮手勢(shì)具體要求避讓后車①左臂向前平伸與身體成90度,扭轉(zhuǎn)手臂,手掌向左,五指并攏,同時(shí)右臂向前,大臂與身體成90度,小臂向上,小臂與大臂成90度,手掌向后,五指并攏,面部及目光平視前方。 ②左臂與手掌成直線向左
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