【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 照號(hào) 等 ……… 打開(kāi)車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。） 49 步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在檢查客戶駕駛室里面的時(shí)候一定要保持與客戶溝通。如： －贊美客戶是一個(gè)很愛(ài)干凈的人； －您的車沒(méi)有買多長(zhǎng)時(shí)間就跑了這么多公里，看來(lái)生意很好呀！ －看來(lái)您的車好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有洗了吧，等修理完后我們免費(fèi)給您洗一下車吧！ 檢查客戶駕駛室時(shí)速度要快，不要讓客戶感覺(jué)您是在耽誤他的時(shí)間。 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn) 煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶確認(rèn)。 50 步驟 十一、十二應(yīng)注意事項(xiàng)： 友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如： “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！? 步驟十一 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 銘 牌 空 濾 油箱、 工具箱 后 輪 后車牌 后輪 前輪 擋風(fēng)玻璃 底盤、三漏 座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機(jī)、腳踏板、發(fā)動(dòng)機(jī) /儀表工作情況，記錄行駛里程 51 步驟十三、十四應(yīng)注意的問(wèn)題： 注意保持與客戶的溝通，如： －您這車平時(shí)都是裝載什么貨物？是從哪裝到哪呀？ 哇！看來(lái)都是長(zhǎng)途，很辛苦呀！那一會(huì)到我們休息廳睡一會(huì)吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？ …… 這么遠(yuǎn)呀！要不要給您做一個(gè)保養(yǎng)！以便您跑這么 遠(yuǎn)擔(dān)心車況； 就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！總是開(kāi)一下停一下，要不要一會(huì)給您檢查一下 制動(dòng)系統(tǒng)； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)您推薦的項(xiàng)目感興趣時(shí)，就應(yīng)把項(xiàng)目介紹詳細(xì)一些，如果沒(méi)有直接拒絕或用其它方式推脫；如： －您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎？“不做”，哦！沒(méi)有關(guān)系，下次做也行，您到時(shí)給我提前打一個(gè)電話我就給您做好準(zhǔn)備，就不用等了。 步驟十三 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流， 適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 52 服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹） 介紹的要領(lǐng) ? 從客戶感興趣的地方開(kāi)始 ? 讓客戶提問(wèn) ? 注意到客戶理性與感性的需求 ? 給客戶一個(gè)具體的形象 ? 隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同 53 給客戶帶來(lái)的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 ? 它是什么？ 本身特性（ Feature） ? 它具備什么？ 能具備的優(yōu)點(diǎn)（ Advantage） ? 它能做什么？ 能獲得的益處（ Benefit） 服務(wù)接待員的接待技巧七（服務(wù)介紹） 54 步驟十五、十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： 給客戶報(bào)預(yù)計(jì)時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵，如有問(wèn)題，您看： 您沒(méi)有預(yù)約，我們還要臨時(shí)去準(zhǔn)備您的配件； 這里要給您檢查這么多的項(xiàng)目，我們也是為了給您一次做成功，要好好做檢查。 我去了解一下車間現(xiàn)在情況，我們想辦法給您快做； 給客戶報(bào)價(jià)也是關(guān)鍵，注意： －價(jià)格最小化 －告訴顧客接受合理價(jià)格服務(wù)能給他 /她帶來(lái)的好處 －我們做完一定讓您滿意的，這一點(diǎn)錢就沒(méi)有必要去算了； 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí) 間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說(shuō)明?！皶?huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再 給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 55 ? 價(jià)格最小化 ? 比較法 服務(wù)接待員的接待技巧八（報(bào)價(jià)格） 56 ? 告訴顧客接受服務(wù)能給他 /她帶來(lái)的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他 /她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的。 ? 明確的報(bào)價(jià)。 ? 告知你可以超過(guò)顧客期望的服務(wù)。 服務(wù)接待員的接待技巧九（顧問(wèn)式報(bào)價(jià)） 57 服務(wù)接待員的接待技巧十 （異常問(wèn)題的處理） ? 明確異常存在 ? 找出解決方案 ? 立刻解決 ? 不可忽視 ? 必要時(shí)向客戶道歉 58 服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問(wèn)題） ? 預(yù)防法 ? 遞延法 ? 否認(rèn)法 ? 轉(zhuǎn)移法 59 步驟十七 將交接預(yù)檢單朝向客戶，請(qǐng)客戶審核內(nèi)容；右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶 簽字。 步驟十八 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 步驟十七、十八、十九應(yīng)注意的事項(xiàng)： 請(qǐng)客戶審核交接預(yù)檢單并引導(dǎo)客戶簽字時(shí)： —“麻煩您，請(qǐng)您看一下交接預(yù)檢單?！币暻闆r再次給予解釋。 —“沒(méi)問(wèn)題的話，請(qǐng)您在這里簽名，謝謝?！? 給客戶交接預(yù)檢單第二聯(lián)時(shí)，要提醒客戶： —“這是您的取車單，請(qǐng)您收好，交車結(jié)算時(shí)用?！? 引導(dǎo)客戶休息是一種禮貌，不可強(qiáng)制。對(duì)于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場(chǎng)的客戶應(yīng)提示他 注意安全。 60 服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修） ? 尋求客戶承諾 ? 避免施壓 ? 確認(rèn)客戶了解承諾內(nèi)容 61 服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認(rèn)） ? 重述一次您將采取的行動(dòng) ? 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ? 為客戶做一個(gè)概述 ? 感謝客戶 62 ， ； （ 姓名 、 車牌號(hào)或 VIN碼 ） ； ， 盡量填寫(xiě)詳細(xì) （ 部分信息可在檢查車輛及維修時(shí)填寫(xiě) ） ：指在修理過(guò)程中發(fā)生追加項(xiàng)目 ， 需要經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn) 。 如客戶不在維修現(xiàn)場(chǎng) ， 請(qǐng)?jiān)陔娫捰涗洷旧嫌涗? 的項(xiàng)目 。 如客戶不同意進(jìn)行維修 ， 與步驟 10所列項(xiàng)目記錄在一起 費(fèi)用 63 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 步驟二 步驟三 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“ XX您 好，請(qǐng)您將車輛停放在 XX（地方），可以嗎？” 主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門，禮讓客戶下車。 步驟四 問(wèn)候客戶。例：“ XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用 車 XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的！” 步驟五 主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項(xiàng)目欄。 64 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 需求確認(rèn)。將客戶報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋 求客戶認(rèn)同并詢問(wèn)是否有其它需求。簡(jiǎn)要概述。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 進(jìn)廠時(shí)間、 VIN號(hào)碼、車型、牌照號(hào) 等 ……… 打開(kāi)車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。） 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè) 備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶確認(rèn)。 65 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如： “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！? 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流， 適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí) 間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 66 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說(shuō)明。我會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再 給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 將交接預(yù)檢單朝向客戶，請(qǐng)客戶審核內(nèi)容；右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶 簽字。 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 67 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 68 接待員監(jiān)控的目的 ? 監(jiān)控車間維修工作進(jìn)度掌握 ? 監(jiān)控未按時(shí)完成及時(shí)給客戶提供選擇方案 ? 監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作 69 監(jiān)控工作進(jìn)程 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車輛按約定的時(shí)間交給客戶。 ? 如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修 /費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。 ? 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 《 派工單 》 及 《 交接預(yù)檢單 》 等。 70 步驟一、二應(yīng)注意事項(xiàng)： 下面這些 《 派工單 》 類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級(jí)：