【文章內容簡介】 照號 等 ……… 打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當著客戶的面做此項工作。） 49 步驟九、十應注意的事項： 在檢查客戶駕駛室里面的時候一定要保持與客戶溝通。如： －贊美客戶是一個很愛干凈的人； －您的車沒有買多長時間就跑了這么多公里，看來生意很好呀！ －看來您的車好長時間沒有洗了吧，等修理完后我們免費給您洗一下車吧！ 檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。 步驟十 檢查車內設施，例如：儀表面板、各類功能設備旋鈕、點 煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。 50 步驟 十一、十二應注意事項： 友情提示保管好個人貴重物品。例如： “請您將貴重物品拿走保管好?！? 步驟十一 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預檢單上，并尋求客戶認同。 銘 牌 空 濾 油箱、 工具箱 后 輪 后車牌 后輪 前輪 擋風玻璃 底盤、三漏 座椅、內飾、臥鋪、收放機、腳踏板、發(fā)動機 /儀表工作情況，記錄行駛里程 51 步驟十三、十四應注意的問題： 注意保持與客戶的溝通，如： －您這車平時都是裝載什么貨物？是從哪裝到哪呀？ 哇！看來都是長途，很辛苦呀！那一會到我們休息廳睡一會吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？ …… 這么遠呀！要不要給您做一個保養(yǎng)！以便您跑這么 遠擔心車況； 就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！總是開一下停一下，要不要一會給您檢查一下 制動系統(tǒng)； 當發(fā)現(xiàn)客戶對您推薦的項目感興趣時，就應把項目介紹詳細一些，如果沒有直接拒絕或用其它方式推脫；如： －您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎？“不做”，哦！沒有關系，下次做也行，您到時給我提前打一個電話我就給您做好準備，就不用等了。 步驟十三 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流， 適時做服務介紹及友情提示。 步驟十四 結合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié) 等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。 52 服務接待員的接待技巧六（服務介紹） 介紹的要領 ? 從客戶感興趣的地方開始 ? 讓客戶提問 ? 注意到客戶理性與感性的需求 ? 給客戶一個具體的形象 ? 隨時尋求客戶認同 53 給客戶帶來的益處與服務或產品本身特性相結合介紹 ? 它是什么？ 本身特性（ Feature） ? 它具備什么？ 能具備的優(yōu)點（ Advantage） ? 它能做什么？ 能獲得的益處（ Benefit） 服務接待員的接待技巧七（服務介紹） 54 步驟十五、十六應注意的事項： 給客戶報預計時間是一個關鍵，如有問題，您看： 您沒有預約，我們還要臨時去準備您的配件； 這里要給您檢查這么多的項目，我們也是為了給您一次做成功，要好好做檢查。 我去了解一下車間現(xiàn)在情況，我們想辦法給您快做； 給客戶報價也是關鍵，注意： －價格最小化 －告訴顧客接受合理價格服務能給他 /她帶來的好處 －我們做完一定讓您滿意的，這一點錢就沒有必要去算了； 步驟十五 將本次的所有服務內容（包括客戶報修項目以及你推薦的 服務項目）的實施措施或步驟進行簡述，報出預計完工時 間和價格，尋求客戶認同，并立即記錄在交接預檢單上。 對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行 說明?！皶才跑囬g維修技師盡快查找故障原因，到時再 給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預檢單上相 應位置標明“待定”。 步驟十六 55 ? 價格最小化 ? 比較法 服務接待員的接待技巧八（報價格） 56 ? 告訴顧客接受服務能給他 /她帶來的好處，而這些內容是顧客感興趣且符合他 /她購買動機的。 ? 明確的報價。 ? 告知你可以超過顧客期望的服務。 服務接待員的接待技巧九（顧問式報價） 57 服務接待員的接待技巧十 （異常問題的處理） ? 明確異常存在 ? 找出解決方案 ? 立刻解決 ? 不可忽視 ? 必要時向客戶道歉 58 服務接待員的接待技巧十一（處理異常問題） ? 預防法 ? 遞延法 ? 否認法 ? 轉移法 59 步驟十七 將交接預檢單朝向客戶，請客戶審核內容；右手指向交接 預檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶 簽字。 步驟十八 將交接預檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 步驟十九 引導客戶到休息室休息。 步驟十七、十八、十九應注意的事項： 請客戶審核交接預檢單并引導客戶簽字時： —“麻煩您，請您看一下交接預檢單?！币暻闆r再次給予解釋。 —“沒問題的話，請您在這里簽名，謝謝?！? 