服務(wù)銷售語言技巧-文庫吧資料
2025-02-19 18:23本頁面
【正文】 危及本人或他人生命安全的行動。 原來那 4位小姐是先來的 6位客人從附近夜總會叫過來的 “ 三倍小姐 ” ， 后來的那 2位男的是外地的 “ 無業(yè)流氓 ” ， 都是被騙的 ， 不愿意付錢 。 差不多吃飽時先來的那 6位客人都分別以打電話 、 上 洗手間 、 點歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房 。 ” 或 “ 落地開花 ， 金玉滿堂 ” 。 并運用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛 。 ? 如果你不小心碰到上述情況怎么辦 ？ 怎樣運用語言藝術(shù)解除客人的不快 ？ 應(yīng)首先向客人道歉： “ 先生 ， 實在抱歉 ， 給您添麻煩了 。 提出整改措施 ， 組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育 。 如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費 ， 并為客人支付醫(yī)藥 費 ， 再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉 （ 最大限度 地控制新聞爆光 ） 。 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？ 如果當(dāng)時是你接電話，你會怎 樣處理？ 首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后 ， 馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張的 氣氛 “ 我是餐廳的經(jīng)理 ， 謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情 ， 真不 幸 （ 或真遺憾 ） 發(fā)生了這種事情 ” 。 ③ 由不可抗力引起的事故。 酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有： ① 因客人過失而引起的事故。 ② 頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 事實、示之影響后果。 對無理取鬧的客人要靈活處理。 要盡量避開客人在公共場所投訴。 客 人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要 搞錯。 語言得體 ， 解釋得當(dāng) ， 表達(dá)準(zhǔn)確 ， 切忌信口開河 ， 隨意亂說 。 不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理 一個問題 。 三、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則 認(rèn)真傾聽的原則 ， 忌一開始就替自己辯解 。 ? 貪小便宜型投訴 。 ? 無賴型投訴 ? 批評性投訴 。 一、應(yīng)變應(yīng)對的定義： 二、投訴的種類 ? 無理取鬧型投訴 。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^）， 如公安機關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費全退給 客人，并愿意接受公安部門的處罰。 這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)。另外，您看是否要我們趕 緊為您到公安部門報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補 償，你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作 的素質(zhì)。當(dāng)時負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的： 問題討論： 如
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