項目四總臺收銀服務(wù)-在線瀏覽
2025-02-23 04:53本頁面
【正文】 8 ）客人如付外幣作押金， 人民幣押金總額計算同上所述。 外幣不可直接用于結(jié)算，除非在退房時兌換成人民幣或改用其他方式結(jié)算。 開據(jù)外幣押金收據(jù)給客人。外幣押金由 前臺員工放在信封中密封，將細(xì)節(jié)（客人姓名，房號，入住期間，外幣種類，金額）在信封上注明。 在離店信息中輸入 “ 收取美金 X XX 元作為押金，存放賓客服務(wù)經(jīng)理處 ” 3 ．實訓(xùn)結(jié)束 三、考核標(biāo)準(zhǔn) 2 、收取現(xiàn)金押金操作考核 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 滿分 實際得分 儀容儀表儀態(tài) 符合職業(yè)要求 1 語言 禮貌，得體、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng) 4 電腦操作準(zhǔn)確 信息錄入完整、準(zhǔn)確 5 操作程序 完整， 無遺漏和反復(fù) 7 操作時間 1 分鐘以內(nèi)（ 超時不得分） 3 總分 20 任務(wù)三、散客結(jié)賬 一、操作程序 問候 — 確認(rèn)客人房號 — 通知客房中心查房 —確認(rèn)付款方式 — 打印賬單 — 賓客簽名確認(rèn) — 賬務(wù)處理 — 征詢賓客意見 — 禮貌送別 — 通知相關(guān)班組 — 整理單據(jù) 實訓(xùn)任務(wù)三 散客結(jié)賬 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)授課 1 學(xué)時，共計 4 0 分鐘，其中示范講解 10 分鐘，學(xué)員操作 25 分鐘，考核測試 5 分鐘。 ２． 對收銀員基本業(yè)務(wù)知識掌握熟練。 ４． 業(yè)務(wù)處理熟練無誤，表單填寫正確，電腦輸入無誤。 實訓(xùn)用品 １． 總服務(wù)臺。 ３． 裝有酒店管理軟件的電腦、打印機(jī)一套／組。 ２． 學(xué)生分成兩人一組，交互練習(xí)。 １． 實訓(xùn)前 （ 1 ）準(zhǔn)備實訓(xùn)用具，著裝整齊，以達(dá)到仿真狀態(tài)。 （ 3 ）對話內(nèi)容與場景學(xué)生自行提前設(shè)計。 （ 2 ） 詢問客人房號，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號。 （ 4 ） 核實退房時間是否符合飯店規(guī)定。 （ 5 ） 委婉地問明客人是否有其它臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產(chǎn)生漏賬，給飯店造成損失。 （ 7 ） 弄清客人是否要預(yù)訂下次來時的客房，或者預(yù)訂本飯店集 團(tuán)屬下的其它飯店客房。 （ 9 ） 打印賬單。如有疑問，可向客人出示保存在賬單盒內(nèi)已經(jīng)核對的原始憑單。 （ 12 ） 發(fā)給客人征求意見卡，請客人對飯店進(jìn)行評估。 （ 14 ） 如有必要，將客人離店信息通知有關(guān)班組，如總機(jī)關(guān)閉外線電話。 （ 16 ） 整理賬、款，方便審核人員。 實訓(xùn)要求 １． 儀容、儀表、儀態(tài)，符合職業(yè)要求。 ３． 服務(wù)用語禮貌，語音語調(diào)輕柔適度，發(fā)音清楚，說話流利。 ５． 應(yīng)變協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有促銷意識。 ２． 歡迎卡、房間鑰匙、空白賬單、現(xiàn)金若干、消費收據(jù)、筆。 實訓(xùn)方法 １． 示范講解。 ３． 教師點評并考核。 （ 2 ）儀表儀態(tài)及禮貌用語練習(xí)。 實訓(xùn)步驟與實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) ２．實訓(xùn)開始 （ 1 ） 團(tuán)體客人退房前一天前廳部應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，核對清楚主賬戶與雜項賬戶，與相關(guān)部門、班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作。 （ 3 ）退房時， 主動問候客人， 核準(zhǔn)團(tuán)體名稱、房號，收回歡迎 卡、鑰匙等。 （ 5 ） 問明客人付款方式。 （ 7 ） 雙手呈送賬單給 地陪或會議負(fù)責(zé)人 ，請其 確認(rèn)并簽名。 （ 9 ） 為有自付賬目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印賬單、收款。任何情況下，不得將團(tuán)體房價透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。 （ 11 ） 給客人征求意見卡，請客人對飯店進(jìn)行評估。 （ 13 ） 有必要，將客人離店信息通知有關(guān)班組，如總機(jī)關(guān)閉外線電 話。 （ 15 ） 理賬、款，方便審核人員。 實訓(xùn)任務(wù) 五 保險箱服務(wù) 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)授課 0. 5 學(xué)時，共計 20 分鐘，其中示范講解 5 分鐘，學(xué)員操作 10分鐘，考核測試 5 分鐘。 ２． 對收銀員基本業(yè)務(wù)知識掌握熟練。 ４． 業(yè)務(wù)處理熟練無誤，表單填寫正確，電腦輸入無誤。 實訓(xùn)用品 １． 總服務(wù)臺、貴重物品 寄存間。 ３． 裝有酒店管理軟件的電腦、打印機(jī)一套／組。 ２． 學(xué)生分成兩人一組，交互練習(xí)。 １． 實訓(xùn)前 （ 1 ）準(zhǔn)備實訓(xùn)用具，著裝整齊，以達(dá)到仿真狀態(tài)。 （ 3 ）對話內(nèi)容與場景學(xué)生自行提前設(shè)計。 首先建議客人使用房間內(nèi)保險箱 ， 如果客人堅持使用前臺保險箱， 請客人出示歡迎卡與鑰匙，得到客人房號和姓名，并 查詢電腦。 （ 2 ） 請客人 在保險箱登記卡上（表 4 5 ） 填寫姓名，房號， 有效證件號碼，國籍和地址并請客人簽名。 （ 3 ） “ 我們有不同大小的保險箱，您需要哪一種？ “ （ 4 ） 用保險箱萬用鑰匙和保險箱專用鑰匙一起打開保險箱。當(dāng)客人將保管物品放入保險箱內(nèi) 時 ，與客人保持一定距離。 寫清楚所有 內(nèi)容，按保險箱號碼將登記卡存放。 （ 6 ） 將保險箱放回原處，使用客人和飯店的兩個鑰匙將保險箱關(guān)閉。房號不能體現(xiàn)在鑰匙上。 （ 9 ） 在系統(tǒng)的退房信息處，輸入“ 客人使用號保險箱” 。 招呼客人并拿到保險箱鑰匙。取出保險箱登記卡，詢問客人房號和姓名進(jìn)行核對。并填寫房號，姓名和保險 箱號碼。當(dāng)客人結(jié)束之后，將保險箱關(guān)閉，并將鑰匙退還給客人。 實訓(xùn)步驟與實訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1