某企業(yè)總臺銷售服務(wù)語言專業(yè)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 11:12本頁面
【正文】 這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧。大堂副理巧妙地回答說：“進了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條是壽誕美味，象征著身體健康。 ? 客人請吃糖 ? 一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強調(diào)“萬一”?！薄皩?，這樣的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，滿意離去。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了?！? ? 總臺議價推銷六法 ? 產(chǎn)品優(yōu)點法 ? 價格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當讓步法 ? 產(chǎn) 品 優(yōu) 點 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。而價格卻一目了然?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。 ? 比 較 優(yōu) 勢 法 當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出?！? ? 價 格 分 解 法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解?！案冻隹傆谢貓蟆保嘈拧皟r格分解”能更好地打動客人。”限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。 ? 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！? ? 適 當 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。 ? 旅行社“ NO SHOW”預(yù)防 要求旅行社在團體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團預(yù)訂自動取消； 團體抵達前 5— 7天應(yīng)與旅行社再確認、核對預(yù)訂； 團體抵達當日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團體的 CHECK IN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團體及人數(shù)的動向； ? 在旺季，尤其是國家三個法定 7天假日期間，對國內(nèi)旅行團體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。 ? 會議“ NO SHOW”預(yù)防 原因： 會議報到期間一些會議由于主辦方對會 議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌 握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時應(yīng)按會議預(yù)計在賓館的消費額的 30— 50%收取定金。 ? 會議報到當日 18： 00前應(yīng)再與會務(wù)組確認、核實當日用房數(shù)，對確認后仍出現(xiàn)“ NO SHOW”的房，按當日全額房費收取賠償費。 ? 散客“ NO SHOW”預(yù)防 接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計抵達時間等。 視情況收取一定比例的定金。 建立預(yù)訂信譽等級與定金款額相掛鉤。 當客人距離二三米時，你就應(yīng)面帶微笑向客人 點頭示意、問好，當客人第一次入住時，你需詳細 地主動為客人介紹酒店的設(shè)施與價位，當客人對客 房類型及價位時稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及 時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性 地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人 和酒店都滿意。 ? 當然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光 有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一 點小技巧和靈活性。此時切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下 直接回復(fù)客人說“你沒有預(yù)訂”，而是在允 許的情況下讓客人先登記，當致電各部門 查詢是確認后，方可暗示客人是否公司忘 了預(yù)訂。 ? 在幫客人填寫登記單、房卡時，你可 以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店 新推出的活動等話題，既讓客人覺得切， 也會不覺得等待時間漫長（雖然登記時間 僅僅二三分鐘），當然你手中的筆可是千 萬不能停頓的。 ? 堅持與放棄 ? 約在一個半世紀以前，一艘
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1