【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧問有求必應(yīng) ? 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)禮儀 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員就車輛問題與客戶的溝通效果 客戶滿意度管理 75 ? 因子分析：服務(wù)后交車 ? 提車過程迅速 ? 收費(fèi)合理 ? 有人協(xié)助我取車 ? 重點(diǎn)突出了內(nèi)部交車的重要性 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員在交車過程中對(duì)客戶的態(tài)度與禮儀 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員一對(duì)一服務(wù)的完整性 客戶滿意度管理 76 ? 因子分析：服務(wù)質(zhì)量 ? 完成維修 \保養(yǎng)所花的時(shí)間 ? 維修 \保養(yǎng)完成很徹底 ? 維修保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好 ? 重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的圓滿程度 ? 重點(diǎn)關(guān)注維修過程的工作效率和準(zhǔn)時(shí)交車情況 ? 重點(diǎn)關(guān)注在服務(wù)過程中對(duì)客戶車輛狀況的服務(wù)關(guān)懷 客戶滿意度管理 77 ? 因子分析：服務(wù)設(shè)施（中心） ? 容易駛進(jìn)駛出經(jīng)銷商處專營(yíng)店處 ? 經(jīng)銷商專營(yíng)店所處位置便利 ? 經(jīng)銷商專營(yíng)店干凈整潔 ? 服務(wù)休息處舒適 ? 評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)設(shè)施的滿意度由售后部門擴(kuò)大到了整個(gè)服務(wù)中心 ? 重點(diǎn)關(guān)注了客戶來專營(yíng)店的第一感覺和印象 ? 對(duì)客戶休息區(qū)的關(guān)注從硬件設(shè)施的配備轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶人性化的關(guān)懷 客戶滿意度管理 ? 調(diào)查時(shí)間 ? 調(diào)查時(shí)效 ? 客戶必須在最近六個(gè)月內(nèi)接受過指定專營(yíng)店的服務(wù) ? 評(píng)估范圍 ? 、三個(gè)由低到高的動(dòng)態(tài)指標(biāo) ? 最大為分的評(píng)分體系 客戶滿意度管理 79 目錄 、客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 二級(jí)客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責(zé) 客戶抱怨處理 80 ? 提問 什么是 溝通 ? 客戶溝通技巧 81 ? 什么是溝通？ ? 溝通 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程。不僅包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境 —— 即賦予信息含義的任何東西 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。 客戶溝通技巧 82 ? 定義 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程 ? 使兩方能通連 信息 反應(yīng) /反饋 客戶溝通技巧 83 ? 溝通的要素 ? 要有明確的目標(biāo) ? 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通信息，思想，情感等 ? 溝通的特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 ? 雙向性 ? 情感性 ? 相互性 客戶溝通技巧 84 ? 對(duì)于溝通的誤解 ? “溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？” ? “每個(gè)人都知道溝通是什么” ? “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” ? “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通” ? “溝通能力是天生的，而不是教出來的” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 85 ? 溝通的形式 溝通 非語(yǔ)言 書 面 口 頭 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 語(yǔ)言 客戶溝通技巧 86 ? 溝通對(duì)象 ? 內(nèi)部“客戶”與外部“客戶” 客戶 同事 你 外部 內(nèi)部 客戶溝通技巧 87 ? 溝通對(duì)象 ? 自我溝通 ? 明確自己位置 ? 清楚自己的能力 ? 了解所處的環(huán)境 ? 情緒的控制 客戶溝通技巧 88 ? 溝通對(duì)象 ? 面對(duì)管理層的溝通 ? 明確三個(gè)基本成分 ? 需要做什么 ? 如何來做 ? 需要何時(shí)完成 客戶溝通技巧 89 ? 溝通對(duì)象 ? 面對(duì)客戶的溝通涉及的范圍 ? 客戶對(duì)服務(wù)的要求 ? 對(duì)產(chǎn)品的詢問 ? 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨 ? 存在需要解決的問題 ? 面對(duì)客戶就像面對(duì)管理層 ? 把他們的要求視作指示 ? 做什么、如何做、何時(shí)做 客戶溝通技巧 90 ? 溝通的目的 ? 是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。 ? 溝通是有目的的行為 客戶溝通技巧 91 ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的影響 通過積極的語(yǔ)言進(jìn)行更好的溝通并施加積極的影響 我沒有說這張工單是他開的 客戶溝通技巧 92 ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用 ? 聲量反映出你的態(tài)度和熱情 ? 語(yǔ)速契和對(duì)方 ,調(diào)整語(yǔ)速 ? 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 ,避免單調(diào) ? 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 93 ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用 ? 無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！ ? 吐字要清晰 ? 語(yǔ)速要適當(dāng) —— 迅速地想，慢慢地說 聲音不宜太大， 但需要保證對(duì)方可以聽清楚 . 客戶溝通技巧 94 ? 