給客戶交接預檢單第二聯(lián)時，要提醒客戶： —“這是您的取車單，請您收好，交車結算時用?！? 引導客戶休息是一種禮貌，不可強制。對于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場的客戶應提示他 注意安全。 60 服務接待員的接待技巧十二（取得同意交修） ? 尋求客戶承諾 ? 避免施壓 ? 確認客戶了解承諾內容 61 服務接待員的接待技巧十三（交修確認） ? 重述一次您將采取的行動 ? 取得維修期間聯(lián)絡客戶的方式 ? 為客戶做一個概述 ? 感謝客戶 62 ， ； （ 姓名 、 車牌號或 VIN碼 ） ； ， 盡量填寫詳細 （ 部分信息可在檢查車輛及維修時填寫 ） ：指在修理過程中發(fā)生追加項目 ， 需要經過客戶確認 。 如客戶不在維修現(xiàn)場 ， 請在電話記錄本上記錄 的項目 。 如客戶不同意進行維修 ， 與步驟 10所列項目記錄在一起 費用 63 服務接待員接待工作模擬訓練 持交接預檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 步驟二 步驟三 引導客戶將車輛停放在合理位置。例：“ XX您 好，請您將車輛停放在 XX（地方），可以嗎？” 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 步驟四 問候客戶。例：“ XX您好，歡迎光臨東風商用 車 XX服務站，請問有什么我可以幫助您的！” 步驟五 主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預檢單客戶保修項目欄。 64 服務接待員接待工作模擬訓練 需求確認。將客戶報修原因簡要重復一遍，尋 求客戶認同并詢問是否有其它需求。簡要概述。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 進廠時間、 VIN號碼、車型、牌照號 等 ……… 打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當著客戶的面做此項工作。） 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。 步驟十 檢查車內設施，例如：儀表面板、各類功能設 備旋鈕、點煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。 65 服務接待員接待工作模擬訓練 友情提示保管好個人貴重物品。例如： “請您將貴重物品拿走保管好?！? 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預檢單上，并尋求客戶認同。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流， 適時做服務介紹及友情提示。 步驟十四 結合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié) 等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。 步驟十五 將本次的所有服務內容（包括客戶報修項目以及你推薦的 服務項目）的實施措施或步驟進行簡述，報出預計完工時 間和價格，尋求客戶認同，并立即記錄在交接預檢單上。 66 服務接待員接待工作模擬訓練 對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行 說明。我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再 給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預檢單上相 應位置標明“待定”。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導客戶到休息室休息。 將交接預檢單朝向客戶，請客戶審核內容；右手指向交接 預檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶 簽字。 將交接預檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 67 步驟 1維修預約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務檔案 步驟 3監(jiān)控工作進程 工作分派 工作進程控制 服務站 維修工作 質量控制 工作標準 負責人 68 接待員監(jiān)控的目的 ? 監(jiān)控車間維修工作進度掌握 ? 監(jiān)控未按時完成及時給客戶提供選擇方案 ? 監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作 69 監(jiān)控工作進程 工作標準 ? 監(jiān)控工作進程，這樣可以保證車輛按約定的時間交給客戶。 ? 如果約定的交車時間有變動或有附加維修 /費用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。 ? 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結果更新 《 派工單 》 及 《 交接預檢單 》 等。 70 步驟一、二應注意事項： 下面這些 《 派工單 》 類型應給予較高的優(yōu)先級：