【正文】 ? 下一步應(yīng)做什么誰會去做什么時(shí)候 ? 確認(rèn)客戶的理解 ? 與客戶達(dá)成一致 ? “這樣是否可行？“ ? “這樣是否符合您的需求？” 二級客服中心 33 ? 電話呼入操作流程 ? 克服拒絕－拒絕是否有有利的一面 ? 拒絕是客服人員為客戶提供更好的服務(wù)的機(jī)會 . ? 拒絕是滿足客戶和挽留客戶的機(jī)會 ? “您是沒有時(shí)間去回店是吧，您看這樣可以嗎 ……？” ? “我能理解您的感受，要不這樣吧 ……？” 二級客服中心 34 ? 電話呼入操作流程 ? 最后核實(shí) ? 確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息 ? 確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有 ? 確認(rèn)你和你的客戶已經(jīng)就你們的交談達(dá)成一致意見 ? “我想與您確認(rèn)一下預(yù)約服務(wù)信息，免得出了差錯(cuò)給您帶來不必要的麻煩。理由須是與客戶的需求相聯(lián)系，而非是“我”的 ? 事先準(zhǔn)備好我需要提問的問題，包括回答是唯一與不唯一的。（我已經(jīng)回顧了所有的問題，并徹底的明白） ? 盡可能的提供給客戶他們可能會需要的信息 二級客服中心 39 ? 電話呼出操作流程 ? 介紹 ? 介紹你公司的名稱和你的名字 ? 詢問客戶的名稱稱謂 ? 一段引起客戶興趣的陳述 ? 把你自己介紹給對方 ? 請求幫助 二級客服中心 40 ? 電話呼出操作流程 ? 熱情交談 ? 注意你的語調(diào) ? 要自信 ? 微笑（聲音也會顯示出你的微笑） ? 熱情 —如果你對你所做的事情沒有興趣，你不可能很好的完成 ? 積極的 ? 與客戶親切的交流 —使用你了解的客戶的信息 二級客服中心 41 ? 電話呼出操作流程 ? 講明打電話的原因 ? 打電話的目的 —你的目標(biāo)是什么？ ? 對客戶的方式做出反映 ? “今天打電話給您是想讓您知道我們公司新推出的一種保養(yǎng)服務(wù)活動能夠替您節(jié)省的保養(yǎng)費(fèi)，不知道現(xiàn)在是否方便同您講話？” 二級客服中心 42 ? 電話呼出操作流程 ? 提問－找出所需信息 二級客服中心 提問，盡快找到問題的關(guān)鍵 有效的提問可以幫助你 發(fā)現(xiàn)對方的期望和情感 43 ? 電話呼出操作流程 ? 你的推薦 ? 在電話中你要得到什么？ ? 你爭取得到什么信息？ ? 你要提供什么信息？ ? 你將提問什么問題？ ? 你設(shè)想客戶會怎樣回答你的問題？ ? 客戶會提問什么樣的問題？ ? 針對客戶的提問，你會怎樣回答？ ? 客戶可能會需要什么其他的信息？ ? 你應(yīng)該提供給客戶什么樣的其他信息？ 二級客服中心 44 ? 電話呼出操作流程 ? 最后核實(shí) ? 確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息 ? 確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有 ? 確認(rèn)你和你的客戶已經(jīng)就你們的交談達(dá)成一致意見 二級客服中心 45 ? 電話呼出操作流程 ? 結(jié)束 ? 確認(rèn)你已經(jīng)具備你所需的信息 ? 主動提供另外的信息 ? 主動提供以后的合作 ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的謝意 二級客服中心 46 ? 電話呼出操作流程 ? 繼續(xù)剩余的工作－工作的每個(gè)步驟都是同等重要的 ? 實(shí)現(xiàn)你的服務(wù)承諾 ? 盡快解決問題 ? 按時(shí)完成所有書面工作 ? 與相關(guān)人士取得聯(lián)系 ? 有必要的話，小時(shí)之內(nèi)給客戶回電話 二級客服中心 47 ? 客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 第一種態(tài)度是 : 贊同 持這種態(tài)度的客戶知道自己 需要什么，你要做的就是盡可 能地滿足客戶的需求 ! 二級客服中心 48 第二種態(tài)度是 : 遲疑 持這種態(tài)度的客戶是潛在的客戶，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是說服他，讓他知道自己有需求，并且你的產(chǎn)品可以滿足他的需求。 ? 客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 二級客服中心 50 ? 客服中心關(guān)鍵控制點(diǎn) ? 客服中心直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) ? 合理設(shè)計(jì)客服中心的業(yè)務(wù)流程 ? 招聘合適的客服專員，并開展培訓(xùn) ? 客服中心擁有對銷售部、售后服務(wù)部激勵的建議權(quán) 二級客服中心 51 ? 客服中心輸出文件 二級客服中心 序號 文件清單 周期 、及客服中心運(yùn)營月度分析報(bào)告 每月 銷售業(yè)務(wù)客戶分析報(bào)告 每月 售后業(yè)務(wù)客戶分析報(bào)告 每月 52 ? 客服中心對業(yè)務(wù)部門評價(jià)指標(biāo) 二級客服中心 被評價(jià)部門 序號 指標(biāo) 售后服務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行率 售后服務(wù)客戶抱怨率 售后服務(wù)客戶抱怨關(guān)閉率 售后服務(wù)預(yù)約率 售后服務(wù)預(yù)約成功率 客戶流失率 銷售部市場部 銷售核心流程執(zhí)行率 銷售過程客戶抱怨率 銷售過程客戶抱怨關(guān)閉率 市場活動，廣告質(zhì)量評測 53 目錄 、客戶滿意度管理 二級客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責(zé) 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 54 ? 客戶的想法你知道嗎？ ? 一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要不僅僅是醫(yī)生的治療 ? 客戶在百貨商店購物時(shí)，需要的不僅僅是買一件商品 ? 住店的客人要的不僅僅是一間客房 ? 去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯 Ｑ：一個(gè)客戶開車進(jìn)廠時(shí)，他的想法又是什么？ 客戶滿意度管理 55 ? 客戶滿意度影響因素 ? 客戶的期望值 ? 客戶的實(shí)際獲得值 客戶滿意度管理 56 ? 客戶滿意度影響因素 客戶實(shí)際獲得值 客戶的期望值 客戶滿意度 客戶滿意度管理 57 ：兩個(gè)因素哪一個(gè)更容易實(shí)現(xiàn)？ ：兩個(gè)因素哪一個(gè)是首要考慮？ 客戶滿意度管理 ? 客戶滿意度影響因素 58 ? 如何 “ 降低 ” 客戶的期望值 ? 顯性 ? 隱性 客戶滿意度管理 59 案例：公交車的啟示 客戶滿意度管理 ? 如何 “ 降低 ” 客戶的期望值 60 ? 如何 “ 降低 ” 客戶的期望值 ? 成本 ? 參與度 客戶滿意度管理 61 ? 如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值 ? 滿足共性期望 ? 滿足個(gè)性期望 感知 客戶滿意度管理 62 ：共性期望與個(gè)性期望相互之間怎樣的關(guān)系？ 客戶滿意度管理 ? 如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值 63 ? 保證客戶滿意的難點(diǎn) 客戶滿意度管理 64 ? 傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷 ? 深入理解、行動到位 ? 執(zhí)行有力、務(wù)求完美 ? 提升客戶滿意的三原則 客戶滿意度管理 65 ? 介紹 ? 主要業(yè)務(wù)包括市場預(yù)測、市場調(diào)研，以及基于客戶之聲的咨詢及培訓(xùn)服務(wù) ? 通過衡量〝客戶滿意度〞，體現(xiàn)客戶購買的行為，以此指導(dǎo)經(jīng)銷商改進(jìn)工作 ? 全球汽車行業(yè)最具權(quán)威性的市場信息公司 ? 年在美國加州成立 ? 全球現(xiàn)設(shè)有個(gè)辦事處分公司，近名員工 Westlake, 加州 底特律 MI H Westport, 康州 多 倫 多 H 倫 敦 H 慕尼黑 H 悉尼 東 京 新加坡 H Orange, 加州 H H H H H H Mesa, 亞 里桑那 上海 北京 曼谷 客戶滿意度管理 66 客戶服務(wù)指數(shù) 客戶對服務(wù)滿意度 ? 