【正文】 ，及時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意?？偪? 臺臺 接接 待待 心心 得得 總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工作作對象是有感情的人。建立預(yù)訂信譽等級與定金款額相掛鉤。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來處理。視情況收取一定比例的定金。聲明并堅持沒在確切入住時間的預(yù)訂只、聲明并堅持沒在確切入住時間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日保留至當(dāng)日 18：： 00，逾期不到時視為自，逾期不到時視為自動取消。散客散客 “NO SHOW”預(yù)防預(yù)防接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)、接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計抵達(dá)時間等。償費。、會議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。收取定金。明確雙方的權(quán)利、會議預(yù)訂必須簽約。握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。掌握主動。行社繳納足額定金，以防虛占房。力。但酒店長期處于買方市場，作為賣方償。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 .如何減少如何減少 “NO SHOW”造成的損失造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫情況叫 “NO SHOW”。 “該出手時就出手，該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。 ”適適 當(dāng)當(dāng) 讓讓 步步 法法?由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。 ”另一位接待員在了解到客人可提前退房另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：時說： “如果您能在明早八點鐘退房的話如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。例如：一位接待員在了解到客人不太注重例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：房間位置時說： “我飯店有一間角邊房，我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 ”限定折扣是限定折扣是一種一種 “曲線求利曲線求利 ”的辦法。限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說：俗話說： “吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需 ”、蘿卜白菜，各取所愛。 “付出總有回報付出總有回報 ”，相信，相信 “價價格分解格分解 ”能更好地打動客人。例如：某類房間的價格是的價格是 580元，報價時可將元，報價時可將 80元免費元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。 ”價價 格格 分分 解解 法法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。 例如：一個客人提出本店價格比其它例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。比比 較較 優(yōu)優(yōu) 勢勢 法法 當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用 “比較優(yōu)勢比較優(yōu)勢 ”來化解客人的價格導(dǎo)議，來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 ” 又如另一位接待員是這樣講的：又如另一位接待員是這樣講的： “這這房間價格聽起來高了點，但配有沖房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？ ”強強調(diào)調(diào) “客人受益客人受益 ”，強化了客人對產(chǎn)品的，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：，是這樣講的： “此房間床墊、枕頭具此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用?？涂? 人人 受受 益益 法法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。 ”在此情況下，在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：： “太高了太高了 ,能不能打折。而價格卻一目了然。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。 ”總臺議價推銷六法總臺議價推銷六法? 產(chǎn)品優(yōu)點法產(chǎn)品優(yōu)點法 ? 價格分解價格分解法法? 客人受益法客人受益法