接待員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2024-07-29 21:47本頁(yè)面
【正文】 再見(jiàn)！”(4)“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”(5)“如果您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”接聽(tīng)電話(1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(2)“您還需要其它幫助嗎？”(3)“請(qǐng)不要著急，您慢慢說(shuō)！”(4)“您的電話信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣…”(5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！”(6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！”(7)“感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見(jiàn)！”撥打電話(1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)主嗎）？”(2)“謝謝您的支持，再見(jiàn)！”1資料發(fā)放(1)“這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用說(shuō)明書/...)，請(qǐng)您收好！”(2)“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”(3)“這是裝修管理手冊(cè)/XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電XXXXX咨詢！”(4)“為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網(wǎng)）款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！”(5)“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”1拜訪(1)“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）”(2)“不好意思，打擾您了！”(3)“謝謝您的支持，請(qǐng)留步。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”(13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！”(14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋?！?11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。解釋規(guī)勸(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”(4)“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！” (5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！。答詢(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走（具體方向）。金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2014年2月金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 目 錄一、通用禮儀規(guī)范（一）文明用語(yǔ)稱呼 ………………………………………………………………………4問(wèn)候 ………………………………………………………………………4答詢 ………………………………………………………………………4解釋、規(guī)勸 ……………………………………………………………… 5提醒 …………………………………………………………………… 5道歉 …………………………………………………………………… 6答謝 …………………………………………………………………… 6道別 …………………………………………………………………… 6接聽(tīng)電話 ……………………………………………………………… 6拔打電話 …………………………………………………………………71資料發(fā)放 …………………………………………………………………71拜訪 ……………………………………………………………………71盤查 ………………………………………………………………………7（二）服務(wù)禁語(yǔ) …………………………………………………………………8（三）儀容儀表著裝……………………………………………………………………………10工牌……………………………………………………………………………13發(fā)式……………………………………………………………………………13化妝、飾品……………………………………………………………………14個(gè)人衛(wèi)生………………………………………………………………………14（四）行為舉止規(guī)范微笑……………………………………………………………………………14站姿……………………………………………………………………………15坐姿……………………………………………………………………………16走姿……………………………………………………………………………16蹲姿……………………………………………………………………………17指引手勢(shì)………………………………………………………………………17躬身禮…………………………………………………………………………17握手禮…………………………………………………………………………17欠身禮…………………………………………………………………………18敬禮 …………………………………………………………………………181交談……………………………………………………………………………181敲門………………………………………………………………………… 181開(kāi)門 …………………………………………………………………………191遞送物品 ……………………………………………………………………191交換名片 ……………………………………………………………………191請(qǐng)人入座 ……………………………………………………………………191閱讀指示 ……………………………………………………………………201車輛指揮 ……………………………………………………………………20二、崗位服務(wù)禮儀（一）客戶服務(wù)客服助理 ………………………………………………………………… 25物業(yè)助理 …………………………………………………………………… 27銷售大廳接待員 …………………………………………………………… 27樣板房接待員 ……………………………………………………………… 28銷售大廳門僮 ……………………………………………………………… 29 樣板房門僮 ………………………………………………………………… 29電瓶車司機(jī) ………………………………………………………………… 30前臺(tái)收費(fèi)員……………………………………………………………………31停車場(chǎng)收費(fèi)員…………………………………………………………………31（二）工程維修及維保修……………………………………………………… 32（三）秩序維護(hù) …………………………………………………………………33形象崗 ………………………………………………………………………33大門崗 ………………………………………………………………………33巡邏崗…………………………………………………………………………34停車場(chǎng)崗 ……………………………………………………………………35執(zhí)勤崗 ………………………………………………………………………35（四）綠化、保潔員 …………………………………………………………37金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、通用禮儀（一）服務(wù)文明用語(yǔ)稱呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”對(duì)女士應(yīng)盡量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）問(wèn)候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粵語(yǔ)）(2)“您回來(lái)啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末/節(jié)日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！””(2)“您好！物業(yè)服務(wù)中心在XX，請(qǐng)往這邊走！”(3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)！”(6)“對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣......”(7)“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)！”(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場(chǎng)處理！”(9)“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請(qǐng)！”(10)“非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”(11)“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我咨詢/請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！”(12)“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認(rèn)識(shí)您/很高興能夠聽(tīng)到您的寶貴意見(jiàn)！””(6)“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車停到XXXX！”(7) “實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”(8)“對(duì)不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大家共同愛(ài)護(hù)/遵守/維護(hù)
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