客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)手冊(cè)microsoftword文檔(編輯修改稿)
2025-06-27 12:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 常見(jiàn)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題參照口徑實(shí)戰(zhàn)篇167。1 產(chǎn)品信息類(lèi)回答口徑參考口徑首問(wèn)語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫您！詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖，解答顧客疑問(wèn)： 參考話(huà)術(shù)——顧客：我想問(wèn)一下***產(chǎn)品的價(jià)格？ 客服：先生（女士）您稍等，我馬上為您查詢(xún)。您好，您詢(xún)問(wèn)的那款產(chǎn)品的價(jià)格是***。結(jié)束語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——客服：X先生（女士），請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您？感謝您的來(lái)電！祝您愉快，再見(jiàn)!關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)信息（價(jià)格、活動(dòng)、顏色、尺寸等），如客服人員無(wú)法在第一時(shí)間確認(rèn)如何回答，應(yīng)在弄清答案后，再做回復(fù)，或建議顧客撥打門(mén)店咨詢(xún)電話(huà)，并對(duì)顧客表示歉意。167。2 喂養(yǎng)知識(shí)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題回答口徑參考口徑首問(wèn)語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫您！詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖，解答顧客疑問(wèn)： 參考話(huà)術(shù)——顧客：我的孩子最近總是吐奶，怎么辦??？ 客服：先生（女士），您的寶寶現(xiàn)在幾個(gè)月了？是溢奶還是吐奶？大概發(fā)生在什么時(shí)間呢？在喂奶后有沒(méi)有幫寶寶打過(guò)奶嗝？結(jié)束語(yǔ)：實(shí)戰(zhàn)篇參考話(huà)術(shù)——客服：X先生（女士），請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您？感謝您的來(lái)電！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問(wèn)題歡迎您隨時(shí)撥打我們的母嬰專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)，祝您愉快，謝謝再見(jiàn)!每當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我們不要直接做出回答，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)具體情況，在了解了基本完整的信息后再做出解答，避免在顧客提出問(wèn)題后馬上給出答復(fù)，導(dǎo)致回答不準(zhǔn)確，造成誤會(huì)，或服務(wù)不當(dāng)。 167。3 接聽(tīng)投訴類(lèi)問(wèn)題回答口徑許多從事客服工作的朋友對(duì)于接聽(tīng)投訴電話(huà)都很頭疼?；ㄙM(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實(shí)投訴電話(huà)并不那么難以應(yīng)付，只要我們冷靜處理，認(rèn)真應(yīng)對(duì)，給出合理處理辦法，投訴電話(huà)也就不可怕了。首問(wèn)語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您！詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖，仔細(xì)記錄顧客投訴問(wèn)題，冷靜解決：在接到投訴問(wèn)題時(shí)，首先要做的是安撫對(duì)方的情緒。 參考話(huà)術(shù)—— 顧客：我打電話(huà)主要和你說(shuō)一下，你們***店的服務(wù)態(tài)度一直惡劣，我?guī)状卧谀抢镔?gòu)買(mǎi)***都很生氣，我要投訴***店的人員，這個(gè)事你們誰(shuí)能處處理一下？ 客服：先生（女士），對(duì)于您的心情我能夠理解，您不要 激動(dòng)，慢慢講，當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的？我們的門(mén)店人員有什么不當(dāng)?shù)男袨榛蚺e止？………..好的 先生（女士），您投訴的情況我已基本掌握，由于 我們的服務(wù)給您造成的不快，對(duì)此我代表公司向您實(shí)戰(zhàn)篇 表示歉意，此事我們一定會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)，并會(huì)在***時(shí)給您回復(fù)。明確地告訴顧客，你已經(jīng)詳細(xì)地了解到他（她）的問(wèn)題，你會(huì)妥善地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，請(qǐng)他耐心等待答復(fù)。如果可以明確告訴他（她）妥善解決問(wèn)題的期限。 結(jié)束語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——客服：X先生（女士），由于我們的服務(wù)不當(dāng)給您造成了困擾，我再一次代表公司向您致歉，非常感謝您的來(lái)電！歡迎您隨時(shí)對(duì)我們服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，祝您愉快，謝謝再見(jiàn)!心理學(xué)告訴我們：顧客投訴的心理主要有三種： 發(fā)泄的心理。這類(lèi)顧客在接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣顧客的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。 尊重的心理。此類(lèi)顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。有效解決投訴問(wèn)題的原則：迅速原則 承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題不要同顧客爭(zhēng)論，認(rèn)同顧客的感覺(jué)，給顧客懷疑的權(quán)利闡述解決問(wèn)題具體的步驟，讓顧客了解進(jìn)度堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善實(shí)戰(zhàn)篇第一節(jié) 關(guān)懷類(lèi)為已消費(fèi)顧客提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我們可利用電話(huà)進(jìn)行關(guān)懷類(lèi)提醒，達(dá)到對(duì)目標(biāo)及重點(diǎn)顧客的情感維系及潛在需求挖掘。167。1 提醒服務(wù)口徑（如換奶方法、尿布濕的正確使用方法、如何補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)食品）參考口徑首問(wèn)語(yǔ)：參考話(huà)術(shù)——上午好（下午好），請(qǐng)問(wèn)您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的營(yíng)養(yǎng)師！說(shuō)明來(lái)電意圖： 參考話(huà)術(shù)——不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您是在兩周前在寶中寶購(gòu)買(mǎi)了**品牌**嗎？想耽誤您1分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)電話(huà)回訪可以嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）電話(huà)溝通會(huì)受
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