總臺(tái)的語(yǔ)言服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-04-02 13:09本頁(yè)面
【正文】 法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。?此例中有訪客要找保密房的此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請(qǐng)靈活地避開了訪客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪呢！沖突才怪呢！例二：一位客人在前臺(tái)登記入住例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。于是 A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見接待員不厭其煩地找了說(shuō)查無(wú)此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ”A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知電話告知 3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員找這位客人，接待員 A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)： “我再到辦公我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。時(shí)過(guò)境遷，如何何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧例一：一位先生入住例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。 客人離店客人離店 時(shí)隨便說(shuō)一句：時(shí)隨便說(shuō)一句： “下次您來(lái)下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠給予優(yōu)惠 ”。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙?？腿朔锤小⒉粣?，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。愉悅心情油然而生。務(wù)工作的范圍。回。 聽了客人聽了客人 話語(yǔ)不滿意，回一句話語(yǔ)不滿意，回一句 “你這人真怪你這人真怪 ”， 不是服務(wù)語(yǔ)言，不是服務(wù)語(yǔ)言， “你這人你這人 ”含貶義，含貶義， 是鄙稱，不是說(shuō)是鄙稱，不是說(shuō) “您您 ”而是說(shuō)而是說(shuō) “你你 ”也也 是不尊重，再講是不尊重，再講 “怪怪 ”是三重不尊重，是三重不尊重， 違反了違反了 “尊敬性尊敬性 ”。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如 “你你 ”都要加都要加 “心心 ”字底，以字底，以 “您您 ”相稱。覓服務(wù)對(duì)象。不是服務(wù)語(yǔ)言。重復(fù)反問(wèn)?？偱_(tái)銷售語(yǔ)言培訓(xùn)總臺(tái)銷售語(yǔ)言培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的 “六要六要 ”?、 明了性明了性 ?、局限性、局限性?、主動(dòng)性、主動(dòng)性 ?、愉悅性、愉悅性?、尊敬性、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之 “六不要六不要 ”。明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問(wèn)。 言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽不懂，違反了晰，客人聽不懂，違反了 “明了明了 性性 ”，不是服務(wù)語(yǔ)言。主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)，客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問(wèn)一句你反問(wèn)一句 “干什么？干什么？ ”不是服務(wù)不是服務(wù) 語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問(wèn)再反問(wèn) “干什么干什么 ”表現(xiàn)了不耐煩情表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了緒，違反了 “主動(dòng)性主動(dòng)性 ”。相稱。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。 與客人交談中，問(wèn)客人年與客人交談中，問(wèn)客人年齡、齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ)婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ) 言，違反了言，違反了 “局限性局限性 ”，超出了服，超出了服 務(wù)工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 說(shuō)話用詞不當(dāng)引起說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問(wèn)：了，劈頭就問(wèn)： “某某東西不見了，你拿某某東西不見了，你拿 了沒有？了沒有？ ”這就違反了這就違反了 “愉悅性愉悅性 ”。票必將弄巧成拙。時(shí)過(guò)境遷，如。當(dāng)房，要求為保密房。室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是情況后表示
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