【正文】 如不聽(tīng)勸阻應(yīng)馬上通知中隊(duì)長(zhǎng)來(lái)處理。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解?！雹軇?dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。⑤參觀客戶離開(kāi)時(shí)，行躬身禮：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！” 銷售中心門(mén)僮具體要求① 標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨！”，并行欠身禮，同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。”套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進(jìn)入。 ④重復(fù)“②”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。③ 重復(fù)“①②”動(dòng)作。左轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。切忌湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?站姿（前腹式） 標(biāo)準(zhǔn)要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn),面帶微笑，下頜微微收緊,目光平視；后腰收緊,腿部肌肉繃緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙S形的美麗姿態(tài)。發(fā)式：整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。工地保安服裝巡邏保安服裝著裝要求工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰帶，著迷彩鞋或軍警靴。女管理人員夏裝女管理人員春秋裝著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）問(wèn)候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粵語(yǔ)）(2)“您回來(lái)啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末/節(jié)日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！”回答詢問(wèn)禁語(yǔ)(1)不知道（不清楚）！ (2)這個(gè)不歸我管！ (3)怎么還問(wèn)！ (4)你有完沒(méi)完！ (5)你去問(wèn)別人吧！ (6)您不能等一下嗎？ (7)沒(méi)見(jiàn)我很忙嗎？ (8)你真煩人！ (9)您事真多！ (10)您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ (11)不是和您說(shuō)過(guò)了嗎？ (12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎？(13)您買房的時(shí)候怎么不看好？ (14)這是其他部門(mén)的事，您找他們吧？ (15)這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法收取費(fèi)用(1)你該交費(fèi)了！ (2)不交錢停您水電 ！ (3)交沒(méi)交您自己不清楚嗎？ (4)您自己不會(huì)算呀！ (5)我們不會(huì)算錯(cuò)的！上門(mén)服務(wù)(1)修不來(lái)！ (2)急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎！ (3)修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣！(4)我要下班了，明天再來(lái)！ (5)我們做不了，您自己想辦法吧！臨近上、下班(1)還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)！ (2)快點(diǎn)，我們要下班了！ (3)怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來(lái)！ (4)下班了，明天再來(lái)！受到指責(zé)批評(píng)時(shí)(1)我就是這樣！ (2)有意見(jiàn)找我們主管！ (3)您愛(ài)和誰(shuí)說(shuō)和誰(shuí)說(shuō)！ (4)盡管投訴好了！ (5)又不是我讓您搬這兒來(lái)住的！ (6)大不了我不做了，怕什么?。ㄈ﹥x容 儀表規(guī)范著工裝 整體要求：?jiǎn)T工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，無(wú)明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。保安員夏裝保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 工牌整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。（四）行為舉止規(guī)范整體要求：?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。② 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。 ④收左臂，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求靠邊停車①右臂向右平伸，指向來(lái)車，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向來(lái)車?！雹呖蛻艮k完事后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” 物業(yè)助理具體要求 拜訪①提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)拜訪。 樣板房接待員具體要求 接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。⑤客戶出來(lái)時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。 大門(mén)崗具體要求物品放行：①客戶搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好，麻煩您出示放行條。⑤車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)幫客戶開(kāi)車門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開(kāi)車門(mén)，左手搭在車門(mén)上方，目視左手位置?！雹趯?duì)方如有不滿表示，先敬禮解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（四）、綠化、保潔整體要求：澆灌、消殺等對(duì)客戶有影響的作業(yè)一定在顯眼位置設(shè)置相關(guān)提醒或警示等標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)客戶注意；不允許垃圾堆放在影響觀瞻的位置，及時(shí)清理；工具有序擺放整齊，嚴(yán)禁隨意放置工具；工裝保持干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。聆聽(tīng)過(guò)程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然?！雹揠x開(kāi)時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打物業(yè)服務(wù)中心電話，打擾您了，再見(jiàn)?！?行車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天，不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話時(shí)，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。③如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套。⑤出門(mén)時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請(qǐng)留步！” 銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。 客服助理 具體要求 接聽(tīng)電話①第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)三聲，要求左手接聽(tīng)，右手用筆記錄。 ②左臂與手掌成直線向左平直擺動(dòng)45度，完成第一次擺動(dòng)。 ③回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動(dòng)。按鈴或敲門(mén)時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停，不得無(wú)禮砸門(mén)拍門(mén)。面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。 側(cè)放式（立正）具體要求雙腳V字型分開(kāi)，成45176。 化妝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。穿黑色皮鞋。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。解釋規(guī)勸(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”(4)“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門(mén)吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！” (5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！?4)“您好，打擾您了，我現(xiàn)在可以維修嗎？”(5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！”1盤(pán)查(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”(2)“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”(3)“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”(4)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”（二）服務(wù)禁語(yǔ)