接待員培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-15 12:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所露出對餐廳的不滿情緒及話語；3） 顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4） 顧客意見調(diào)查卡中；5） 顧客的投訴中；6．巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1） 查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2） 餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3） 垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4） 花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。B．巡視餐廳內(nèi)部1） 餐牌是否干凈，完好，位置得當且價格正確。2） 各式海報內(nèi)容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動海報是否貼牢，無損壞。3） 墻上的畫是否位置得當，干凈，是否有傾斜。4） 花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。5） 兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6） 生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當。7） 洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否干凈無水珠。C．巡視服務(wù)員休息室1） 還報有無過期，位置是否得當。2） 海報欄是否使用，規(guī)劃得當。3） 休息室是否清潔，環(huán)境良好。7．適當?shù)囊魳放c溫度顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質(zhì)的好壞，直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進行適當?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。8．保證游樂設(shè)施的正常運行 接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險狀況。9．舒解擁擠現(xiàn)象有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運高峰時間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，就得你來舒解這個問題。可能的話，幫助顧客流通得快一點。有的時候，你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊伍。有時候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務(wù)速度。采取什么方法，完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達柜臺時，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。無論隊伍變得多么長，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子，主動幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼，當他們知道為什么要等，而且有人正在關(guān)心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。10．處理顧客抱怨顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是，偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨，你的責任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學習過程中，我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗的管理組來處理。三．兒童生日餐會 生日餐會是強調(diào) 是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂，與兒童及家長建立良好的關(guān)系，從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。四．吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達給兒童及成年人。吉祥物常常會同它的助手接待員一起到餐廳及社區(qū)進行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。 五．全國性促銷活動所謂全國性促銷活動，是指由 統(tǒng)一策劃，設(shè)計，廣告制做，印刷，促銷用品設(shè)定等等，由各個城市的 統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內(nèi)的營業(yè)額及加強顧客對 的忠誠度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）我們花
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