某企業(yè)總臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-02-26 11:12 本頁(yè)面
【正文】 待所有來(lái)訪(fǎng)客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪(fǎng)客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 ? 幽默解難 行李員拉開(kāi)門(mén)，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢(xún)問(wèn)出生年月，客人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說(shuō)：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽(tīng)，客人竟玩起了幽默， ? 頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？”他說(shuō)，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話(huà)說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它。”小黃一邊說(shuō)一邊把筆和紙遞給客人。“就這么辦吧?！彼硎就?，然后接過(guò)筆，側(cè)過(guò)身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫(xiě)什么，并自言自語(yǔ)道：“很久 ? 很久以前 …… ”好像在說(shuō)他出生在很久以前，小黃于是接過(guò)客人話(huà)題說(shuō)道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了?！毙↑S話(huà)還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說(shuō)道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話(huà)收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。 ? 面條象征友誼 ? 兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說(shuō)，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧。客人沒(méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說(shuō)：“進(jìn)了酒店怎么能沒(méi)飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。 ? 客人請(qǐng)吃糖 ? 一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車(chē)次軟臥票買(mǎi)不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一”。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買(mǎi)到?！薄皩?duì)，這樣的態(tài)度就好?。 笨腿四樕下冻鲂σ?，滿(mǎn)意離去。 ? ? 第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話(huà)。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車(chē)次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了。”客人一聽(tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！? ? 總臺(tái)議價(jià)推銷(xiāo)六法 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 ? 價(jià)格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比較優(yōu)勢(shì)法 ? 適當(dāng)讓步法 ? 產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法 所謂“一分錢(qián)一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。 ? 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。 ? 客 人 受 益 法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿(mǎn)足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！? ? 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 ? 比 較 優(yōu) 勢(shì) 法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類(lèi)產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 ? 例如：一個(gè)客人提出本
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