市場營銷第4章總臺接待與收銀業(yè)務管理-在線瀏覽
2025-02-11 04:20本頁面
【正文】 來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 例子中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。 分析： 前臺工作人員本應是酒店服務員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人， 對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。 19 第三節(jié) 客房分配 一、客房分配的藝術(shù) （一）、排房的順序 1. 貴賓（ VIP） 2. 有特殊需求的客人 3. （要求延期之 在住客人 ） 4. 團體客人 5. 訂房客人（可靠） 1. 保證類預訂客人（已付定金等） 2. 有準確航班號或抵達時間的普通預訂客人 6. 未訂上門的客人 7. （不可靠之預訂客人） 20 （二）、排房藝術(shù) ? 要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 ? 不要把敵對國家的客人安排在同一樓層 或相近的房間。 21 二、換房與更改離店日期 客人要求調(diào)換房間 原因 ? 客房本身有問題 —— 設施設備出現(xiàn)故障。（價格、大小、種類、噪音、舒適程度、所處的樓層、朝向等方面） – 住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化等。 Information。 Cashier。 Switchboard。 Bellboy 23 （二）離店日期變更 ? 提前離店： –預定處修改記錄、客房部整理客房 ? 推遲離店： –預訂部核實是否可行 推遲離店通知單 24 想一想，快速回答 ? 總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？ (1分鐘 ) – (1)為了更有效地 控制客房銷售 ； – (2)分析客人提前離店的原因 ，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務中有待完善的方面。 25 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊（內(nèi)容） ? 客人查詢 ? 有關酒店內(nèi)部的問訊 ? 店外情況介紹 26 二、留言 ? 訪客留言 HOTEL Message from Visitor to Guest For Room No. From Date □ Please call to □ Will call again □ Message: Clerk Date Time 訪客留言單 Message from Visitor to Guest 27 ? 住客留言 HOTEL Message from Guest to Expected Visitor To expected visitor’ s name From Room No. I will be at am am between pm and pm Message: Clerk Date Time 住客留言單 28 第五節(jié) 商務樓層管理 一、商務樓層及服務項目 商務樓層概念 商務樓層（ EXECUTIVE FLOOR）是高星級酒店（通常是四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設立的樓層。 2. 工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。 4. 熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。 6. 具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧。 8. 善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 1. 掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 3. 檢查下屬的工作準備情況。 5. 與 餐飲部 溝通協(xié)調(diào)有關商務樓層所涉及的餐飲問題。 7. 與 客房部 保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質(zhì)服務。 9. 處理客人的投訴及緊急情況。 11. 督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。 1. 了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。 3. 安排下屬的班次，布置任務。 35 5. 直接參與接送 所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務服務。 7. 處理客人投訴及緊急情況。 9. 組織并實施對下屬的培訓。 ，并對員工的工作進行評估。 36 商務樓層領班 崗位職責 協(xié)助商務樓層經(jīng)理及主管做好服務接待工作。 2. 做好客人到店前的準備工作。 4. 組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。 6. 保管好各類物品。 8. 完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。 1. 每日檢查預抵、預離客人的名單、 VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。 2. 當客人到來時，準確、禮貌地問候客人。 4. 為客人提供歡迎茶。 6. 把所有客人投訴反映給主管。 8. 與所有商務樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 10. 協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結(jié)帳。 11. 負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。 13. 在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。 4. 做好“驗卡”工作 5. 如果客人 用支票結(jié)算，要注意以下幾點 ： ? 支票的真?zhèn)? ? 支票的有效期及限額 ? 支票上的印鑒 ? 在支票背面請客人留下姓名、聯(lián)系電話、地址和客人的簽名 41 鑰匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱
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