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正文內(nèi)容

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程(編輯修改稿)

2025-02-14 03:55 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 照號(hào) 等 ……… 打開車門,上車鋪好三件套。(注意:一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。) 49 步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng): 在檢查客戶駕駛室里面的時(shí)候一定要保持與客戶溝通。如: -贊美客戶是一個(gè)很愛干凈的人; -您的車沒有買多長(zhǎng)時(shí)間就跑了這么多公里,看來生意很好呀! -看來您的車好長(zhǎng)時(shí)間沒有洗了吧,等修理完后我們免費(fèi)給您洗一下車吧! 檢查客戶駕駛室時(shí)速度要快,不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時(shí)間。 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施,例如:儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn) 煙器等,如發(fā)現(xiàn)問題,立即與客戶確認(rèn)。 50 步驟 十一、十二應(yīng)注意事項(xiàng): 友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如: “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好。” 步驟十一 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,立即記 錄在交接預(yù)檢單上,并尋求客戶認(rèn)同。 銘 牌 空 濾 油箱、 工具箱 后 輪 后車牌 后輪 前輪 擋風(fēng)玻璃 底盤、三漏 座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機(jī)、腳踏板、發(fā)動(dòng)機(jī) /儀表工作情況,記錄行駛里程 51 步驟十三、十四應(yīng)注意的問題: 注意保持與客戶的溝通,如: -您這車平時(shí)都是裝載什么貨物?是從哪裝到哪呀? 哇!看來都是長(zhǎng)途,很辛苦呀!那一會(huì)到我們休息廳睡一會(huì)吧; 哦!那下次又要跑哪里呀? …… 這么遠(yuǎn)呀!要不要給您做一個(gè)保養(yǎng)!以便您跑這么 遠(yuǎn)擔(dān)心車況; 就跑工地。哦!跑工地一定很累吧!總是開一下停一下,要不要一會(huì)給您檢查一下 制動(dòng)系統(tǒng); 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)您推薦的項(xiàng)目感興趣時(shí),就應(yīng)把項(xiàng)目介紹詳細(xì)一些,如果沒有直接拒絕或用其它方式推脫;如: -您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎?“不做”,哦!沒有關(guān)系,下次做也行,您到時(shí)給我提前打一個(gè)電話我就給您做好準(zhǔn)備,就不用等了。 步驟十三 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí),保持與客戶的交流, 適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等,適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 52 服務(wù)接待員的接待技巧六(服務(wù)介紹) 介紹的要領(lǐng) ? 從客戶感興趣的地方開始 ? 讓客戶提問 ? 注意到客戶理性與感性的需求 ? 給客戶一個(gè)具體的形象 ? 隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同 53 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 ? 它是什么? 本身特性( Feature) ? 它具備什么? 能具備的優(yōu)點(diǎn)( Advantage) ? 它能做什么? 能獲得的益處( Benefit) 服務(wù)接待員的接待技巧七(服務(wù)介紹) 54 步驟十五、十六應(yīng)注意的事項(xiàng): 給客戶報(bào)預(yù)計(jì)時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵,如有問題,您看: 您沒有預(yù)約,我們還要臨時(shí)去準(zhǔn)備您的配件; 這里要給您檢查這么多的項(xiàng)目,我們也是為了給您一次做成功,要好好做檢查。 我去了解一下車間現(xiàn)在情況,我們想辦法給您快做; 給客戶報(bào)價(jià)也是關(guān)鍵,注意: -價(jià)格最小化 -告訴顧客接受合理價(jià)格服務(wù)能給他 /她帶來的好處 -我們做完一定讓您滿意的,這一點(diǎn)錢就沒有必要去算了; 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容(包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目)的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述,報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí) 間和價(jià)格,尋求客戶認(rèn)同,并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 對(duì)于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說明。“會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因,到時(shí)再 給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí),您看可以嗎?”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 55 ? 價(jià)格最小化 ? 比較法 服務(wù)接待員的接待技巧八(報(bào)價(jià)格) 56 ? 告訴顧客接受服務(wù)能給他 /她帶來的好處,而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他 /她購買動(dòng)機(jī)的。 ? 明確的報(bào)價(jià)。 ? 告知你可以超過顧客期望的服務(wù)。 服務(wù)接待員的接待技巧九(顧問式報(bào)價(jià)) 57 服務(wù)接待員的接待技巧十 (異常問題的處理) ? 明確異常存在 ? 找出解決方案 ? 立刻解決 ? 不可忽視 ? 必要時(shí)向客戶道歉 58 服務(wù)接待員的接待技巧十一(處理異常問題) ? 預(yù)防法 ? 遞延法 ? 否認(rèn)法 ? 轉(zhuǎn)移法 59 步驟十七 將交接預(yù)檢單朝向客戶,請(qǐng)客戶審核內(nèi)容;右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置,禮貌的請(qǐng)客戶 簽字。 步驟十八 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶,并提示客戶保管好。 