某企業(yè)總臺銷售服務(wù)語言專業(yè)培訓(xùn)-wenkub
2023-03-27 11:12:08 本頁面
【正文】 于是從容地決定是否接見這位客人。 ? 此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細查找，此時 A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。 如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 ? 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返 回。 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋 覓服務(wù)對象。服務(wù)語言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點對照，反之“六不要”。 客人叫喚服務(wù)員時， 你反問一句“干什么？”不是服務(wù) 語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了， 再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動性”。 與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 ? 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙?！?A來到后臺，通過電話告知 3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。 ? 例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。 ? 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照?！罢娴膯?？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。”小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯?！迸_灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。 ? ? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折。 ? 客 人 受 益 法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導(dǎo)，促進其購買行為。 ? 例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。 ? 限 定 折 扣 法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。”另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進行 . ? 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“ NO SHOW”。 對“ NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽，以使今后接受預(yù)訂時掌握主動。 會議入住前幾日應(yīng)再確認預(yù)訂。 聲明并堅持沒在確切入住時間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日 18： 00，逾期不到時視為自動取消。 ? 總 臺
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