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 —— 介紹 客戶滿意度管理 67 區(qū)分 調(diào)查 方法 客戶 新車購入后 個(gè)月使用 新車購入后 個(gè)月使用 新車購入后 個(gè)月使用 采訪 客戶直接面談 客戶直接面談 客戶直接面談 客戶提問內(nèi)容 交車過程、銷售人員、專營店設(shè)施、交易條件、交易時(shí)間、書面文件等大方面 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后取車、服務(wù)設(shè)施（中心）、服務(wù)顧問、服務(wù)啟動等大方面 包括發(fā)動機(jī)變速箱 個(gè)系統(tǒng)及個(gè)具體項(xiàng)目 調(diào)查城市 北京、長春、長沙、成都、大連、東莞、佛山、福州、廣州、哈爾濱、杭州、濟(jì)南、昆明、臨沂、南京、寧波、青島、上海、深圳、沈陽、石家莊、蘇州、太原、唐山、天津、濰坊、溫州、無錫、武漢、西安、廈門、鄭州、重慶等個(gè)城市 調(diào)查對象 頭年月本年月銷售車輛 前年月頭年月銷售車輛 頭年月本年月銷售車輛 調(diào)查時(shí)間 每年月～月 每年月～月 每年月～月 發(fā)表時(shí)間 月 月 月 客戶滿意度管理 ? 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 —— 介紹 68 875874871869864861861853851844840838834832828827822819819816816815809803792788785783782776775774768766766764758754750745735823813上汽通用雪佛蘭廣汽本田東風(fēng)本田榮威東風(fēng)標(biāo)致奧迪雷克薩斯東風(fēng)雪鐵龍別克寶馬東風(fēng)日產(chǎn)一汽大眾廣州豐田長安馬自達(dá)一汽豐田現(xiàn)代東風(fēng)悅達(dá)起亞一汽轎車北京現(xiàn)代行業(yè)平均斯柯達(dá)一汽馬自達(dá)奇瑞梅賽德斯奔馳上海大眾東南長安鈴木上汽通用五菱雪長安福特長城海馬五菱江淮天津一汽吉利長安微車長安哈飛昌河鈴木比亞迪東風(fēng)渝安中華東風(fēng)柳州年排名 年排名 客戶滿意度管理 70 ()便利性 價(jià)格／價(jià)值 () 品質(zhì) () 信任 () 客戶滿意 ? 影響客戶滿意的因素 客戶滿意度管理 ? 指標(biāo) 總分 分， 分值越高 代表客戶 對該品牌 售后服務(wù) 越滿意 客戶滿意度管理 72 ? 因子 服務(wù)啟動 服務(wù)顧問 服務(wù)設(shè)施（中心） 服務(wù)后取車 服務(wù)質(zhì)量 關(guān)注服務(wù)商 在客戶服務(wù) 中的表現(xiàn) 客戶滿意度管理 73 ? 因子分析：服務(wù)啟動 ? 預(yù)約簡單方便 ? 靈活地配合您需要的 ? 預(yù)約時(shí)間 ? 接車過程迅速 ? 重點(diǎn)突出了服務(wù)預(yù)約的重要性 ? 對于服務(wù)時(shí)間適宜的評價(jià)貫穿了整個(gè)服務(wù)過程 ? 在客戶進(jìn)站到完成任務(wù)委托書的接待、問診、制單等環(huán)節(jié)都被納入評價(jià) 客戶滿意度管理 74 ? 因子分析：服務(wù)顧問 ? 服務(wù)顧問禮貌友善 ? 服務(wù)顧問有求必應(yīng) ? 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)禮儀 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員就車輛問題與客戶的溝通效果 客戶滿意度管理 75 ? 因子分析：服務(wù)后交車 ? 提車過程迅速 ? 收費(fèi)合理 ? 有人協(xié)助我取車 ? 重點(diǎn)突出了內(nèi)部交車的重要性 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員在交車過程中對客戶的態(tài)度與禮儀 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員一對一服務(wù)的完整性 客戶滿意度管理