信息的四個(gè)方位 客戶溝通技巧 95 ? 信息的四個(gè)方位 ? 接受者根據(jù)自己的情況選擇重要的信息 ? 實(shí)質(zhì)信息 ? 關(guān)于發(fā)出者的信息 (自我表露 ) ? 關(guān)于發(fā)出者與接受者關(guān)系的信息 (關(guān)系 ) ? 發(fā)送者向接受者的要求 ? 學(xué)會(huì)用四個(gè)耳朵接受 ? 更準(zhǔn)確地傾聽 ? 了解不同的信息 ,并做出相應(yīng)的回應(yīng) ? 使自己能夠更清楚地與他人溝通：把對(duì)自己最重要的觀點(diǎn)放到最重要的位置 ? 避免誤解 客戶溝通技巧 96 ? 溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)也變得積極起來 ? 下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài) ? 個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響 ? “ ∶ 之后我們這里接不了車了！” ? “ ∶ 之前你什么時(shí)間都可以把車開來讓我們修理。” 客戶溝通技巧 97 ? 溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍 ? 我們不能保證你的車輛在天內(nèi)修完。 ? 這些事情不歸我管。 ? 我們公司夜里不修車。 客戶溝通技巧 98 ? 溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點(diǎn) ? “我理解你的感受 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn) ” ? “我知道你想 ，然而 ，你認(rèn)為呢？” 客戶溝通技巧 99 ? 溝通的障礙－對(duì)話 ? 當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個(gè)客戶說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？” 客戶溝通技巧 100 ? 分組練習(xí) . 客戶：“我這車有些年頭了?！蹦愕幕卮穑? . 客戶：“外面真冷呀。”你的回答： . 客戶：“我這車的劃痕可真多！”你的回答： 客戶溝通技巧 101 ? 內(nèi)在障礙 ? 情緒不好 ? 文化背景語(yǔ)言障礙 ? 不能做到積極傾聽 ? 年齡性別性格經(jīng)驗(yàn)地位 ? 忽略別人的需求 客戶溝通技巧 102 ? 內(nèi)在障礙 ? 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ? 隱藏的動(dòng)機(jī)和目的 ? 缺乏自信準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 判斷錯(cuò)誤 ? 表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 客戶溝通技巧 103 ? 外在障礙 ? 環(huán)境、溫度 ? 性別 ? 地理距離 ? 實(shí)際外貌模樣 ? 時(shí)間 ? 音色、語(yǔ)氣 客戶溝通技巧 104 ? 溝通失敗的原因 ? 你看到了什么了？ 客戶溝通技巧 105 ? 傾聽 留心傾聽 反 應(yīng) 總 結(jié) 聽 客戶溝通技巧 106 ? 傾聽 ? 傾聽的方式 ? 忽視地聆聽 ? 假裝地聆聽 ? 有選擇聆聽 ? 專注地聆聽 ? 同理心聆聽 ? 確認(rèn)問題所在 ? 不急于判斷 ? 檢查你是否理解正確 ? 排除你個(gè)人的感情 ? 注意對(duì)方非語(yǔ)言的表現(xiàn) 客戶溝通技巧 107 ? 傾聽 ? 傾聽的要領(lǐng) ? 表示興趣 ? 保持眼睛接觸 ? 適當(dāng)點(diǎn)頭 ? 身體前傾 ? 適當(dāng)回應(yīng)提問題 ? 適當(dāng)面帶表情 客戶溝通技巧 108 ? 傾聽 ? 積極式傾聽的表現(xiàn) ? 專注的反應(yīng) ? 復(fù)述 ? 通過復(fù)述、筆記進(jìn)行確認(rèn) ? 用深入的提問來澄清或做出決定 ? 通話流暢性及信息傳遞 ? 正確發(fā)音、禮貌用語(yǔ) ? 恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù) ? 良好的抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)調(diào) ? 積極傾聽客戶說的話并適當(dāng)做出反應(yīng) ? 避免打斷客戶（允許客戶傾訴） ? 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式 客戶溝通技巧 109 ? 提問 ? 我們?yōu)槭裁匆釂枺? ? 搜集信息和挖掘需求時(shí) ? 開始和結(jié)束談話 ? 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) ? 征求別人意見 ? 不明白或需要確認(rèn)時(shí) ? 提出建議時(shí) ? 處理反對(duì)意見時(shí) 客戶溝通技巧 110 ? 提問 ? 提問的作用 ? 了解并明確更多的客戶需求 ? 引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向 ? 表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺 ? 鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好合作關(guān)系 客戶溝通技巧 111 ? 如何提問 ? 個(gè)老婆 ()和個(gè)丈夫 () ? 為什么 ? 什么時(shí)候 ? 什么地點(diǎn) ? 什么 ? 誰 ? 怎樣 客戶溝通技巧 112 ? 提問方式 ? 開放式提問 — 搜集資料： ? “您的車有什么問題？” ? 封閉式提問 — 獲得結(jié)論： ? “您的車是去年月日購(gòu)買的嗎？” ? 總結(jié)性提問 —— 尋求共同點(diǎn)： ? “也就是說，如果手續(xù)齊全，我馬上就可以為您安排修理了” 客戶溝通技巧 113 ? 提問方式 漏斗式提問 開放型問題 建議式的封閉型問題 有選擇的開放型問題 封閉型問題 客戶溝通技巧 114 ? 說 組 織 檢 查 表 達(dá) 說 客戶溝通技巧 115 巧妙的反饋 ?? 1. 客觀感知 我見過 ...... 我猜測(cè) ...... 我聽說 ...... 我假設(shè) .. ... ??? 3. 主觀感知 / 影響 這個(gè) ....對(duì)我有影響 我覺得 .... 我希望 .... 這個(gè) ....引起了我 我的建議是 .... ? 4. 行為意愿 我的想法是 .... ? ? ? 2. 客觀解釋 我認(rèn)為 ...... 我判斷 ...... ? 有效反饋 客戶溝通技巧 116 ? 發(fā)送方 ? 客觀 ? 有建設(shè)性 ? 開誠(chéng)布公 ? 用“第一人稱” ? 可接受 ? 接受方 ? 傾聽 ? 不作辯解 ? 您自己決定接受哪些反饋意見 ? 有效反饋 客戶溝通技巧 117 ? 總結(jié) ? 詳細(xì)說明 ? 舉例 ? 重復(fù) ? 有效反饋 客戶溝通技巧 118 沒有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說話，他的身體的每個(gè)毛孔都會(huì)泄露他的秘密。