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 步驟十七、十八、十九應(yīng)注意的事項(xiàng): 請(qǐng)客戶審核交接預(yù)檢單并引導(dǎo)客戶簽字時(shí): —“麻煩您,請(qǐng)您看一下交接預(yù)檢單。”視情況再次給予解釋。 —“沒問題的話,請(qǐng)您在這里簽名,謝謝。” 給客戶交接預(yù)檢單第二聯(lián)時(shí),要提醒客戶: —“這是您的取車單,請(qǐng)您收好,交車結(jié)算時(shí)用?!? 引導(dǎo)客戶休息是一種禮貌,不可強(qiáng)制。對(duì)于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場(chǎng)的客戶應(yīng)提示他 注意安全。 60 服務(wù)接待員的接待技巧十二(取得同意交修) ? 尋求客戶承諾 ? 避免施壓 ? 確認(rèn)客戶了解承諾內(nèi)容 61 服務(wù)接待員的接待技巧十三(交修確認(rèn)) ? 重述一次您將采取的行動(dòng) ? 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ? 為客戶做一個(gè)概述 ? 感謝客戶 62 , ; ( 姓名 、 車牌號(hào)或 VIN碼 ) ; , 盡量填寫詳細(xì) ( 部分信息可在檢查車輛及維修時(shí)填寫 ) :指在修理過程中發(fā)生追加項(xiàng)目 , 需要經(jīng)過客戶確認(rèn) 。 如客戶不在維修現(xiàn)場(chǎng) , 請(qǐng)?jiān)陔娫捰涗洷旧嫌涗? 的項(xiàng)目 。 如客戶不同意進(jìn)行維修 , 與步驟 10所列項(xiàng)目記錄在一起 費(fèi)用 63 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 持交接預(yù)檢單及三件套,面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 步驟二 步驟三 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例:“ XX您 好,請(qǐng)您將車輛停放在 XX(地方),可以嗎?” 主動(dòng)為客戶打開車門,禮讓客戶下車。 步驟四 問候客戶。例:“ XX您好,歡迎光臨東風(fēng)商用 車 XX服務(wù)站,請(qǐng)問有什么我可以幫助您的!” 步驟五 主動(dòng)詢問客戶來廠需求,并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項(xiàng)目欄。 64 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 需求確認(rèn)。將客戶報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍,尋 求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。簡(jiǎn)要概述。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括: 進(jìn)廠時(shí)間、 VIN號(hào)碼、車型、牌照號(hào) 等 ……… 打開車門,上車鋪好三件套。(注意:一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。) 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施,例如:儀表面板、各類功能設(shè) 備旋鈕、點(diǎn)煙器等,如發(fā)現(xiàn)問題,立即與客戶確認(rèn)。 65 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如: “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?!? 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,立即記 錄在交接預(yù)檢單上,并尋求客戶認(rèn)同。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí),保持與客戶的交流, 適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等,適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容(包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目)的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述,報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí) 間和價(jià)格,尋求客戶認(rèn)同,并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 66 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 對(duì)于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說明。我會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因,到時(shí)再 給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí),您看可以嗎?”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 將交接預(yù)檢單朝向客戶,請(qǐng)客戶審核內(nèi)容;右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置,禮貌的請(qǐng)客戶 簽字。 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶,并提示客戶保管好。 67 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 68 接待員監(jiān)控的目的 ? 監(jiān)控車間維修工作進(jìn)度掌握 ? 監(jiān)控未按時(shí)完成及時(shí)給客戶提供選擇方案 ? 監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作 69 監(jiān)控工作進(jìn)程 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 監(jiān)控工作進(jìn)程,這樣可以保證車輛按約定的時(shí)間交給客戶。 ? 如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修 /費(fèi)用,請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。 ? 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 《 派工單 》 及 《 交接預(yù)檢單 》 等。 70 步驟一、二應(yīng)注意事項(xiàng): 下面這些 《 派工單 》 類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級(jí):
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