某企業(yè)總臺銷售服務(wù)語言專業(yè)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 11:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！? ? 價(jià) 格 分 解 法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是 580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將 80元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房價(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動客人。 ? 限 定 折 扣 法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 ? 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！? ? 適 當(dāng) 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 . ? 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“ NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。 ? 旅行社“ NO SHOW”預(yù)防 要求旅行社在團(tuán)體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消； 團(tuán)體抵達(dá)前 5— 7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂； 團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握團(tuán)體的 CHECK IN情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向； ? 在旺季，尤其是國家三個(gè)法定 7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。 對“ NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動。 ? 會議“ NO SHOW”預(yù)防 原因： 會議報(bào)到期間一些會議由于主辦方對會 議規(guī)模和會議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌 握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。 會議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的 30— 50%收取定金。 會議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。 ? 會議報(bào)到當(dāng)日 18： 00前應(yīng)再與會務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對確認(rèn)后仍出現(xiàn)“ NO SHOW”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。 總結(jié)不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分”。 ? 散客“ NO SHOW”預(yù)防 接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。 聲明并堅(jiān)持沒在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日 18： 00，逾期不到時(shí)視為自動取消。 視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來處理。 建立預(yù)訂信譽(yù)等級與定金款額相掛鉤。 ? 總 臺 接 待 心 得 總臺接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ? 對象是有感情的人。 當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人 點(diǎn)頭示意、問好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì) 地主動為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對客 房類型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及 時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性 地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人 和酒店都滿意。 什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中 掌握商機(jī)的關(guān)鍵。 ? 當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光 有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一 點(diǎn)小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣 的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房 間。此時(shí)切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下 直接回復(fù)客人說“你沒有預(yù)訂”，而是在允 許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門 查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘 了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。 ? 在幫客人填寫登記單、房卡時(shí)，你可 以與客
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